客服部門(mén)是企業(yè)直面用戶(hù)的部門(mén),因此用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是非常重要的,為了幫助企業(yè)提高日常工作效率,保證整個(gè)客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始建立400電話(huà)呼叫中心,怎么利用400電話(huà)呼叫中心提升服務(wù)質(zhì)量。
1、用戶(hù)來(lái)電引導(dǎo)和轉(zhuǎn)接
接聽(tīng)來(lái)電是400電話(huà)呼叫中心業(yè)務(wù)場(chǎng)景中最基本的工作,最重要的是能及時(shí)處理用戶(hù)來(lái)電。400電話(huà)呼叫中心可通過(guò)企業(yè)自定義分配的轉(zhuǎn)接方式,進(jìn)行分流和引導(dǎo),保證在有限的客服人員,能夠快速及時(shí)的接聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)。
2、用戶(hù)信息錄入和管理
完善的CRM也是400電話(huà)呼叫中心必不可少的核心功能,其中包括來(lái)電彈屏和用戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)。企業(yè)可以選擇將400電話(huà)呼叫中心與CRM對(duì)接使用,也可以使用400電話(huà)呼叫中心自帶的。下一次該用戶(hù)再撥打電話(huà)尋求幫助時(shí),可以從來(lái)電彈屏上直接查看到以前的服務(wù)記錄,方便用戶(hù)服務(wù)工作的即時(shí)性和連續(xù)性。
3、客服工作智能質(zhì)檢
400電話(huà)呼叫中心將通話(huà)錄音轉(zhuǎn)寫(xiě)成文字格式保留,質(zhì)檢人員不用像傳統(tǒng)質(zhì)檢模式那樣,需要聽(tīng)完整段錄音再進(jìn)行評(píng)判,影響質(zhì)檢效率,現(xiàn)在所有的通話(huà)內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示。從而實(shí)現(xiàn)高效的質(zhì)檢任務(wù),幫助企業(yè)客服節(jié)省質(zhì)檢時(shí)間,通過(guò)質(zhì)檢數(shù)據(jù)有效提升后期服務(wù)質(zhì)量。
4、商機(jī)管理
400電話(huà)呼叫中心通過(guò)機(jī)會(huì)線(xiàn)索和狀態(tài),可以避免多個(gè)銷(xiāo)售人員重復(fù)跟蹤同一機(jī)會(huì),以便于銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分工協(xié)作。另外,在系統(tǒng)中沒(méi)有銷(xiāo)售處理的商機(jī)存放在系統(tǒng),對(duì)該企業(yè)可自定義用戶(hù)的分配規(guī)則,或讓銷(xiāo)售人員自己去取,以提高企業(yè)機(jī)會(huì)的重復(fù)利用率。
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