客服軟件是指將傳統(tǒng)的客服部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行計算機(jī)軟件化，從而實現(xiàn)網(wǎng)上客戶服務(wù)的軟件，其主要作用是通過互聯(lián)網(wǎng)提供在線服務(wù)，幫助企業(yè)獲取客戶、維持客戶、服務(wù)客戶。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，客戶對在線客服的要求越來越高，在線客服數(shù)量激增、人工成本上漲。要想降低成本，提高效率，必須使用自動化和智能化手段。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，人工智能客服的出現(xiàn)將會使企業(yè)服務(wù)方式發(fā)生根本性改變。根據(jù)市場調(diào)查顯示，目前市面上出現(xiàn)了一些專業(yè)的客服軟件，其中包括人工在線服務(wù)、在線智能機(jī)器人等。

人工客服

人工客服是企業(yè)客服部門最基礎(chǔ)的服務(wù)方式，在電商時代，傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足企業(yè)客戶服務(wù)需求，企業(yè)迫切需要智能客服來提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

智能客服具有機(jī)器人不具備的優(yōu)勢，比如：1.強(qiáng)大的語義理解能力，可以準(zhǔn)確理解用戶意圖;2.可擴(kuò)展性強(qiáng)，可根據(jù)不同企業(yè)需求進(jìn)行定制開發(fā);3.智能問答功能，可直接向用戶發(fā)起問題;4.語音識別能力強(qiáng)，可以將語音轉(zhuǎn)化成文字;5.情感交互功能，可以和用戶進(jìn)行情感交流。通過這些智能功能可以有效提高客戶滿意度和品牌知名度。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是一種基于人工智能技術(shù)，利用自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理等技術(shù)，將知識和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為智能機(jī)器人可以理解的語言，實現(xiàn)人機(jī)交互的客服機(jī)器人。它不僅可以像人類一樣進(jìn)行對話，還可以在對話過程中記錄對話信息并存儲下來。

智能會話助理

智能會話助理是一款在線客服軟件，可實現(xiàn)對客戶問題進(jìn)行分類管理，將客戶問題及咨詢記錄保存在系統(tǒng)后臺，并及時轉(zhuǎn)接人工客服，提高客戶滿意度。

智能會話助理可以自動識別客戶問題并給出詳細(xì)解答，無須人工干預(yù)。同時，系統(tǒng)還可自動將客戶的咨詢記錄分類整理，并實時進(jìn)行統(tǒng)計分析，對未處理的問題進(jìn)行提醒并反饋給人工客服。智能會話助理還具有智能答疑、智能導(dǎo)航、智能機(jī)器人、語音機(jī)器人等多種功能。

語音識別

語音識別技術(shù)是人工智能中的重要技術(shù)，它可以識別并理解用戶的自然語言，實現(xiàn)人機(jī)交互，是智能客服系統(tǒng)必不可少的一部分。在智能客服中，語音識別技術(shù)可以實現(xiàn)人機(jī)交流，在不同的場景中有不同的應(yīng)用。比如在電商平臺中，消費者對商品問題咨詢比較多，此時語音識別技術(shù)就可以實現(xiàn)語音回復(fù);在服務(wù)中心中，當(dāng)客戶提出問題時，會有文字輸入的提示信息，此時語音識別技術(shù)就可以幫助實現(xiàn)語音回復(fù)。

客戶信息管理

在客戶信息管理方面，可以實現(xiàn)客戶基本信息的錄入、客戶來源渠道的統(tǒng)計、客戶流失情況、客戶關(guān)懷情況等信息的管理。用戶在進(jìn)入網(wǎng)站時，系統(tǒng)會自動讀取網(wǎng)站的基本信息，包括用戶 ID、聯(lián)系方式等信息，然后用戶可以通過輸入或者選擇相應(yīng)的關(guān)鍵字來獲取所需要的服務(wù)。同時，系統(tǒng)會記錄每個客戶的溝通記錄，并對聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。當(dāng)有新的客戶進(jìn)入網(wǎng)站時，系統(tǒng)會自動識別并分配給相應(yīng)的客服人員。