呼叫中心系統(tǒng)主要是為了實現(xiàn)企業(yè)的客戶服務(wù)和信息的交互。房地產(chǎn)行業(yè)在國內(nèi)發(fā)展較早，也是國民經(jīng)濟中重要的組成部分，其發(fā)展的好壞，直接影響著人民美好生活水平能否實現(xiàn)，以及社會治安、金融、稅務(wù)等方面是否能正常運轉(zhuǎn),客戶在購買房屋時要面對不同的服務(wù)需求。

傳統(tǒng)的人工客服呼叫中心主要采用電話和傳真進行客戶信息維護，只能解決一些簡單日常電話咨詢和投訴類問題，不能滿足房產(chǎn)行業(yè)復(fù)雜多變的服務(wù)需求。

房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是基于云計算時代推出了全新概念下新一代信息技術(shù)應(yīng)用下構(gòu)建的一個企業(yè)綜合通訊平臺，通過先進信息技術(shù)為用戶提供7×24小時全天候、無死角通話服務(wù);通過智能語音應(yīng)答系統(tǒng)實現(xiàn)與客戶實時互動、多通道溝通。

房地產(chǎn)行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)不僅能幫助企業(yè)建立一個強大的信息收集和處理平臺，同時也能夠更好地幫助客戶管理和維護自己的業(yè)務(wù)流程以提高工作效率和客戶滿意度。

一、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

呼叫中心系統(tǒng)的出現(xiàn)，大大改善了傳統(tǒng)的客戶溝通方式，提升了服務(wù)質(zhì)量，有效地解決了房產(chǎn)行業(yè)的客戶溝通問題,可以提高房地產(chǎn)企業(yè)和銷售中心的工作效率和滿意度;同時也可以促進客戶與樓盤之間的互動。

作為一個全新的行業(yè)服務(wù)平臺，對改善房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)營銷模式起到重要作用;它不僅可以提高客戶滿意度和忠誠度，同時也可以更好地增強銷售中心與客戶之間業(yè)務(wù)合作關(guān)系，促進企業(yè)長遠發(fā)展。

二、系統(tǒng)需求分析

(1)客戶通過呼叫中心熱線或其他聯(lián)系方式與企業(yè)進行聯(lián)系或咨詢，系統(tǒng)接受客戶咨詢信息，并根據(jù)企業(yè)提供的相關(guān)信息給出正確解答。

(2)由用戶發(fā)起問題的回復(fù)，并可根據(jù)具體情況生成多種回復(fù)方式。

(3)客戶可以根據(jù)自己需要選擇各種答復(fù)方式，并且可以查看其回撥號碼。

(4)客戶對不同回答的回撥呼叫次數(shù)可設(shè)置為固定數(shù)值。

三、系統(tǒng)功能設(shè)計說明

1、語音自動接聽：自動檢測用戶的通話請求，自動根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求匹配適當?shù)恼Z音服務(wù)。

2、自動轉(zhuǎn)人工：客戶撥打電話，客服人員將電話轉(zhuǎn)接至客戶的座席，通過語音導航系統(tǒng)，為客戶提供業(yè)務(wù)咨詢或投訴;

3、話務(wù)管理：客服中心可根據(jù)需要進行話務(wù)分配和話務(wù)處理。

4、智能坐席管理：系統(tǒng)提供多組座席管理模塊，座席人員可通過手機端管理軟件來進行坐席操作，并可以通過短信、郵件等方式向客戶發(fā)送各種工作通知。

5、客戶數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)報表、統(tǒng)計報表等，為公司領(lǐng)導及部門提供決策依據(jù)。

6,工作流程：坐席員與接通率監(jiān)控模塊;智能排班表和員工考勤模塊;語音導航系統(tǒng)的錄音模塊;智能質(zhì)檢和績效考核等。

四、系統(tǒng)整體設(shè)計方案

1、系統(tǒng)功能模塊

2、系統(tǒng)設(shè)計方案

3、呼叫中心總體設(shè)計方案

4、各個模塊間的關(guān)系及功能介紹。