本文目錄一覽:
1、外呼系統(tǒng)是什么意思
2、外呼系統(tǒng)的核心是什么?
3、電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)
4、外呼系統(tǒng)怎么樣?
5、為什么越來(lái)越多的人在使用外呼系統(tǒng)?
6、速求移動(dòng)外呼實(shí)習(xí)感言
外呼系統(tǒng)是什么意思
用于電腦自動(dòng)往外撥打電話外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略的系統(tǒng)。
外呼系統(tǒng)是指通過(guò)電腦自動(dòng)往外撥打用戶電話,將錄制好的語(yǔ)音通過(guò)電腦播放給用戶。它是基于CTI技術(shù)的現(xiàn)代客戶服務(wù)中心系統(tǒng)不可或缺的一個(gè)組成部分。外呼分為兩個(gè)階段:外呼數(shù)據(jù)的獲取以及外呼動(dòng)作的發(fā)起。
預(yù)覽型撥號(hào)
系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號(hào)碼。等待接通過(guò)程之后,話務(wù)員或者可以和客戶通話,或者因?yàn)檎季€、無(wú)人應(yīng)答、空號(hào)、線路故障等原因而放棄。
預(yù)測(cè)型撥號(hào)
將整個(gè)過(guò)程自動(dòng)化,計(jì)算機(jī)選擇要撥的客戶并開始撥號(hào)。所有無(wú)效的呼叫:如忙音、無(wú)應(yīng)答、機(jī)器接聽都將被跳過(guò),不接通話務(wù)員。如果客戶應(yīng)答,呼叫將迅速轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員,如果因?yàn)槟撤N原因:忙、無(wú)人接,呼叫無(wú)法送到話務(wù)員。就將號(hào)碼放入一個(gè)新的聯(lián)系名單等待合適的時(shí)間再撥。
預(yù)測(cè)撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素,如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無(wú)法接通期望座席的概率等。預(yù)測(cè)撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多,它為話務(wù)員節(jié)省外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略了大量查號(hào)、撥號(hào)、等待震鈴的時(shí)間,從而大大提高效率。
預(yù)約型撥號(hào)
要求客戶一定程度的參與。通過(guò)企業(yè)主頁(yè)、電話等周邊手段、人工座席方式、客戶自定義所需的服務(wù)以及送達(dá)的通訊手段。系統(tǒng)根據(jù)客戶的預(yù)約請(qǐng)求,發(fā)送客戶所需信息,實(shí)現(xiàn)服務(wù)。·
外呼系統(tǒng)的核心是什么?
一、外呼功能模塊——自動(dòng)外呼
自動(dòng)外呼系統(tǒng)通過(guò)對(duì)導(dǎo)入的客戶資料數(shù)據(jù)設(shè)置外呼的啟動(dòng)時(shí)間段、呼叫間隔頻率、呼叫次數(shù)、接通后的后續(xù)處理方式等條件,系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)該任務(wù)的客戶列表進(jìn)行調(diào)度并完成向外撥打電話,是電話外呼營(yíng)銷系統(tǒng)的一個(gè)重要功能。
自動(dòng)外呼系統(tǒng)分為預(yù)覽式外呼系統(tǒng)和預(yù)測(cè)式外呼系統(tǒng)。其中預(yù)覽式外呼系統(tǒng)推送客戶信息后由坐席人員預(yù)覽后選擇是否發(fā)起呼叫,坐席掛斷后自動(dòng)挑選下一個(gè)用戶,整個(gè)過(guò)程需要坐席人員確定發(fā)起或掛斷;預(yù)測(cè)式外呼是通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)號(hào)碼接聽率進(jìn)行預(yù)測(cè),例如通過(guò)是否空號(hào)、關(guān)機(jī)狀態(tài)、固話/手機(jī)本地等過(guò)往接通率進(jìn)行分析,讓外呼人員每通電話不浪費(fèi)。這種方式是預(yù)覽式外呼的效率2倍以上,是普通撥號(hào)的效率4倍以上。另外還降低了通信費(fèi)用和騷擾率,與自動(dòng)外呼對(duì)比,更具人性化,客戶體驗(yàn)更好。
二、營(yíng)銷功能管理模塊——銷售管理
