目前我們在接聽專業客服電話時候，大多都會聽到：“您好，為保證我們的服務質量，通話可能會被錄音”，這是怎么回事？其實這是我們常常說的呼叫中心質檢，企業呼叫中心通過語音質檢，一方面來考核客服人員的能力，另一方來對客戶開展分析。下面秒賽呼叫中心小編就為大家詳細介紹一下常見的呼叫中心質檢方式及優缺點，希望對大家有所幫助！

呼叫中心常見的質檢方式及優缺點分析

1、人工智能語音質檢

人工智能語音檢測，是依據人工語音智能機器人將語音轉換成為一段文字，依據企業早期錄入系統關鍵詞、通話流程、話語重復次數等業務要求，來對呼叫中心客服開展業務質檢。

優點：質檢效率高、節省人工成本、可同頻質檢并在線提醒客服代表、分析報告數據可即時查看等。

缺點：早期投入成本相對高（一般小型企業難以承擔）、數據大、語詞需用不斷更新，也無法考慮通話背景。

應用場景：通用，但一些比較重要的通話，建議還是人工聽取錄音比較好。

2、同屏語音質檢

同屏語音質檢，指的是質檢員可以依據系統，對呼叫中心客服開展即時質檢，并將結果直接記錄下來，用于數據分析。

優點：能及時發現問題，提醒客服人員進行處理。

缺點：質檢結果精確度不高，錄音樣本選取未必科學，應用場景小，質檢員工作壓力太大等。

應用場景：特殊情況下質檢，如滿意度底下的員工，以及新員工質檢。

3、后置錄音質檢

后置錄音質檢，是依據后期質檢員在線聽客服通話記錄，將錄音結果記錄于表格之中并進行分析，該質檢方式也是目前大部分的呼叫中心在運用的質檢方式。

優點：客服通過反復聽取錄音、能有效發覺客服服務存在的問題、質檢結果的準確性更高、投入低等。

缺點：發覺問題的及時性較差、無法第一時間處理，而且工作量大、效率低且覆蓋率低，難以有效評價整體服務質量等。

應用場景：日常質檢或專題質檢。

以上三種為呼叫中心主要的語音質檢方式，以及優缺點分析，這里企業可以依據自己呼叫中心的特點來選擇。當然了，企業也可以選擇呼叫中心外包，這樣既節省成本，又不用操心呼叫中心的運營。

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