隨著企業(yè)的發(fā)展，在企業(yè)服務(wù)中客服呼叫中心扮演著越來(lái)越重要的角色，許多企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，提升客戶體驗(yàn)，都會(huì)在公司內(nèi)部建設(shè)客服呼叫中心，但大家對(duì)哪種系統(tǒng)好并不清楚。接下來(lái)就和大家聊聊，呼叫中心系統(tǒng)究竟是什么?哪種系統(tǒng)最好?

1、錄音

錄音是客服呼叫中心系統(tǒng)中比較基礎(chǔ)的功能，在日常工作中，企業(yè)會(huì)遇到各種各樣的客戶溝通問(wèn)題，當(dāng)出現(xiàn)客戶不愿意配合或者溝通不暢時(shí)，通過(guò)錄音可以調(diào)取通話過(guò)程中的關(guān)鍵信息，分析客戶情緒和態(tài)度，為后續(xù)解決問(wèn)題提供依據(jù)。

如：客戶在交流過(guò)程中態(tài)度不好，客服人員可以將錄音作為證據(jù)提交給主管部門(mén)，便于對(duì)用戶進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

如果是線上客服遇到這種情況，也可以通過(guò)錄音對(duì)線上客服進(jìn)行有效監(jiān)督。此外，通過(guò)錄音還可以查看員工的工作狀態(tài)、績(jī)效考核等。

從這里可以看出，錄音功能是基礎(chǔ)功能之一。只有具備了基礎(chǔ)的錄音功能才能真正發(fā)揮出作用。

2、錄音回放

錄音回放是一種技術(shù)，可以把電話通話過(guò)程中的所有通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音。通過(guò)使用錄音回放系統(tǒng)，可以很好地監(jiān)控和記錄客服人員的服務(wù)過(guò)程，便于分析客戶體驗(yàn)的好壞，也為客戶投訴提供了客觀真實(shí)的證據(jù)。但是，由于系統(tǒng)的限制，一般呼叫中心只能對(duì)錄音進(jìn)行回放，無(wú)法對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行二次錄制，無(wú)法做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問(wèn)題很難及時(shí)解決。

而現(xiàn)在很多系統(tǒng)都支持錄音回放，只要是接入了這個(gè)系統(tǒng)，就可以進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音回放。在錄音回放過(guò)程中也可以對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行二次錄制、回放。如果有必要也可以通過(guò)后期錄制的方式進(jìn)行二次錄制、回放來(lái)提升通話質(zhì)量。

3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表是企業(yè)用戶的主要關(guān)注點(diǎn)，它主要包括客戶來(lái)源、通話時(shí)長(zhǎng)、話務(wù)量、座席利用率、接通率、等待時(shí)長(zhǎng)等數(shù)據(jù)。為企業(yè)提供各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)，例如通話分析報(bào)表，能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以查看具體通話情況，了解不同時(shí)間段的通話量分布情況，還可以查看每個(gè)坐席的具體信息。

企業(yè)在使用時(shí)，可以選擇合適的系統(tǒng)來(lái)搭建自己的客服系統(tǒng)，不僅能夠提升工作效率和工作質(zhì)量，還能更好地服務(wù)客戶。

當(dāng)然，想要了解一款客服呼叫中心系統(tǒng)好不好，還要看它能為企業(yè)帶來(lái)什么樣的效益和價(jià)值。

4、外呼跟蹤

系統(tǒng)支持外呼實(shí)時(shí)監(jiān)控，坐席人員在與客戶通話后，可將通話內(nèi)容記錄在系統(tǒng)內(nèi)，便于管理人員跟蹤。坐席人員還可通過(guò)系統(tǒng)查看客戶信息，掌握客戶需求。此外，外呼跟蹤功能支持質(zhì)檢功能，可以對(duì)坐席人員的通話進(jìn)行質(zhì)檢分析。

5、自動(dòng)外呼系統(tǒng)

自動(dòng)外呼系統(tǒng)是基于人工智能技術(shù)的智能呼叫中心系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員可根據(jù)需要進(jìn)行外呼，坐席人員不用手動(dòng)操作，而是通過(guò)系統(tǒng)的后臺(tái)功能，及時(shí)接聽(tīng)電話，自動(dòng)判斷客戶需求，在最短時(shí)間內(nèi)解決客戶問(wèn)題。