1、客戶關(guān)系管理:從撥打第一通電話到成單,電銷過(guò)程中有很多信息需要記錄,比如客戶資料、通話錄音、通話記錄等,而這些數(shù)據(jù)的管理離不開CRM,CRM是電銷系統(tǒng)中非常核心的功能,所以目前市場(chǎng)上所有的呼叫中心都是有CRM的,并且也是最基本的功能,當(dāng)然如果要想更好管理客戶關(guān)系,最好還是使用專業(yè)的CRM系統(tǒng),可以與呼叫中心系統(tǒng)對(duì)接。
2、公海管理:呼叫中心系統(tǒng)的公海就是一個(gè)公有的客戶池,公海管理員可對(duì)公海進(jìn)行權(quán)限設(shè)置,包括設(shè)置申領(lǐng)上限、回收條件等。例如將長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有坐席跟進(jìn)的商機(jī)回收至公海。公海管理一是讓銷售跟進(jìn)過(guò)程更有節(jié)奏,幫助提高銷售人員的跟進(jìn)商機(jī)的積極性;二是提高線索的利用率,讓企業(yè)客戶數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)起來(lái),擴(kuò)大客戶數(shù)據(jù)的價(jià)值。
3、銷售人員管理:電銷外呼系統(tǒng)的一大功能是針對(duì)銷售人員的管理,營(yíng)銷管理者可以通過(guò)銷售人員的電話情況、拜訪結(jié)果,及時(shí)了解業(yè)務(wù)的跟進(jìn)情況,全面掌握銷售人員工作狀態(tài)。此外,在傳統(tǒng)呼叫中心中,質(zhì)檢是電銷團(tuán)隊(duì)最重要的工作之一,它可以有效幫助管理者評(píng)估服務(wù)質(zhì)量和找到問(wèn)題銷售,但長(zhǎng)期以來(lái)因?yàn)殇浺舻奶厥庑裕荒軐?duì)其進(jìn)行機(jī)器質(zhì)檢,使它成為了一項(xiàng)非常耗費(fèi)人力的工作,并且質(zhì)檢率非常低,不能評(píng)估每一通電話。但人工智能技術(shù)的成熟,則解決了此難題,利用智能語(yǔ)音質(zhì)檢對(duì)錄音進(jìn)行100%質(zhì)檢,分析出一通電話的通話質(zhì)量和通話占比,對(duì)關(guān)鍵字、話術(shù)、業(yè)務(wù)等進(jìn)行全維度質(zhì)檢,節(jié)省質(zhì)檢人員80%-90%的時(shí)間,效率大大高效。
電話銷售是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè),如果真正要提高電銷團(tuán)隊(duì)效益,必需從方方面面一起入手,所以作為一名電銷團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人,選擇適合電銷團(tuán)隊(duì)的呼叫中心系統(tǒng)是一件極其重要的工作,好系統(tǒng)不僅可以幫助電銷團(tuán)隊(duì)降低騷擾率、投訴率,還能提高工作效率、人員水平,最終真正實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的效益
電話自動(dòng)外呼系統(tǒng)
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外呼系統(tǒng)是什么?將簡(jiǎn)單的打電話行為融入一整套系統(tǒng)中,使得電話銷售效率更高。集規(guī)避封卡、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶管理、通話錄音、批量處理于一體的CRM客戶管理系統(tǒng)。
外呼系統(tǒng)有什么用?
1.解決封卡問(wèn)題
這是大家選擇外呼系統(tǒng)最主要的因素,因?yàn)槿绻约喝ゴ颍蜁?huì)因?yàn)楦哳l呼出的問(wèn)題導(dǎo)致封卡。多少算是高頻呢?沒(méi)有明確是規(guī)定,但以我們經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,一天呼出30通陌生號(hào)碼就有可能被封。而用了外呼系統(tǒng)呢?一天300通也沒(méi)有任何問(wèn)題,這就是專業(yè)!
2.客戶管理問(wèn)題
絕大部分的外呼系統(tǒng)系統(tǒng),都帶有CRM客戶管理系統(tǒng),可以將號(hào)碼批量的導(dǎo)入,把已經(jīng)打過(guò)的、沒(méi)有打過(guò)的進(jìn)行分類,將客戶的質(zhì)量進(jìn)行分類管理和標(biāo)記,把高投訴的號(hào)碼自動(dòng)過(guò)濾出來(lái)等等,這些功能都是很實(shí)用的。
3.特殊行業(yè)線路
有一些行業(yè)是不允許外呼的,比如說(shuō)金融、酒水等,所以你必須用外呼系統(tǒng),就算你的呼出量不算多也必須用。并且,很多的外呼系統(tǒng)都做不了這些行業(yè),只能用專線來(lái)開,這就是專業(yè)。
外呼系統(tǒng)有哪幾種?
