智能客服機器人現(xiàn)已走進愈來愈多的客戶服務中心，大家都曉得AI技術決定了客服機器人的智能化程度，比如說語音識別與合成技術，深度學習技術等等，實際上這一些技術身后都務必有1個強有力的知識庫系統(tǒng)來支持，在實際上的工作情景中，機器人務必依據(jù)知識庫才可以實現(xiàn)各項任務。許多 企業(yè)在配制和使用客服機器人時，也會發(fā)覺知識庫的配制影響了客服機器人的作用和服務水平，那究竟什么是知識庫，知識庫對客服機器人有哪些意義和價值？

簡易簡易，知識庫等同于目前智能客服機器人的大腦，為客服機器人提供源源不絕的知識支持，讓機器人能夠智能地回應顧客的提問。

知識庫是客服機器人的AI大腦

伴隨著人工智能技術的發(fā)展和推廣，目前市揚上的智能客服系統(tǒng)生產商也愈來愈多，無論是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只需系統(tǒng)中包括了客服機器人作用，都是會包含知識庫作用。顧客在日常生活跟機器人對話時的機器人寒暄、常見問題的推薦和機器人對問題的回應，全部都是和知識庫密切相關的，也全部都是務必在知識庫中設定好才可以正常使用的。知識庫建設對智能客服機器人簡易歸屬于核心配制，沒有知識庫，機器人則回答不了任何問題。知識庫越豐富的機器人，在和顧客溝通交流的時候也會看起來更為智能化。

知識庫為客服機器人提供問答知識

智能客服機器人在前端做好顧客招待時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持，機器人依據(jù)顧客來源信息內容或顧客問題作出內容推薦、智能問答時，都務必知識庫在后端做好判斷，配對相對應的知識。智能客服機器人在前端服務，知識庫在后臺做好問題的配對，輸出回應顧客的知識，就好像人的“思想”一般，使顧客對機器人有“智能感”。顧客對知識庫沒有“實際上”感觸，可是知識庫對機器人充分發(fā)揮卻尤為重要，沒有知識庫，機器人便是空白一片。與人的大腦和身體一一對應不同，1個知識庫能夠相應多個機器人，知識庫內部能夠做好知識的分區(qū)，做好知識的三級分類編輯，知識庫能夠依據(jù)不同的客服機器人調用不同模塊的知識。

客服機器人依據(jù)知識庫沉淀和自我學習

知識庫建設除開為客服機器人提供充足的知識和顧客做好溝通交流外，還能夠對機器人、人工客服與顧客的溝通交流信息內容做好收集。比如客服機器人能夠收集學習客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當客服機器人與顧客溝通交流遇到同樣的問題時，就可以從知識庫調出來使用。知識庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預解決后填充到現(xiàn)有知識庫中。依據(jù)這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學習的能力，實現(xiàn)更高層次的智能化。

總之，知識庫為智能客服機器人注入“思想”，客服機器人通過知識庫進行自我學習和深化，不斷提高智能化水平。企業(yè)在建設客服機器人系統(tǒng)時，一定要不斷擴充和強化知識庫系統(tǒng)配置，尤其是當業(yè)務內容出現(xiàn)變化和升級時，更要及時地賦予客服機器人更多業(yè)務知識，以推動客服機器人發(fā)揮出更大的價值。

那么配置完知識庫的客服機器人能滿足客戶的幾個需求呢？詳情可點擊觀看---智能客服機器人滿足客戶的四種需求