摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，呼叫中心（由系統(tǒng)、線路以及相關(guān)人員組成的）對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，既可以處理來(lái)自客戶(hù)的電話(huà)咨詢(xún)，又可以進(jìn)行產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣！那么如何搭建一個(gè)呼叫中心，流程是怎樣的？針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題秒賽呼叫中心小編就為大家詳細(xì)分析一下。

確定你需要的是什么類(lèi)型的呼叫中心？

目前呼叫中心主要分為自建，外包或托管，這點(diǎn)可根據(jù)自己需求來(lái)選擇。

自建型優(yōu)勢(shì)在于：系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大，數(shù)據(jù)也更加安全；

托管和外包呼叫中心的優(yōu)點(diǎn)在于省心省力省錢(qián)，但是也要注意數(shù)據(jù)安全和管理方面的問(wèn)題。

呼叫中心組建的四大步驟：

呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍以及大小—>招聘相關(guān)人員->培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)->管理團(tuán)隊(duì)

一、確定呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍以及規(guī)模大小

1、業(yè)務(wù)范圍，也就是從事那些方面的服務(wù)，如電話(huà)售前，還是售后，亦或者是包括。

2、規(guī)模大小：也就會(huì)決定了你需要招多少人，以及業(yè)務(wù)量大小。

二、呼叫中心需要那些人？

根據(jù)崗位需求來(lái)招聘一些呼叫中心人員，如運(yùn)營(yíng)主管、坐席人員、質(zhì)檢專(zhuān)員等，而且人員也是有著一定要求的喲！

就比如說(shuō)，坐席人員招聘應(yīng)該需要一些性格溫柔、聲音甜美，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)的話(huà)務(wù)人員，這樣在對(duì)外溝通上就會(huì)便利一些，在性格上面也需要仔細(xì)甄別一些，坐席人員的性格應(yīng)該是具有耐心的。

三、如何培訓(xùn)自己的呼叫中心團(tuán)隊(duì)？

這個(gè)就比較簡(jiǎn)單的，就是對(duì)各個(gè)崗位進(jìn)行配合和管理！

當(dāng)然了，在培訓(xùn)的時(shí)候也應(yīng)注入一些心理疏通和輔導(dǎo)元素，如公司文化、團(tuán)隊(duì)氛圍等。

四、如何管理呼叫中心業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)？

主要就是人員規(guī)章制度、績(jī)效管理、服務(wù)管理等。

規(guī)章制度：這個(gè)要提前制定好，獎(jiǎng)勵(lì)處罰也要提前告知員工；

績(jī)效管理：也就關(guān)于員工的工資問(wèn)題，這里要向每一個(gè)員工解釋清楚！

寫(xiě)在最后，對(duì)于企業(yè)是自建、外包或托管呼叫中心，這里還是要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定，從而選擇適合自己的呼叫中心！

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