第一中外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略:AXB模式
也叫中間號(hào)模式,A是你自己,B是客戶,X是系統(tǒng)的中間號(hào),表面上看是你(A)打給客戶的電話,實(shí)際上你是打給了X這個(gè)中間號(hào),然后由X再打給客戶(B)的,不管你打多少通電話,實(shí)際上你只給X這一個(gè)號(hào)打了,避免了高頻的問(wèn)題,所以沒(méi)有了封卡。
第二種:回?fù)苣J?/p>
也是轉(zhuǎn)換了打電話的方式,你打出去的時(shí)候,系統(tǒng)反過(guò)來(lái)打給你,你由打電話的變成了接電話的。你跟客戶都處于接電話的狀態(tài),你壓根兒沒(méi)有呼出記錄,談何高頻呢?這種也能解決封卡的問(wèn)題。
第三種:云呼模式
這是針對(duì)中大型公司的,運(yùn)營(yíng)商拿出來(lái)的專線,就是專門做外呼的。你都不用辦卡,全國(guó)各地的號(hào)碼隨意選擇,封卡的概率?幾乎接近0封卡,萬(wàn)一封了怎么辦?沒(méi)關(guān)系,可以迅速給你換一條線路接著打,徹底告別封卡問(wèn)題。
其實(shí),這三種模式都不錯(cuò),各有優(yōu)勢(shì)和不足。沒(méi)有最好的,只有最適合自己的。歡迎有興趣的朋友來(lái)咨詢了解,做最有利于你的線路規(guī)劃。
外呼系統(tǒng)怎么樣?
目前電銷行業(yè)導(dǎo)致封號(hào)的原因多數(shù)都是因?yàn)楹舫鲱l率高封號(hào)的,還有部分是因?yàn)榭蛻敉对V封號(hào)的!
使用外呼系統(tǒng)打電話,給客戶打電話的時(shí)候外顯是本機(jī)手機(jī)號(hào)所以接通率比較高!外呼系統(tǒng)就是為電話銷售企業(yè)推出的用軟件外呼的系統(tǒng)!
外呼系統(tǒng)會(huì)把無(wú)人應(yīng)答、關(guān)機(jī)、空號(hào)、等無(wú)效電話自動(dòng)過(guò)濾!節(jié)省撥號(hào)和等待客戶接通的時(shí)間!外呼系統(tǒng)功能是每個(gè)電銷公司必備的軟件,不會(huì)出現(xiàn)封號(hào)的問(wèn)題。
1、錄音管理功能
外呼系統(tǒng)一般有哪些功能,錄音也是必不可少的功能之一。對(duì)于優(yōu)秀業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)員的錄音是銷售團(tuán)隊(duì)的財(cái)富,可以幫助新人快速的成長(zhǎng)。另外新人也能通過(guò)下載自己的錄音,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,不斷提高自己的溝通技巧。
2、客戶管理功能
業(yè)務(wù)員可以通過(guò)電話溝通情況及時(shí)將客戶進(jìn)行標(biāo)簽分類,一般分為意向客戶、潛在客戶、一般客戶、無(wú)效客戶。業(yè)務(wù)員可以在后臺(tái)清楚看到客戶的類別,根據(jù)不同的客戶制定不同的跟進(jìn)策略,提升銷售的簽單效率。
為什么越來(lái)越多的人在使用外呼系統(tǒng)?
電銷封卡問(wèn)題越來(lái)越嚴(yán)重外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略,給很多的電銷企業(yè)帶來(lái)外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略了嚴(yán)重影響。找了很多辦法外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略,都沒(méi)有能夠解決。原因到底出在哪呢?
