電話自助語音系統(tǒng)是一個集語音合成、識別、自動話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等功能于一體的多媒體語音查詢系統(tǒng)，具有自動呼叫分配功能，是企業(yè)服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心的理想選擇。

電話自助語音系統(tǒng)主要由三個部分組成：自助語音終端、自動話務(wù)分配系統(tǒng)和呼叫中心平臺，本文主要介紹其核心功能。

語音合成

1、語音合成功能：利用計算機程序控制語音合成設(shè)備，將客戶的語音合成成客戶需要的文本語音信息。

2、語音識別功能：對客戶所輸入的文本信息進行理解和處理，從而識別出客戶所要表達的信息。

3、語音合成與識別后，系統(tǒng)將自動生成與之對應的文本，并通過網(wǎng)絡(luò)傳送給客戶。

4、自動話務(wù)分配功能：系統(tǒng)根據(jù)合成所產(chǎn)生的文本信息，自動確定并分配合適的話務(wù)組，使話務(wù)組按照用戶指定的要求完成通話。

語音識別

語音識別是自動語音系統(tǒng)的核心技術(shù)，其工作原理是將輸入的語音信號轉(zhuǎn)換成相應的文本信息，再通過計算機對文本信息進行處理和識別。語音識別技術(shù)使計算機從繁雜的語音信號中自動獲取所需信息，實現(xiàn)人機交互，從而提高人機交互速度，降低人機交互成本。換而言之，就是把人的聲音轉(zhuǎn)換成文本信息。這就要求自動語音系統(tǒng)具有較高的處理速度和正確率，也要求在某些特殊情況下能夠準確地提取用戶的自然語言。

自動話務(wù)分配

自動話務(wù)分配功能，將所有話務(wù)員的客戶服務(wù)電話分配給一個或多個自助終端。為保障客戶服務(wù)電話的順利轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)可實現(xiàn)多個自助終端同時在線。

由于電話自助語音系統(tǒng)具有強大的數(shù)據(jù)庫管理功能，可以通過不同的數(shù)據(jù)庫，對不同類型的客戶服務(wù)電話進行不同的話務(wù)分配，并實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。通過對客戶服務(wù)電話進行分類管理，可以更好地了解客戶服務(wù)現(xiàn)狀、市場需求和競爭對手情況，為企業(yè)制定更好的服務(wù)策略提供重要依據(jù)。

呼叫中心平臺

呼叫中心平臺可以與呼叫中心系統(tǒng)、來電轉(zhuǎn)接系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等集成，實現(xiàn)一鍵式呼叫和多線程外呼。

統(tǒng)計分析

1、呼入統(tǒng)計：可進行呼入統(tǒng)計，包括呼出總數(shù)、呼出率、呼出百分比等。

2、呼入數(shù)據(jù)查詢：可對話務(wù)量進行查詢，包括通話時間、通話時長、呼出率、呼出百分比等。

3、呼入報表：可對各業(yè)務(wù)部門的坐席進行統(tǒng)計，包括各部門的平均呼入量、平均呼出次數(shù)等。

4、客戶分析：可以對客戶的信息進行管理，包括客戶的基本信息(姓名、性別、年齡)，聯(lián)系方式(固定電話號碼或手機號碼)，客戶來源渠道等。

5、工單分析：可對工單進行分析，包括工單的整體情況，工單處理的完成情況，以及各部門工單處理的完成情況，并且可以對各部門進行評價。