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電話自助語音系統(多媒體語音查詢系統)

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電話自助語音系統是一個集語音合成、識別、自動話務分配、數據統計等功能于一體的多媒體語音查詢系統,具有自動呼叫分配功能,是企業服務熱線和客戶服務中心的理想選擇。

電話自助語音系統主要由三個部分組成:自助語音終端、自動話務分配系統和呼叫中心平臺,本文主要介紹其核心功能。

語音合成

1、語音合成功能:利用計算機程序控制語音合成設備,將客戶的語音合成成客戶需要的文本語音信息。

2、語音識別功能:對客戶所輸入的文本信息進行理解和處理,從而識別出客戶所要表達的信息。

3、語音合成與識別后,系統將自動生成與之對應的文本,并通過網絡傳送給客戶。

4、自動話務分配功能:系統根據合成所產生的文本信息,自動確定并分配合適的話務組,使話務組按照用戶指定的要求完成通話。

語音識別

語音識別是自動語音系統的核心技術,其工作原理是將輸入的語音信號轉換成相應的文本信息,再通過計算機對文本信息進行處理和識別。語音識別技術使計算機從繁雜的語音信號中自動獲取所需信息,實現人機交互,從而提高人機交互速度,降低人機交互成本。換而言之,就是把人的聲音轉換成文本信息。這就要求自動語音系統具有較高的處理速度和正確率,也要求在某些特殊情況下能夠準確地提取用戶的自然語言。

自動話務分配

自動話務分配功能,將所有話務員的客戶服務電話分配給一個或多個自助終端。為保障客戶服務電話的順利轉接,系統可實現多個自助終端同時在線。

由于電話自助語音系統具有強大的數據庫管理功能,可以通過不同的數據庫,對不同類型的客戶服務電話進行不同的話務分配,并實現數據統計和分析。通過對客戶服務電話進行分類管理,可以更好地了解客戶服務現狀、市場需求和競爭對手情況,為企業制定更好的服務策略提供重要依據。

呼叫中心平臺

呼叫中心平臺可以與呼叫中心系統、來電轉接系統、在線客服系統等集成,實現一鍵式呼叫和多線程外呼。

統計分析

1、呼入統計:可進行呼入統計,包括呼出總數、呼出率、呼出百分比等。

2、呼入數據查詢:可對話務量進行查詢,包括通話時間、通話時長、呼出率、呼出百分比等。

3、呼入報表:可對各業務部門的坐席進行統計,包括各部門的平均呼入量、平均呼出次數等。

4、客戶分析:可以對客戶的信息進行管理,包括客戶的基本信息(姓名、性別、年齡),聯系方式(固定電話號碼或手機號碼),客戶來源渠道等。

5、工單分析:可對工單進行分析,包括工單的整體情況,工單處理的完成情況,以及各部門工單處理的完成情況,并且可以對各部門進行評價。

(文章轉載于天潤融通)

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