一,被惡意標(biāo)記、投訴,很容易被投訴封卡,非常難解決。因?yàn)槊總€(gè)客戶接電話時(shí)情緒都不是一樣的,如果對(duì)方正在忙或心情不好,造成騷擾。就很容易被投訴,這個(gè)問(wèn)題屬于是無(wú)解的,只能在通話過(guò)程中盡量去避免。
二,一直用卡頻繁的給不同的陌生號(hào)碼打電話,這個(gè)就屬于高頻外呼封卡。不管是撥錯(cuò)號(hào)碼也好,還是空號(hào)。現(xiàn)在檢測(cè)是非常嚴(yán)格的,如果用電話卡還是直接打電話,很快就會(huì)被檢測(cè)到封卡。尤其是新辦理的卡,被封的更快。
三,只有呼出,沒(méi)有電話呼進(jìn)來(lái),客戶回訪概率較小。基本上屬于一直往外打電話的,也是容易被封。
電話卡被封之后不要盲目的去找通訊,或一直辦新卡,這樣都是解決不了實(shí)質(zhì)問(wèn)題的,只會(huì)一直增加成本。況且現(xiàn)在辦卡都是個(gè)人實(shí)名制辦卡,當(dāng)個(gè)人在該運(yùn)營(yíng)商下面持有卡被封到一定數(shù)量后,就會(huì)被拉黑,不能再新辦卡了,非常麻煩。
那么該如何解決呢? 正常的業(yè)務(wù)電話可以通過(guò)改變撥打方式來(lái)解決高頻問(wèn)題,這個(gè)就需要借助外呼線路實(shí)現(xiàn)了。
一、數(shù)企云外呼系統(tǒng)可提供兩種線路外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略:
1.虛擬號(hào)直撥線路(無(wú)需辦卡,外顯虛擬手機(jī)號(hào),170/171開頭的11位手機(jī)號(hào),歸屬地全國(guó)都有,可任意選擇,電腦撥打,耳麥接聽。無(wú)需其外呼系統(tǒng)組織目標(biāo)戰(zhàn)略他硬件設(shè)備,電腦網(wǎng)頁(yè)版登陸。)
2.回?fù)芫€路(需要自備手機(jī)號(hào)作為外顯,外顯就是真實(shí)綁定的號(hào)碼,電腦手機(jī)均可撥打,手機(jī)接聽,可回?fù)埽瑹o(wú)需其他硬件設(shè)備)
二、解決方案1:虛擬小號(hào)線路:
1. 無(wú)需個(gè)人辦卡,無(wú)需個(gè)人實(shí)名,以資質(zhì)申請(qǐng)和備案,運(yùn)營(yíng)商提供號(hào)碼
2. 號(hào)碼地全國(guó)1-3線城市都有,任你選擇
3.專業(yè)解決頻繁呼叫產(chǎn)生的豐號(hào)問(wèn)題
4.標(biāo)記,運(yùn)營(yíng)商定期清理
5.耳麥插在電腦上,打開網(wǎng)頁(yè)登錄就可以撥打電話,無(wú)需其他硬件成本
6.號(hào)碼用戶 獨(dú)享,不是號(hào)碼池很多用戶共用的,確保交付到手都是新號(hào)
7.通話穩(wěn)定,音質(zhì)清晰的SIP電話,溝通更流暢
解決方案2:回?fù)芫€路:
1.保留傳統(tǒng)通話習(xí)慣,無(wú)需耳麥,使用手機(jī)即可通話
2.外顯真實(shí)手機(jī)號(hào),客戶未接到,可通過(guò)該號(hào)碼回?fù)埽瑴p少意向客戶流失
3.中間號(hào)撥打,主叫變被叫,雙方處于接聽,有效規(guī)避呼叫產(chǎn)生的豐號(hào)
4.通話穩(wěn)定,溝通更流暢,和正常撥打無(wú)異
5.沒(méi)有場(chǎng)地限制,手機(jī)下載app,隨時(shí)撥打
三、系統(tǒng)功能優(yōu)勢(shì):
1.CRM客戶管理系統(tǒng),OA辦公系統(tǒng);系統(tǒng)即開即用
2.錄音實(shí)時(shí)抓取,有通話錄音提供質(zhì)檢
3.呼叫日?qǐng)?bào),有效接通量,平均時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì),客戶去重,意向客戶跟進(jìn)工單提醒,公海客戶
4.創(chuàng)建組織架構(gòu),主賬戶對(duì)人員權(quán)限管理設(shè)置
5.手撥,點(diǎn)撥,自動(dòng)人工外呼三種撥打方式
6云端部署,不限制場(chǎng)地,聯(lián)網(wǎng)即可用
數(shù)企·深圳市八度云計(jì)算信息技術(shù)有限公司成立于2013年,公司專注于云計(jì)算SaaS管理軟件的研發(fā)、測(cè)試與維護(hù)等服務(wù)領(lǐng)域,是一家致力于互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用和服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)高新技術(shù)企業(yè)。公司在云呼叫中心系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、移動(dòng)辦公系統(tǒng)、CRM客戶管理系統(tǒng)、渠道管理系統(tǒng)等領(lǐng)域精耕細(xì)作,依靠?jī)?yōu)質(zhì)的系統(tǒng)解決方案和細(xì)致周到的服務(wù)持續(xù)為10萬(wàn)+客戶企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型保駕護(hù)航。
