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客服軟件有哪些?專業(yè)客服軟件種類

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客服軟件是指將傳統(tǒng)的客服部門業(yè)務(wù)流程進(jìn)行計算機(jī)軟件化,從而實現(xiàn)網(wǎng)上客戶服務(wù)的軟件,其主要作用是通過互聯(lián)網(wǎng)提供在線服務(wù),幫助企業(yè)獲取客戶、維持客戶、服務(wù)客戶。

隨著電子商務(wù)的發(fā)展,客戶對在線客服的要求越來越高,在線客服數(shù)量激增、人工成本上漲。要想降低成本,提高效率,必須使用自動化和智能化手段。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展,人工智能客服的出現(xiàn)將會使企業(yè)服務(wù)方式發(fā)生根本性改變。根據(jù)市場調(diào)查顯示,目前市面上出現(xiàn)了一些專業(yè)的客服軟件,其中包括人工在線服務(wù)、在線智能機(jī)器人等。

人工客服

人工客服是企業(yè)客服部門最基礎(chǔ)的服務(wù)方式,在電商時代,傳統(tǒng)的人工服務(wù)方式已經(jīng)無法滿足企業(yè)客戶服務(wù)需求,企業(yè)迫切需要智能客服來提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

智能客服具有機(jī)器人不具備的優(yōu)勢,比如:1.強(qiáng)大的語義理解能力,可以準(zhǔn)確理解用戶意圖;2.可擴(kuò)展性強(qiáng),可根據(jù)不同企業(yè)需求進(jìn)行定制開發(fā);3.智能問答功能,可直接向用戶發(fā)起問題;4.語音識別能力強(qiáng),可以將語音轉(zhuǎn)化成文字;5.情感交互功能,可以和用戶進(jìn)行情感交流。通過這些智能功能可以有效提高客戶滿意度和品牌知名度。

智能機(jī)器人

智能機(jī)器人是一種基于人工智能技術(shù),利用自然語言處理、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理等技術(shù),將知識和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為智能機(jī)器人可以理解的語言,實現(xiàn)人機(jī)交互的客服機(jī)器人。它不僅可以像人類一樣進(jìn)行對話,還可以在對話過程中記錄對話信息并存儲下來。

智能會話助理

智能會話助理是一款在線客服軟件,可實現(xiàn)對客戶問題進(jìn)行分類管理,將客戶問題及咨詢記錄保存在系統(tǒng)后臺,并及時轉(zhuǎn)接人工客服,提高客戶滿意度。

智能會話助理可以自動識別客戶問題并給出詳細(xì)解答,無須人工干預(yù)。同時,系統(tǒng)還可自動將客戶的咨詢記錄分類整理,并實時進(jìn)行統(tǒng)計分析,對未處理的問題進(jìn)行提醒并反饋給人工客服。智能會話助理還具有智能答疑、智能導(dǎo)航、智能機(jī)器人、語音機(jī)器人等多種功能。

語音識別

語音識別技術(shù)是人工智能中的重要技術(shù),它可以識別并理解用戶的自然語言,實現(xiàn)人機(jī)交互,是智能客服系統(tǒng)必不可少的一部分。在智能客服中,語音識別技術(shù)可以實現(xiàn)人機(jī)交流,在不同的場景中有不同的應(yīng)用。比如在電商平臺中,消費者對商品問題咨詢比較多,此時語音識別技術(shù)就可以實現(xiàn)語音回復(fù);在服務(wù)中心中,當(dāng)客戶提出問題時,會有文字輸入的提示信息,此時語音識別技術(shù)就可以幫助實現(xiàn)語音回復(fù)。

客戶信息管理

在客戶信息管理方面,可以實現(xiàn)客戶基本信息的錄入、客戶來源渠道的統(tǒng)計、客戶流失情況、客戶關(guān)懷情況等信息的管理。用戶在進(jìn)入網(wǎng)站時,系統(tǒng)會自動讀取網(wǎng)站的基本信息,包括用戶 ID、聯(lián)系方式等信息,然后用戶可以通過輸入或者選擇相應(yīng)的關(guān)鍵字來獲取所需要的服務(wù)。同時,系統(tǒng)會記錄每個客戶的溝通記錄,并對聊天內(nèi)容進(jìn)行分析。當(dāng)有新的客戶進(jìn)入網(wǎng)站時,系統(tǒng)會自動識別并分配給相應(yīng)的客服人員。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)

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