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電話自助語(yǔ)音系統(tǒng)(多媒體語(yǔ)音查詢系統(tǒng))

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電話自助語(yǔ)音系統(tǒng)是一個(gè)集語(yǔ)音合成、識(shí)別、自動(dòng)話務(wù)分配、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等功能于一體的多媒體語(yǔ)音查詢系統(tǒng),具有自動(dòng)呼叫分配功能,是企業(yè)服務(wù)熱線和客戶服務(wù)中心的理想選擇。

電話自助語(yǔ)音系統(tǒng)主要由三個(gè)部分組成:自助語(yǔ)音終端、自動(dòng)話務(wù)分配系統(tǒng)和呼叫中心平臺(tái),本文主要介紹其核心功能。

語(yǔ)音合成

1、語(yǔ)音合成功能:利用計(jì)算機(jī)程序控制語(yǔ)音合成設(shè)備,將客戶的語(yǔ)音合成成客戶需要的文本語(yǔ)音信息。

2、語(yǔ)音識(shí)別功能:對(duì)客戶所輸入的文本信息進(jìn)行理解和處理,從而識(shí)別出客戶所要表達(dá)的信息。

3、語(yǔ)音合成與識(shí)別后,系統(tǒng)將自動(dòng)生成與之對(duì)應(yīng)的文本,并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳送給客戶。

4、自動(dòng)話務(wù)分配功能:系統(tǒng)根據(jù)合成所產(chǎn)生的文本信息,自動(dòng)確定并分配合適的話務(wù)組,使話務(wù)組按照用戶指定的要求完成通話。

語(yǔ)音識(shí)別

語(yǔ)音識(shí)別是自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)的核心技術(shù),其工作原理是將輸入的語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的文本信息,再通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)文本信息進(jìn)行處理和識(shí)別。語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)使計(jì)算機(jī)從繁雜的語(yǔ)音信號(hào)中自動(dòng)獲取所需信息,實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互,從而提高人機(jī)交互速度,降低人機(jī)交互成本。換而言之,就是把人的聲音轉(zhuǎn)換成文本信息。這就要求自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)具有較高的處理速度和正確率,也要求在某些特殊情況下能夠準(zhǔn)確地提取用戶的自然語(yǔ)言。

自動(dòng)話務(wù)分配

自動(dòng)話務(wù)分配功能,將所有話務(wù)員的客戶服務(wù)電話分配給一個(gè)或多個(gè)自助終端。為保障客戶服務(wù)電話的順利轉(zhuǎn)接,系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)多個(gè)自助終端同時(shí)在線。

由于電話自助語(yǔ)音系統(tǒng)具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理功能,可以通過(guò)不同的數(shù)據(jù)庫(kù),對(duì)不同類型的客戶服務(wù)電話進(jìn)行不同的話務(wù)分配,并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)電話進(jìn)行分類管理,可以更好地了解客戶服務(wù)現(xiàn)狀、市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況,為企業(yè)制定更好的服務(wù)策略提供重要依據(jù)。

呼叫中心平臺(tái)

呼叫中心平臺(tái)可以與呼叫中心系統(tǒng)、來(lái)電轉(zhuǎn)接系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)等集成,實(shí)現(xiàn)一鍵式呼叫和多線程外呼。

統(tǒng)計(jì)分析

1、呼入統(tǒng)計(jì):可進(jìn)行呼入統(tǒng)計(jì),包括呼出總數(shù)、呼出率、呼出百分比等。

2、呼入數(shù)據(jù)查詢:可對(duì)話務(wù)量進(jìn)行查詢,包括通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、呼出率、呼出百分比等。

3、呼入報(bào)表:可對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的坐席進(jìn)行統(tǒng)計(jì),包括各部門(mén)的平均呼入量、平均呼出次數(shù)等。

4、客戶分析:可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行管理,包括客戶的基本信息(姓名、性別、年齡),聯(lián)系方式(固定電話號(hào)碼或手機(jī)號(hào)碼),客戶來(lái)源渠道等。

5、工單分析:可對(duì)工單進(jìn)行分析,包括工單的整體情況,工單處理的完成情況,以及各部門(mén)工單處理的完成情況,并且可以對(duì)各部門(mén)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)

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