公司旗下的魚鷹云呼叫中心系統(tǒng)基于數(shù)企云計(jì)算平臺(tái)和大數(shù)據(jù)應(yīng)運(yùn)而生,是集云計(jì)算、云語(yǔ)音服務(wù)、數(shù)企智能CRM客戶管理系統(tǒng)、移動(dòng)電話、座機(jī)電話、即時(shí)通訊于一體的多渠道多角色企業(yè)云通訊服務(wù)系統(tǒng)。
數(shù)企以百余人核心開發(fā)團(tuán)隊(duì)為保障,上百人優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為支撐,公司強(qiáng)勢(shì)布局深圳、上海、合肥,以點(diǎn)及面輻射全球20萬(wàn)家用戶企業(yè)。數(shù)企響應(yīng)“數(shù)字中國(guó)”“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)”的政策號(hào)召,為時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步發(fā)光發(fā)熱。
速求移動(dòng)外呼實(shí)習(xí)感言
目前,許多企業(yè)已陸續(xù)啟動(dòng)了外呼作業(yè)。為了使外呼作業(yè)達(dá)到更好的效果,同時(shí)更好的實(shí)現(xiàn)外呼的統(tǒng)一管理和調(diào)度,將外呼作業(yè)融入整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷體系, 就很有必要強(qiáng)化外呼作業(yè)的工作流管理。
外呼作業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置
對(duì)于已有呼叫中心的企業(yè),建議保留原有的管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置,呼叫中心行使外呼職能。為了提高外呼的規(guī)模化和規(guī)范化,建議將外呼職能統(tǒng)一劃歸呼叫中心管理。同時(shí),建議呼叫中心如下進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置:
1、設(shè)立外呼前臺(tái)班組,負(fù)責(zé)整個(gè)外呼任務(wù)的具體實(shí)施。前臺(tái)班組可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模,業(yè)務(wù)類型細(xì)分為若干業(yè)務(wù)小組,如初級(jí)外呼小組、資深外呼小組,或大客戶服務(wù)組、投訴回訪組、用戶調(diào)查組等。建議通過(guò)外呼策劃班組的外呼策略及員工技能管理進(jìn)行任務(wù)分配,合理地調(diào)配和利用人力資源,從而避免人力資源浪費(fèi)。
2、設(shè)立質(zhì)檢考評(píng)班組,負(fù)責(zé)整個(gè)外呼過(guò)程和結(jié)果的考評(píng)和質(zhì)量控制。
3、設(shè)立外呼策劃班組,負(fù)責(zé)與各業(yè)務(wù)需求部門接口,負(fù)責(zé)整個(gè)外呼策略的策劃,負(fù)責(zé)整個(gè)外呼計(jì)劃的實(shí)施,負(fù)責(zé)外呼腳本的編寫,負(fù)責(zé)外呼結(jié)果的評(píng)估等工作。
4、有條件的企業(yè)可以考慮設(shè)立外呼系統(tǒng)的支撐崗位,沒(méi)有條件的也應(yīng)有相關(guān)人員從事客服系統(tǒng)的護(hù)
電話營(yíng)銷(外呼)流程管理
外呼部門需對(duì)外呼工作的生產(chǎn)流程、運(yùn)作方式、外呼策略、外呼腳本等進(jìn)行有效的管理和規(guī)范,具體建議如下:
具體外呼業(yè)務(wù)流程可按照下圖所示設(shè)計(jì):
外呼業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(外呼業(yè)務(wù)需求書)由需求部門提出,以業(yè)務(wù)聯(lián)系單的形式,發(fā)往客戶服務(wù)部。外呼業(yè)務(wù)需求書應(yīng)包括需要進(jìn)行外呼的目標(biāo)用戶,包括明確的外呼業(yè)務(wù)腳本,應(yīng)給出明確的完成時(shí)間要求,以及外呼時(shí)點(diǎn)(如:是白天、夜晚、節(jié)假日等),如果外呼不成功,需重復(fù)的頻次等。
