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IDC近日發布的《中國聯絡中心云服務市場研究》顯示，隨著用戶接受度的持續提升，中國聯絡中心云服務市場已進入高速發展期。IDC在2015年2月的調研結果顯示，公有云模式在聯絡中心用戶中的占比已經提升到11.3%，這一數據在IDC2014年8月的調研結果中僅為1.3%。短短半年時間，滲透率出現了高達769%的提升，說明中國聯絡中心云服務市場已經快速啟動。公有云服務是中國聯絡中心市場未來增長的主要驅動力。據IDC研究數據顯示，2014年中國聯絡中心云服務市場規模為4960萬美元。而到2019年，該市場規模將達到3.1億美元。屆時，聯絡中心云服務市場的規模也將超過聯絡中心系統市場。同時，IDC也發現，不同行業用戶對聯絡中心云服務的接受度以及行業的增長潛力存在較大差異。短期來看，市場的機會點主要來自于保險、電子商務和理財行業。而從長期來看，IDC更加看好電子商務、團購和在線旅游|行業的發展機會。同時，IDC也發現一些新興行業，如車聯網、在線醫療、專業服務等，其對公有云模式的接受度和需要也出現了明顯的增強，值得關注。隨著云聯絡中心市場份額的不斷增加，之前專注于中小企業市場的云聯絡中心服務提供商，將會把業務逐漸向大型企業滲透。研究顯示，云式聯絡中心模式可能改變現有的市場競爭規則，將來誰贏得了更多的坐席誰就是勝利者。對于大多數云聯絡中心服務商可以為客戶提供集所有功能于一體的聯絡中心平臺。通過云用戶可以享受ACD、IVR、呼叫監控、通話錄音、報表、業務管理、流程管理等所有聯絡中心功能。同時，成本效益也是云聯絡中心吸引企業的一大原因。用戶選擇托聯絡中心就意味著把所有的系統運維成本轉移給了服務提供商。并且，用戶無需購買硬件，大大減少了系統部署的前期預算。把聯絡中心系統固定資產采購成本轉換成了運維成本。有利于企業集中精力發展業務，提高工作效率。另外，云聯絡中心系統的部署速度也非常快，在效率至上的今天，這也給云聯絡中心增添了不少魅力。

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