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呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)

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呼叫中心作為企業(yè)對外提供服務(wù)的主要渠道,是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)和營銷的重要平臺。客服人員與客戶溝通的過程中會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù),對于客服人員來說,如何利用這些數(shù)據(jù)提高自身的工作效率成為一個(gè)問題。在此背景下,呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)是一套專業(yè)、高效、靈活的客戶服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng),可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況對不同行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測,從而不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度。

系統(tǒng)功能

1.語音實(shí)時(shí)質(zhì)檢:支持語音實(shí)時(shí)在線質(zhì)檢,保證通話錄音的準(zhǔn)確性;

2.話務(wù)分析:根據(jù)質(zhì)檢結(jié)果對通話錄音進(jìn)行分析,生成話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

3.業(yè)務(wù)診斷:通過語音質(zhì)檢結(jié)果和客戶服務(wù)質(zhì)量分析,快速發(fā)現(xiàn)問題;

4.工單管理:為業(yè)務(wù)部門提供工單管理服務(wù),使部門之間的溝通更加有效。

質(zhì)檢規(guī)則

呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)根據(jù)不同的行業(yè)、不同的場景制定不同的質(zhì)檢規(guī)則,可以對系統(tǒng)中的每一條數(shù)據(jù)進(jìn)行單獨(dú)分析,也可以對一條語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,如來電率、接通率等。通過對這些數(shù)據(jù)的分析,可以對客服人員進(jìn)行針對性指導(dǎo),從而提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

1.錄音時(shí)間:質(zhì)檢系統(tǒng)會自動判斷錄音的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間,如需要用戶提交電話咨詢時(shí)需要設(shè)置錄音開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。

2.錄音內(nèi)容:通過選擇需要檢查的錄音內(nèi)容,系統(tǒng)可以自動判斷出話務(wù)員服務(wù)是否到位、通話中是否有違規(guī)操作等。

3.語音質(zhì)量:系統(tǒng)會自動檢測電話通話過程中的語音質(zhì)量,如果發(fā)現(xiàn)問題則會報(bào)警,并告知用戶解決方案。

質(zhì)檢結(jié)果

通過對質(zhì)檢結(jié)果的分析,可以為客服人員提供更加有效的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案。對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,可以得知客服人員工作效率、服務(wù)態(tài)度和問題處理能力等方面的情況,從而更好地管理客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

此外,呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)還可以對每個(gè)質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì),根據(jù)業(yè)務(wù)需求生成報(bào)表,提高運(yùn)營效率和管理水平。

語音分析

系統(tǒng)采用語音識別技術(shù)對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,能夠檢測出語音中的問題,為提高客服人員服務(wù)質(zhì)量提供了可靠的保障。

1.基于語義識別技術(shù),實(shí)現(xiàn)語音的準(zhǔn)確分類。

2.支持對多種方言進(jìn)行識別,尤其是對粵語、四川話等進(jìn)行準(zhǔn)確分類。

3.提供了多種語音質(zhì)量檢測方法,包括基于統(tǒng)計(jì)分析的客觀量化檢測方法、基于多任務(wù)學(xué)習(xí)的主觀評價(jià)方法以及結(jié)合用戶意圖的混合模型預(yù)測法。

4.提供了多種質(zhì)檢類型,包括實(shí)時(shí)語音質(zhì)檢、事后質(zhì)檢和會話錄音質(zhì)檢三種類型,可以滿足不同質(zhì)檢需求。

5.系統(tǒng)可以對所采集的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,并提供查詢接口供用戶下載使用。

質(zhì)檢報(bào)告

質(zhì)檢報(bào)告是呼叫中心智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)的核心功能,可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需求對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合分析,通過對客戶的反饋問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析,為企業(yè)提供準(zhǔn)確有效的決策依據(jù),并從中發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足,以便及時(shí)采取措施進(jìn)行改進(jìn)和提高。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)

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