客戶服務(wù)部在受理業(yè)務(wù)部門的外呼業(yè)務(wù)需求書后,經(jīng)由呼叫中心外呼策劃班組進(jìn)行策略規(guī)劃及外呼腳本編輯,并與業(yè)務(wù)需求部門進(jìn)行溝通。在無(wú)歧意的情況下,將策略/腳本進(jìn)行系統(tǒng)加載,啟動(dòng)小批量試外呼,并進(jìn)行策略與腳本優(yōu)化。外呼任務(wù)經(jīng)過(guò)外呼策劃班組進(jìn)行策略及腳本化后,直接加載在外呼系統(tǒng)并分配給前臺(tái)班組進(jìn)行正式外呼。
外呼策劃班組及時(shí)進(jìn)行外呼結(jié)果評(píng)估與分析,并將評(píng)估報(bào)告反饋至客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部統(tǒng)一反饋至相關(guān)外呼需求部門。評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括外呼腳本中的各列示項(xiàng)目的結(jié)果、呼叫中心對(duì)該類外呼的建議、該外呼任務(wù)的目標(biāo)用戶的有效率以及目標(biāo)用戶成功受訪率等。
呼叫中心內(nèi)部運(yùn)作與管理
1、人員及現(xiàn)場(chǎng)管理
為充分利用系統(tǒng)及人力資源,從事外呼服務(wù)的客戶代表數(shù)量應(yīng)該可以隨時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行靈活調(diào)整。
客戶服務(wù)中心部門應(yīng)該結(jié)合自身業(yè)務(wù)發(fā)展的規(guī)劃確定一批專業(yè)外呼的客戶代表,該業(yè)務(wù)代表專職從事與公司營(yíng)銷以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)緊密的外呼工作。同時(shí)根據(jù)需求可以利用一些社會(huì)資源(如學(xué)生)從事一些與公司營(yíng)銷以及客戶服務(wù)業(yè)務(wù)非緊密的臨時(shí)性外呼工作,如:客戶調(diào)查(通用性)、客戶回訪、追繳欠費(fèi)、業(yè)務(wù)通知、資料核對(duì)等。臨時(shí)性外呼工作人員需計(jì)劃嚴(yán)密、有效組織和嚴(yán)格控制。
2、電話營(yíng)銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)管理話營(yíng)銷(外呼作業(yè))服務(wù)時(shí)間管理
為了使外呼工作能夠取得較好的效果和客戶滿意度,建議對(duì)不同用戶采用不同的時(shí)間段進(jìn)行外呼。在外呼實(shí)踐過(guò)程中可以確定對(duì)不同業(yè)務(wù)類型的外呼確定不同的時(shí)間段。
電話營(yíng)銷(外呼作業(yè))目標(biāo)管理
外呼業(yè)務(wù)需求除由需求部門負(fù)責(zé)向呼叫中心提供外。呼叫中心也可以根據(jù)工作安排自發(fā)產(chǎn)生需求并確定目標(biāo)客戶群。目標(biāo)客戶群的確定與電話營(yíng)銷外呼客戶代表的激勵(lì)、呼出電話的質(zhì)量以及電話營(yíng)銷項(xiàng)目的接受訪問(wèn)量、成功訪問(wèn)量密切相關(guān),因此必須在對(duì)電話營(yíng)銷項(xiàng)目的內(nèi)容進(jìn)行深入分析、尋找最有可能接受電話營(yíng)銷的客戶的基礎(chǔ)上確定呼叫名單。
電話營(yíng)銷(外呼作業(yè))結(jié)果評(píng)估
結(jié)果評(píng)估是對(duì)一項(xiàng)主動(dòng)服務(wù)(如某項(xiàng)問(wèn)卷的調(diào)查活動(dòng))的結(jié)果進(jìn)行全面評(píng)定,評(píng)定因素包括服務(wù)完成率、客戶滿意度、客戶需求滿足程度以及服務(wù)目的實(shí)現(xiàn)程度等多個(gè)方面。對(duì)于一項(xiàng)計(jì)劃內(nèi)的服務(wù),可以從計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行全面評(píng)估,也可以在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中分階段進(jìn)行評(píng)估;而對(duì)于某些連續(xù)型的服務(wù),如客戶關(guān)懷等,則可以依據(jù)時(shí)間段的劃分來(lái)進(jìn)行評(píng)估。
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