呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)的一個重要組成部分，它不僅能夠為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，更是提升企業(yè)競爭力的有效途徑。呼叫中心作為一個綜合業(yè)務(wù)的平臺，在為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的同時，也需要對各部門進(jìn)行管理和控制。這就要求在建立良好的工作流程和管理制度的基礎(chǔ)上，還需建立一套標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范分享：

服務(wù)禮儀

呼叫中心是為客戶提供服務(wù)的地方，因此座席人員在服務(wù)工作中，服務(wù)禮儀是必不可少的。良好的服務(wù)禮儀不僅可以使客戶對你產(chǎn)生好感，還可以為你帶來更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時，也要將服務(wù)禮儀納入其中。

業(yè)務(wù)知識

1、具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識;

2、了解公司相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并能熟練操作;

3、對業(yè)務(wù)流程及操作具有一定的了解和把握，對常見問題有正確的處理方法;

4、具備一定的服務(wù)意識，能夠積極主動地與客戶溝通并提供幫助;

5、具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，能根據(jù)客戶需求及時調(diào)整工作策略。

專業(yè)技能

1、為客戶提供的咨詢服務(wù)內(nèi)容必須符合呼叫中心的規(guī)定，且應(yīng)在電話接通后2秒內(nèi)給出準(zhǔn)確答案。

2、能正確判斷客戶需求，并作出積極、合理的解答，不應(yīng)將自己的主觀意見強(qiáng)加給客戶。

3、熟練運(yùn)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和其他通信設(shè)備，能夠迅速查詢并準(zhǔn)確獲得所需信息。

4、應(yīng)熟練掌握處理客戶投訴的各種方法，并具有靈活應(yīng)對的能力。

5、熟悉公司各項業(yè)務(wù)，能熟練地進(jìn)行計算機(jī)操作和使用相關(guān)軟件。

6、熟悉各項規(guī)章制度和操作流程，并能熟練運(yùn)用。

7、了解本單位產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，熟悉公司業(yè)務(wù)流程和運(yùn)作模式，對公司業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢有清晰的認(rèn)識。

服務(wù)流程

1、接聽：接聽電話時必須保證耐心傾聽，用規(guī)范用語，使用禮貌用語，有禮貌地請客戶留下電話號碼及相關(guān)信息。

2、轉(zhuǎn)接：當(dāng)客戶來電咨詢時，首先應(yīng)告知客戶來電號碼，并詢問客戶是否需要轉(zhuǎn)接客服人員。

3、記錄：所有的服務(wù)記錄必須妥善保管，并及時向上級匯報。

4、回訪：回訪內(nèi)容必須與前期所了解到的內(nèi)容一致。

5、解釋：對于客戶所咨詢的問題，必須向客戶作出解釋，并留下相關(guān)信息。

6、處理：對于客戶提出的問題和建議，客服人員要認(rèn)真聽取客戶的意見，并進(jìn)行記錄和整理，及時反饋給相關(guān)部門。

7、記錄：客服人員要將受理的所有信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便日后查閱和統(tǒng)計。

投訴處理

1、凡來電、來函或來訪的客戶均應(yīng)予以受理。

2、接到投訴后，應(yīng)及時將投訴記錄進(jìn)行登記，并及時處理，以避免重復(fù)發(fā)生。

3、對客戶投訴處理結(jié)果應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪時要將處理結(jié)果告知客戶。

4、對不屬于本呼叫中心受理范圍內(nèi)的投訴，要及時記錄在案并上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。

5、對涉及本部門的投訴，應(yīng)立即報告本部門主管領(lǐng)導(dǎo)，由主管領(lǐng)導(dǎo)及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。

6、對客戶要求的轉(zhuǎn)辦事項，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定辦理。