智能客服自動回復系統，又稱智能客服機器人，是通過智能語音技術實現的一種自動回復系統。簡單的說智能客服是利用計算機技術和通信網絡，實現對人與機器的溝通進行輔助、識別、處理和分析的一種系統。

隨著互聯網時代的到來，各大電商平臺為了提高客戶咨詢量，吸引客戶購買產品，也推出了很多新的優惠活動來促進銷量。

然而這些活動大部分都需要人工客服進行回答，不僅效率低而且耗費大量人力物力。

一、智能客服機器人的優勢

1、不需要人工操作，系統可直接接收訪客的問題咨詢，并且自動識別回復，機器人可同時在線進行語音應答和文本應答。

2、支持多輪對話，可以根據企業自身情況添加相應的話術供機器人調用。

3、智能問答功能(包括但不限于：文本問答，錄音回放功能等等);

4、可以幫助企業實現與用戶之間的溝通交流，并且實時了解用戶的訴求并給予反饋。

5、客服機器人對客戶的信息進行分析處理，提供更加全面細致的解答。

6、與其他客服系統相比：如 CRM系統、 CRM等系統中包含很多與客戶相關的信息，機器人可直接對接這些信息進行處理。

7、智能客服機器人支持多輪對話交互：如用戶發起對話時需要經過多輪人工處理后才能進入對話框;而智能客服機器人則支持客戶發起多輪對話交互功能。

二、智能客服機器人使用流程

第一步：企業客服在后臺配置好機器人后，就可以通過 PC端或者移動端，接入到機器人中，進行回答;

第二步：用戶在進入店鋪后，可以在客服中查看到自己的服務，然后選擇需要咨詢的問題、機器人來回答;

第三步：當用戶選中要解決的問題時，系統會自動進行問題分析以及給出一個答案;

第四步：用戶將這個答案記錄到客服機器人中，當用戶咨詢一個新的問題時，只要回答一下這個問題即可。

第五步：當客服機器人收到客戶回復后就會進行相應的答復。

第六步：如果客服機器人遇到了無法回答或者不想回答的問題時也可以隨時停止服務。

三、智能問答系統在電商平臺中的應用

智能問答系統在電商平臺中的應用可以解決以下幾個問題：

1、快速回答客戶咨詢，減少客戶等待時間;

2、能夠通過關鍵詞和關鍵字自動識別客戶的問題;

3、能夠通過關鍵詞或關鍵字向系統發送問題，幫助客服人員處理其他問題;

4、能夠自動記錄客戶的問題，幫助客服人員發現潛在客戶;

5、可以根據不同的情景進行分類，提供不同的答案;