智能客服機器人是一種通過互聯網、語音識別技術等實現人機交互的智能化機器人。其核心工作原理是通過用戶語音識別技術來實現智能對話。在傳統的電話機器人領域，大部分的產品都是基于人工客服模式進行研發和部署的。隨著互聯網與智能通訊技術的發展，人工客服已經被完全取代，并進入到了智能客服時代。

傳統電話呼叫中心的工作流程為：用戶撥打電話—人工客服接聽—客戶等待，整個過程需要人工坐席重復大量工作。同時因為坐席工作量大、效率低等原因，造成人工座席經常處于繁忙狀態，造成人力成本高、資源浪費的情況。而在智能客服領域，傳統呼叫中心方式被徹底顛覆：坐席從繁重、重復枯燥工作中解脫出來，讓用戶得到更好的服務體驗以及企業得到更好的運營效果。

傳統呼叫中心系統中采用最多的是語音識別和語音合成技術，但這些技術在實際應用中往往不能滿足用戶日益增長的需求。

因此人工智能(AI)時代下，智能客服機器人應運而生：語音識別技術通過計算機對說話內容進行判斷并執行;語音合成則利用計算機對聲音進行處理和合成;而自然語言理解(NLP)則可以實現文本理解并將其轉化為機器可理解語言。

智能客服機器人主要由對話系統、知識庫管理系統等部分組成。

1、對話系統

(1)自然語言理解：語音識別技術將用戶語言轉換為機器可理解語言，在語音識別的基礎上增加語義理解，來實現人機交互。

(2)對話策略是指一組可執行的邏輯指令或動作。

主要有以下三種形式：(1)引導式;(2)提問式;(3)引導式。

其中提問式的智能客服機器人在對話中將根據用戶的問題來執行相關動作，如回答、回復、詢問等。

而提問式的智能客服機器人則主要是由智能引導機器人和人工客服組成，如問券助手、知識問答、知識庫問答等。

其中問券助手主要作用是協助用戶完成相關操作，而知識問答和知識庫問答則需要更多的人工客服參與進來并負責解答問題，兩者之間相輔相成。

此外，智能客服機器人可以自動識別對話場景，如語音轉文字、查詢和發起咨詢等模式，從而實現多輪對話。

2、知識庫管理系統

知識庫管理系統是智能客服機器人的核心部分，通過該部分能夠為客戶提供更好的服務體驗，同時幫助企業建立起強大且穩定的知識庫。

(1)知識庫管理系統主要由知識模塊、知識庫以及數據倉庫等模塊組成。

(2)知識模塊：包括常見問題的處理與解答，常見產品的問答，常見地區的咨詢與解答等知識。

(3)業務模塊：包括客戶管理、權限管理和系統服務三個部分。

3、智能外呼服務

智能外呼服務是一種智能化呼叫中心解決方案，它結合了電話、短信、微信、 APP、 Web等多種渠道，提供給企業一個便捷的溝通渠道。

智能外呼系統主要包含三個部分：語音識別模塊;智能外呼平臺模塊;短信模塊。

當用戶撥打客服電話時，機器人系統會自動將來電轉接到客服人員，讓坐席人員來接聽。

通過短信可以讓客戶隨時了解相關的服務信息以及優惠信息，為用戶提供便捷的咨詢與預約服務。智能外呼平臺為企業用戶提供實時在線語音應答與人工坐席在線應答，為客戶提供全天候24小時電話溝通渠道。智能外呼機器人系統能自動記錄來電信息并進行語音轉文本處理。