在線客服，指的是在互聯網上提供客戶服務的一種方式。主要是指用戶通過網絡與客服進行交流。但隨著互聯網的不斷發展，在線客服的種類也越來越多，不僅有電腦端的在線客服，還可以支持移動端。

在線客服主要是為企業客戶服務方面提供解決方案，一般分為人工咨詢和智能咨詢兩種。人工咨詢就是我們經常說的客服系統，而智能咨詢則是人工智能與人工服務相結合，通過語音、文字、圖片、視頻等多種方式來為用戶提供服務。

人工咨詢

人工咨詢主要是以電話方式為用戶提供服務，與用戶進行直接交流，解答用戶的問題，人工咨詢一般是按月或按年收取費用。

智能咨詢

智能咨詢是人工智能與人工服務相結合，通過語音、文字、圖片、視頻等方式來為用戶提供服務，可以讓用戶的問題得到快速解決。目前，智能咨詢主要有語音咨詢和文字咨詢兩種形式，其中，語音咨詢又分為了人工客服和機器人兩種。

人工客服：客服人員負責回答用戶的問題，幫助用戶解決問題。

機器人：機器人可以代替人工服務，客服人員可以通過人機交互的方式為用戶提供服務。

智能咨詢是人工智能與人工服務相結合的一種方式，其優勢在于可以幫助用戶快速解決問題。

智能機器人

智能機器人是人工智能的一種，它能夠自主學習，不斷的提升自己的能力，讓自己變得越來越好。

目前市面上有很多的智能機器人，主要是分為兩種：

一種是客服機器人，一種是智能助手。

客服機器人主要是為用戶提供解決方案的，當用戶在平臺上提出問題之后，機器人會對用戶提出的問題進行分析和分類，然后根據不同的類別給出相應的解決方案。

智能助手則是針對特定領域的問題提供解決方案，可以通過語音、文字、圖片、視頻等多種方式為用戶提供服務。

雖然智能機器人和客服機器人有很大的區別，但它們都能夠通過人工智能來幫助用戶解決問題。如果企業想要咨詢一些比較專業或者復雜的問題，建議選擇智能機器人。

工單管理

客服人員可以在工單管理界面對不同的問題進行分類，并且可以選擇自動分配、人工分配、手動分配三種方式來分配給不同的坐席人員。系統會根據坐席人員的工作效率來設置自動分配的比例，當坐席人員空閑時，可以使用手動分配的方式來對工單進行分配，確保工單分配不會出現沖突。

智能報表

智能報表是指企業客服通過分析大量的對話記錄，自動生成報表，將數據報表與業務數據相結合，可幫助企業掌握客服情況、客戶情況、問題解決情況等。通過智能報表的分析，可以更好地了解客戶的需求，對客戶進行精準的營銷。

以上就是關于在線客服人工咨詢的相關介紹，其實還有很多功能，比如用戶畫像分析、異常分析、投訴分析、用戶畫像等。雖然這些功能不一定全部都會用到，但是我們可以先去了解一下，如果想要了解更多知識，可以咨詢我們線上客服。