在電商場(chǎng)景下，消費(fèi)者行為日益呈現(xiàn)出碎片化、場(chǎng)景化、個(gè)性化等趨勢(shì)，這也意味著消費(fèi)者的需求更加分散。在這樣的情況下，如何讓消費(fèi)者的需求得到及時(shí)、準(zhǔn)確、高效的響應(yīng)，是電商企業(yè)需要面對(duì)的重要問(wèn)題。

而電商文本機(jī)器人則可以幫助企業(yè)有效地處理這些碎片化需求，提供實(shí)時(shí)化、自動(dòng)化和智能化的服務(wù)。

行業(yè)背景

近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，以亞馬遜、阿里巴巴為代表的電商巨頭紛紛崛起，電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。為了擴(kuò)大市場(chǎng)份額，各大電商企業(yè)在運(yùn)營(yíng)策略上紛紛使出渾身解數(shù)，包括商品價(jià)格、促銷(xiāo)優(yōu)惠、客服咨詢(xún)等。在此背景下，消費(fèi)者購(gòu)物行為逐漸呈現(xiàn)出碎片化、場(chǎng)景化、個(gè)性化等趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的響應(yīng)也日益趨于實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確和高效。這就要求電商企業(yè)能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

應(yīng)用場(chǎng)景

可應(yīng)用于多個(gè)電商場(chǎng)景，如：電商客服、在線(xiàn)客服、商品咨詢(xún)、訂單處理、售后處理、物流查詢(xún)、售后服務(wù)等，都可以用文本機(jī)器人來(lái)實(shí)現(xiàn)，其中客服機(jī)器人主要應(yīng)用于商品咨詢(xún)、訂單處理等場(chǎng)景。

技術(shù)方案

文本機(jī)器人的實(shí)現(xiàn)原理非常簡(jiǎn)單，可以通過(guò)API調(diào)用實(shí)現(xiàn)。在應(yīng)用場(chǎng)景上，可以是直接從電商平臺(tái)獲取用戶(hù)信息，也可以是通過(guò)調(diào)用API接口獲得用戶(hù)信息，API接口通常基于已有的接口或通過(guò)開(kāi)發(fā)進(jìn)行調(diào)用。由于其應(yīng)用場(chǎng)景較為簡(jiǎn)單，因此在實(shí)現(xiàn)上也相對(duì)容易。

電商文本機(jī)器人的核心在于獲取用戶(hù)信息，然后根據(jù)用戶(hù)信息來(lái)提供服務(wù)。因此在數(shù)據(jù)的獲取上，要重點(diǎn)考慮以下幾個(gè)方面：

1.用戶(hù)信息

2.商品信息

3.服務(wù)信息

4.支付信息

5.物流信息

6.評(píng)價(jià)信息

7.購(gòu)買(mǎi)記錄

8.物流狀態(tài)

9.投訴情況

10.客服記錄

11.商品評(píng)價(jià)

產(chǎn)品功能

1、對(duì)話(huà)式機(jī)器人：實(shí)現(xiàn)對(duì)話(huà)式回復(fù)，支持對(duì)客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并給出相應(yīng)的回復(fù)。

2、機(jī)器人客服：提供7*24小時(shí)在線(xiàn)客服，能解決消費(fèi)者遇到的各類(lèi)問(wèn)題。

3、智能質(zhì)檢：提供智能質(zhì)檢功能，質(zhì)檢結(jié)果可在后臺(tái)查看，支持將質(zhì)檢結(jié)果與知識(shí)庫(kù)進(jìn)行匹配，判斷服務(wù)是否存在問(wèn)題。

應(yīng)用價(jià)值

電商文本機(jī)器人可以為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的客戶(hù)服務(wù)，有效解決獲客難交互體驗(yàn)差等問(wèn)題。對(duì)于電商企業(yè)而言，文本機(jī)器人能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加客戶(hù)粘性。

還可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本的客戶(hù)管理，為企業(yè)帶來(lái)可觀的銷(xiāo)售線(xiàn)索。據(jù)了解，在智能客服領(lǐng)域，京東、蘇寧等電商平臺(tái)都在大力推行無(wú)人客服模式。

通過(guò)自助服務(wù)提升管理效率，在一定程度上，電商文本機(jī)器人能夠讓小企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本降到最低。