呼叫中心作為企業(yè)的客服熱線,在使用過程中也會遇到各種問題。比如:客戶打來電話,但是自己無法接通;來電號碼重復(fù);沒有辦法直接進(jìn)入系統(tǒng);系統(tǒng)故障或者維護(hù)困難;不能對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控,無法做到對客戶信息的有效保護(hù)等等。
在企業(yè)遇到這些問題時,選擇一款專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)就顯得非常重要。呼叫中心可以分為電話呼叫中心、在線客服、400電話、微信公眾號等。
1.電話呼叫中心,一般都是采用呼叫中心來管理整個公司的客戶資源。
1)來電直接轉(zhuǎn)接到人工坐席,實(shí)現(xiàn)快速接通,提高客戶滿意度。
2)電話接聽時自動錄音,方便事后回顧。
3)語音導(dǎo)航,自動播放音樂、播放視頻;可以播放相關(guān)信息等內(nèi)容。
4)呼叫中心系統(tǒng)中的工單功能,可在工單中快速分配工單給指定人員跟進(jìn)處理,并可實(shí)時查詢工單處理進(jìn)度、審核結(jié)果等數(shù)據(jù)。
5)座席和后臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計與查詢:座席的通話、接聽時間、通話時長、接通次數(shù)等等數(shù)據(jù)均可實(shí)時統(tǒng)計并進(jìn)行分析;并可通過手機(jī)端查看呼叫中心系統(tǒng)中的實(shí)時數(shù)據(jù)統(tǒng)計情況。
6)智能語音識別技術(shù):可識別多種語言并自動轉(zhuǎn)接至人工坐席可根據(jù)不同場景下的語音需求選擇不同策略進(jìn)行對話,提高通話效率;也可以選擇人工介入通話等方式進(jìn)行輔助處理。
2.在線客服
在線客服是指通過在線問答的方式,為客戶提供相關(guān)服務(wù),當(dāng)系統(tǒng)接入在線客戶后,系統(tǒng)會自動識別該客戶的來電號碼和信息。
對于來電信息,企業(yè)可以進(jìn)行管理、過濾、攔截等,當(dāng)企業(yè)需要處理這些客戶信息時,就可以使用呼叫中心系統(tǒng)的 CRM功能了。這個功能不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)管理,還能夠?qū)ν獠靠蛻暨M(jìn)行管理。當(dāng)企業(yè)在使用該功能時,還能對相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行管控,實(shí)現(xiàn)服務(wù)一體化。
3.400電話
400電話是企業(yè)呼叫中心中最常見的一種,可以用來做客服熱線。其具有的功能比較多,有座席管理、通話錄音、來電統(tǒng)計。
400電話的功能也比較豐富。如:設(shè)置號碼、設(shè)置語音提示等。
在選擇400電話時,要考慮其是否支持自動撥號、主叫號碼顯示、來電分配等功能,也要看是否能進(jìn)行管理和維護(hù)等。此外還有一些呼叫中心還支持多功能的設(shè)置如:智能外呼(可與微信公眾號實(shí)現(xiàn)多渠道客戶信息互動)、來電防火墻(可攔截惡意來電及黑名單)、錄音系統(tǒng)等功能。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)