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營銷crm系統(tǒng)(助企業(yè)完善客戶關(guān)系管理機(jī)制)

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CRM即客戶關(guān)系管理,是一種新型的管理方式,是基于客戶關(guān)系管理理念,以提高企業(yè)經(jīng)營效率為目的,幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的一種有效手段。它是以客戶為中心,從客戶的需求出發(fā),對客戶信息進(jìn)行分析、存儲、挖掘和利用,對客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)。CRM是以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),以客戶為中心,以銷售人員為起點(diǎn),用先進(jìn)的管理理念和方法,建立起一套完善的客戶關(guān)系管理機(jī)制。

CRM系統(tǒng)包含以下幾個方面:

客戶管理

通過對客戶信息進(jìn)行整理、歸納,及時掌握客戶信息的變化,并對這些變化進(jìn)行分析和處理,不斷改善客戶服務(wù),提高客戶滿意度。它能幫助銷售人員更快、更全面地了解客戶信息,從而有針對性地進(jìn)行銷售;它能幫助企業(yè)提高客戶的忠誠度,并以此來獲取新的客戶。

銷售管理

銷售管理功能涵蓋了客戶管理、商機(jī)管理、合同管理、訂單管理、發(fā)票管理、回款管理等方面,使企業(yè)在銷售過程中能準(zhǔn)確地把握每一個商機(jī),并合理分配銷售人員,高效完成銷售任務(wù),還可以對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)和處理潛在的客戶問題,提高工作效率,保證企業(yè)利潤的最大化。

服務(wù)管理

為企業(yè)提供一個完整的服務(wù)管理平臺,包括:服務(wù)計劃、服務(wù)承諾、客戶回訪、售后服務(wù)等等。通過這些功能,可以實(shí)現(xiàn)對客戶的全程管理和跟蹤,為企業(yè)的發(fā)展打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn):

1、全過程管理:從銷售線索開始到客戶最終成交,都能有效地進(jìn)行管理;

2、對銷售人員的銷售行為進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督;

3、提高銷售效率和質(zhì)量;

4、提高客戶滿意度和忠誠度;

5、降低成本,增加利潤。將企業(yè)的整體目標(biāo)細(xì)化為不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,并且通過對所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行統(tǒng)一管理和規(guī)劃,從而實(shí)現(xiàn)了對整個企業(yè)資源的合理分配。

采購管理

采購管理,包括采購申請、供應(yīng)商選擇與評價、采購合同、供應(yīng)商管理等功能。

CRM系統(tǒng)主要針對的是企業(yè)銷售人員,而CRM系統(tǒng)又分為兩種類型,一種是銷售型,一種是服務(wù)型。銷售型是基于企業(yè)銷售人員的,而服務(wù)型則是基于客戶服務(wù)人員的。所以二者是不一樣的。

銷售型主要以銷售為核心,著重于對客戶信息、合同管理、訂單管理、客戶服務(wù)等的管理;而服務(wù)型則側(cè)重于對客戶關(guān)系的管理,如客戶投訴管理、售后服務(wù)等。這兩種類型側(cè)重點(diǎn)不同,因此適用于不同的企業(yè)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析主要是為了實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的優(yōu)化,例如,通過對銷售人員的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,了解其在銷售過程中哪些行為對客戶更有吸引力;哪些因素對客戶購買決策有很大的影響;哪些因素能有效地吸引新客戶;哪些因素能提高老客戶的忠誠度。通過對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,將有利于企業(yè)和銷售人員發(fā)現(xiàn)并解決問題,同時也可以提高銷售團(tuán)隊的整體業(yè)務(wù)能力,同時還可以改善客戶服務(wù)和客戶支持系統(tǒng),促進(jìn)企業(yè)和銷售人員提高銷售業(yè)績。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)

標(biāo)簽:黃石 武威 常德 張掖 綿陽 沈陽 寧波 焦作

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