呼叫中心質(zhì)檢,通俗來(lái)說(shuō)就是負(fù)責(zé)監(jiān)督呼叫中心通話質(zhì)量,及對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行打分的管理人員,從而提高員工服務(wù)質(zhì)量,幫助企業(yè)樹(shù)立良好形象。
呼叫中心質(zhì)檢的工作
呼叫中心質(zhì)檢工作一般分為兩大方面:
一是,對(duì)于話務(wù)語(yǔ)音里的關(guān)鍵字進(jìn)行檢驗(yàn)是否符合,規(guī)范禮貌用語(yǔ)、粗口、機(jī)密、話術(shù)等等;
二是,對(duì)于呼叫中心員工的績(jī)效考核、打分,并作出指導(dǎo)性建議;
1)監(jiān)控呼叫中心人員工作,必要時(shí)對(duì)座席人員進(jìn)行在線指導(dǎo);
2)收集監(jiān)聽(tīng)中的問(wèn)題,及時(shí)反饋,并形成監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量分析報(bào)告;
3)根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材,匯總、整理、編寫(xiě)案例分析;
4)收集并提出培訓(xùn)需求和信息資料改進(jìn)建議。
叫中心質(zhì)檢的作用
1、監(jiān)督呼叫中心員工是否企業(yè)的要求進(jìn)行服務(wù),并對(duì)于進(jìn)行績(jī)效考核及打分;
2、監(jiān)聽(tīng)出電話中所存在的問(wèn)題,進(jìn)行員工培訓(xùn)及提出改進(jìn)建議;
3、檢查企業(yè)呼叫中心工作是否讓客戶有疑問(wèn),及時(shí)整理,并上報(bào)。
叫中心質(zhì)檢人員的要求
1、要知道企業(yè)的流程及業(yè)務(wù)。
2、要對(duì)于企業(yè)的運(yùn)作非常熟悉,并對(duì)于服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)了解。
3、熟悉一些常用的辦公軟件,尤其是EXCEL表分析。
以上就是呼叫中心質(zhì)檢工作、作用以及人員要求的相關(guān)介紹,希望對(duì)大家認(rèn)識(shí)呼叫中心質(zhì)檢有所幫助!當(dāng)然了,企業(yè)也要招聘專業(yè)的質(zhì)檢人員,這樣才能提高員工工作效率,并對(duì)外樹(shù)立良好的品牌形象。
而對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō),如果想要省錢、省力、省事,也可以選擇呼叫中心外包,這樣企業(yè)只需要提供相關(guān)的資料即可,不必為招聘專業(yè)的呼叫中心人員、質(zhì)檢人員而發(fā)愁,而且也能快速提高業(yè)績(jī)。
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