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智能客服對(duì)接呼叫中心,有哪些優(yōu)勢(shì)功能?

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智能客服系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)是兩個(gè)不同的系統(tǒng)。智能客服是一個(gè)新的行業(yè),很多人對(duì)此不了解,其實(shí)它和呼叫中心是相互獨(dú)立的兩個(gè)系統(tǒng)。呼叫中心主要為企業(yè)提供服務(wù),智能客服則是通過(guò) AI來(lái)完成的,主要是輔助客服。

呼叫中心提供了一個(gè)電話呼叫的功能,而智能客服則是通過(guò)語(yǔ)音合成、自然語(yǔ)言處理、語(yǔ)義理解等技術(shù)來(lái)完成服務(wù)。兩者之間在功能上并沒(méi)有太大區(qū)別,只不過(guò)前者使用了語(yǔ)音合成技術(shù),后者使用了自然語(yǔ)言處理技術(shù)。但兩者也有一定的區(qū)別:一個(gè)是通過(guò)人工進(jìn)行服務(wù),另一個(gè)是通過(guò) AI來(lái)提供服務(wù)。

自動(dòng)錄音

智能客服系統(tǒng)在對(duì)接呼叫中心的時(shí)候,可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)錄音。當(dāng)客戶在使用智能客服系統(tǒng)的時(shí)候,智能客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)把客戶說(shuō)的話轉(zhuǎn)錄成音頻,然后存儲(chǔ)起來(lái)。等到后期有需要的時(shí)候,就可以直接調(diào)取。

用戶在使用智能客服系統(tǒng)的時(shí)候,只需要登錄系統(tǒng),就能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音對(duì)話了。是不是很方便呢?

自動(dòng)分類

1、機(jī)器人在用戶提交信息后,會(huì)自動(dòng)對(duì)用戶進(jìn)行分類,比如將用戶分為:新客戶、回訪客戶等。根據(jù)不同的分類,系統(tǒng)可以為用戶提供不同的服務(wù)。

2、客服人員通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)可以將所有的客戶進(jìn)行統(tǒng)一管理,對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一分類,對(duì)所有的電話進(jìn)行統(tǒng)一接聽(tīng)。

自動(dòng)轉(zhuǎn)人工

智能客服對(duì)接呼叫中心最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是要做到自動(dòng)轉(zhuǎn)人工,而這就需要系統(tǒng)有很強(qiáng)的語(yǔ)音識(shí)別能力,在用戶接通之后,系統(tǒng)可以進(jìn)行自動(dòng)分任務(wù),也就是將用戶呼叫分配給合適的人工客服進(jìn)行服務(wù)。

通過(guò)這一點(diǎn)我們可以看出智能客服和呼叫中心存在一定區(qū)別:智能客服主要是輔助客服,幫助人工客服解決用戶問(wèn)題;而呼叫中心則是專門為企業(yè)提供服務(wù)的,主要是給企業(yè)解決問(wèn)題。

智能客服與呼叫中心在未來(lái)肯定會(huì)有更多的發(fā)展與融合,越來(lái)越多的企業(yè)會(huì)選擇將兩者結(jié)合起來(lái)使用。比如現(xiàn)在很多企業(yè)都會(huì)選擇將智能客服與呼叫中心結(jié)合在一起使用。

智能客服

智能客服主要包括人工客服、智能機(jī)器人和智能外呼三種模式。智能客服與人工客服相比,主要有以下優(yōu)勢(shì):

1.減少人力成本,提高客服效率。

2.提高用戶體驗(yàn),增加用戶粘性。

3.及時(shí)溝通,主動(dòng)解決問(wèn)題,降低投訴率。

4.對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行分類和整理,及時(shí)更新客戶信息。

5.隨時(shí)記錄客戶信息,為企業(yè)積累大量數(shù)據(jù)資料。

6.根據(jù)行業(yè)特性,提供專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。

7.支持多種通訊方式的接入,如電話、 QQ、微信等。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)

話務(wù)統(tǒng)計(jì)是智能客服系統(tǒng)的核心功能之一。當(dāng)客服人員在線時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成話務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表,支持 PC端和手機(jī)端實(shí)時(shí)查看。當(dāng)客服人員離開(kāi)時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表,方便查詢通話情況以及分析客服人員的工作情況。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)

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