隨著企業(yè)的發(fā)展，在企業(yè)服務(wù)中客服呼叫中心扮演著越來越重要的角色，許多企業(yè)為了更好地服務(wù)客戶，提升客戶體驗，都會在公司內(nèi)部建設(shè)客服呼叫中心，但大家對哪種系統(tǒng)好并不清楚。接下來就和大家聊聊，呼叫中心系統(tǒng)究竟是什么?哪種系統(tǒng)最好?

1、錄音

錄音是客服呼叫中心系統(tǒng)中比較基礎(chǔ)的功能，在日常工作中，企業(yè)會遇到各種各樣的客戶溝通問題，當(dāng)出現(xiàn)客戶不愿意配合或者溝通不暢時，通過錄音可以調(diào)取通話過程中的關(guān)鍵信息，分析客戶情緒和態(tài)度，為后續(xù)解決問題提供依據(jù)。

如：客戶在交流過程中態(tài)度不好，客服人員可以將錄音作為證據(jù)提交給主管部門，便于對用戶進(jìn)行教育和培訓(xùn)。

如果是線上客服遇到這種情況，也可以通過錄音對線上客服進(jìn)行有效監(jiān)督。此外，通過錄音還可以查看員工的工作狀態(tài)、績效考核等。

從這里可以看出，錄音功能是基礎(chǔ)功能之一。只有具備了基礎(chǔ)的錄音功能才能真正發(fā)揮出作用。

2、錄音回放

錄音回放是一種技術(shù)，可以把電話通話過程中的所有通話進(jìn)行實時錄音。通過使用錄音回放系統(tǒng)，可以很好地監(jiān)控和記錄客服人員的服務(wù)過程，便于分析客戶體驗的好壞，也為客戶投訴提供了客觀真實的證據(jù)。但是，由于系統(tǒng)的限制，一般呼叫中心只能對錄音進(jìn)行回放，無法對通話內(nèi)容進(jìn)行二次錄制，無法做到實時監(jiān)控，一旦出現(xiàn)問題很難及時解決。

而現(xiàn)在很多系統(tǒng)都支持錄音回放，只要是接入了這個系統(tǒng)，就可以進(jìn)行實時錄音回放。在錄音回放過程中也可以對通話內(nèi)容進(jìn)行二次錄制、回放。如果有必要也可以通過后期錄制的方式進(jìn)行二次錄制、回放來提升通話質(zhì)量。

3、統(tǒng)計報表

呼叫中心統(tǒng)計報表是企業(yè)用戶的主要關(guān)注點，它主要包括客戶來源、通話時長、話務(wù)量、座席利用率、接通率、等待時長等數(shù)據(jù)。為企業(yè)提供各種報表統(tǒng)計，例如通話分析報表，能夠?qū)νㄔ挃?shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以查看具體通話情況，了解不同時間段的通話量分布情況，還可以查看每個坐席的具體信息。

企業(yè)在使用時，可以選擇合適的系統(tǒng)來搭建自己的客服系統(tǒng)，不僅能夠提升工作效率和工作質(zhì)量，還能更好地服務(wù)客戶。

當(dāng)然，想要了解一款客服呼叫中心系統(tǒng)好不好，還要看它能為企業(yè)帶來什么樣的效益和價值。

4、外呼跟蹤

系統(tǒng)支持外呼實時監(jiān)控，坐席人員在與客戶通話后，可將通話內(nèi)容記錄在系統(tǒng)內(nèi)，便于管理人員跟蹤。坐席人員還可通過系統(tǒng)查看客戶信息，掌握客戶需求。此外，外呼跟蹤功能支持質(zhì)檢功能，可以對坐席人員的通話進(jìn)行質(zhì)檢分析。

5、自動外呼系統(tǒng)

自動外呼系統(tǒng)是基于人工智能技術(shù)的智能呼叫中心系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員可根據(jù)需要進(jìn)行外呼，坐席人員不用手動操作，而是通過系統(tǒng)的后臺功能，及時接聽電話，自動判斷客戶需求，在最短時間內(nèi)解決客戶問題。