CRM即客戶關(guān)系管理，是一種新型的管理方式，是基于客戶關(guān)系管理理念，以提高企業(yè)經(jīng)營效率為目的，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化管理的一種有效手段。它是以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析、存儲(chǔ)、挖掘和利用，對(duì)客戶進(jìn)行全方位的服務(wù)。CRM是以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，以客戶為中心，以銷售人員為起點(diǎn)，用先進(jìn)的管理理念和方法，建立起一套完善的客戶關(guān)系管理機(jī)制。

CRM系統(tǒng)包含以下幾個(gè)方面：

客戶管理

通過對(duì)客戶信息進(jìn)行整理、歸納，及時(shí)掌握客戶信息的變化，并對(duì)這些變化進(jìn)行分析和處理，不斷改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度。它能幫助銷售人員更快、更全面地了解客戶信息，從而有針對(duì)性地進(jìn)行銷售;它能幫助企業(yè)提高客戶的忠誠度，并以此來獲取新的客戶。

銷售管理

銷售管理功能涵蓋了客戶管理、商機(jī)管理、合同管理、訂單管理、發(fā)票管理、回款管理等方面，使企業(yè)在銷售過程中能準(zhǔn)確地把握每一個(gè)商機(jī)，并合理分配銷售人員，高效完成銷售任務(wù)，還可以對(duì)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行有效監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的客戶問題，提高工作效率，保證企業(yè)利潤的最大化。

服務(wù)管理

為企業(yè)提供一個(gè)完整的服務(wù)管理平臺(tái)，包括：服務(wù)計(jì)劃、服務(wù)承諾、客戶回訪、售后服務(wù)等等。通過這些功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的全程管理和跟蹤，為企業(yè)的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)：

1、全過程管理：從銷售線索開始到客戶最終成交，都能有效地進(jìn)行管理;

2、對(duì)銷售人員的銷售行為進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)督;

3、提高銷售效率和質(zhì)量;

4、提高客戶滿意度和忠誠度;

5、降低成本，增加利潤。將企業(yè)的整體目標(biāo)細(xì)化為不同的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并且通過對(duì)所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行統(tǒng)一管理和規(guī)劃，從而實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)資源的合理分配。

采購管理

采購管理，包括采購申請(qǐng)、供應(yīng)商選擇與評(píng)價(jià)、采購合同、供應(yīng)商管理等功能。

CRM系統(tǒng)主要針對(duì)的是企業(yè)銷售人員，而CRM系統(tǒng)又分為兩種類型，一種是銷售型，一種是服務(wù)型。銷售型是基于企業(yè)銷售人員的，而服務(wù)型則是基于客戶服務(wù)人員的。所以二者是不一樣的。

銷售型主要以銷售為核心，著重于對(duì)客戶信息、合同管理、訂單管理、客戶服務(wù)等的管理;而服務(wù)型則側(cè)重于對(duì)客戶關(guān)系的管理，如客戶投訴管理、售后服務(wù)等。這兩種類型側(cè)重點(diǎn)不同，因此適用于不同的企業(yè)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析主要是為了實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的優(yōu)化，例如，通過對(duì)銷售人員的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解其在銷售過程中哪些行為對(duì)客戶更有吸引力;哪些因素對(duì)客戶購買決策有很大的影響;哪些因素能有效地吸引新客戶;哪些因素能提高老客戶的忠誠度。通過對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將有利于企業(yè)和銷售人員發(fā)現(xiàn)并解決問題，同時(shí)也可以提高銷售團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)務(wù)能力，同時(shí)還可以改善客戶服務(wù)和客戶支持系統(tǒng)，促進(jìn)企業(yè)和銷售人員提高銷售業(yè)績。