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智能客服機(jī)器人實(shí)用價(jià)值備受矚目,效率遠(yuǎn)高于純?nèi)斯た头?/h1>

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智能客服機(jī)器人深受廣大用戶(hù)的認(rèn)可,在日常使用中可以解決多種業(yè)務(wù)問(wèn)題,應(yīng)用場(chǎng)景多樣化,更是能夠取代人力進(jìn)行工作,幫助企業(yè)用戶(hù)節(jié)約成本,提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

一、智能客服機(jī)器人具備三大核心優(yōu)勢(shì)

1、機(jī)器人自主解決常見(jiàn)問(wèn)題,全年在線(xiàn)服務(wù)

自主接待:智能客服系統(tǒng)擁有知識(shí)庫(kù)(行業(yè)大數(shù)據(jù)、寒暄庫(kù)等等)可以自主解答常見(jiàn)問(wèn)題,與訪客對(duì)答流暢自如,溝通用語(yǔ)人性化。并且支持用戶(hù)設(shè)置,能夠自行完成標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理。

全年在線(xiàn)服務(wù):客服機(jī)器人可以365天x24小時(shí)在線(xiàn),做到全年無(wú)休,隨時(shí)可以響應(yīng)訪客信息。

2、人機(jī)協(xié)同服務(wù),工作效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于純?nèi)斯?/p>

機(jī)器人輔助:當(dāng)訪客來(lái)電或是在線(xiàn)咨詢(xún)時(shí),智能客服機(jī)器人便可以輔助人工接待訪客。智能輔助工具響應(yīng)速度快,避免訪問(wèn)者長(zhǎng)時(shí)間等待。而且,前期用機(jī)器人接待客戶(hù),也能省去很多重復(fù)性工作。

機(jī)器人主動(dòng)接管:當(dāng)人工處于忙碌或是離線(xiàn)狀態(tài)時(shí),機(jī)器人會(huì)主動(dòng)擔(dān)負(fù)起接管客戶(hù)的工作。在有訪客咨詢(xún)時(shí),能夠達(dá)到毫秒級(jí)響應(yīng)。

3、活學(xué)活用,知識(shí)庫(kù)自動(dòng)更新維護(hù)

輕松添加用語(yǔ):丟掉生硬語(yǔ)言模版,可以采集自然說(shuō)話(huà)用語(yǔ)、用詞加入知識(shí)庫(kù),操作十分輕松,一鍵批量導(dǎo)入即可。

自動(dòng)更新維護(hù):客服機(jī)器人有著自主學(xué)習(xí)能力,在工作中會(huì)不斷把客戶(hù)問(wèn)題歸入知識(shí)庫(kù)中,能夠自動(dòng)更新維護(hù)。

智能優(yōu)化內(nèi)容:對(duì)于重復(fù)問(wèn)題可以識(shí)別出來(lái),智能優(yōu)化內(nèi)容。

二、智能客服系統(tǒng)具備三大特點(diǎn)功能

1、識(shí)別意圖

訪客發(fā)起會(huì)話(huà)時(shí),可以獲取客戶(hù)的詳細(xì)信息。包括歷史記錄、瀏覽頁(yè)面、身份信息等等。在了解客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上,更好地判斷溝通意圖。

操作中可以針對(duì)訪客交流內(nèi)容進(jìn)一步分析,智能識(shí)別語(yǔ)義,抓取關(guān)鍵詞或是關(guān)鍵字,使得機(jī)器人可以快速找準(zhǔn)訪客訴求,便于接下來(lái)的交流和合作。

2、多輪交流

在與客戶(hù)進(jìn)行交流時(shí),機(jī)器人能夠進(jìn)行多輪對(duì)話(huà)。會(huì)結(jié)合上下文溝通情況來(lái)準(zhǔn)確理解和識(shí)別,能夠解答客戶(hù)的問(wèn)題,依據(jù)業(yè)務(wù)流程來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

另外,機(jī)器人還可以對(duì)訪客進(jìn)行適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo),在溝通中可以主動(dòng)發(fā)問(wèn),充分掌握客戶(hù)的情況,以便推進(jìn)業(yè)務(wù)交流。

3、任務(wù)直達(dá)

對(duì)于客戶(hù)的相關(guān)信息進(jìn)行收集和整合,提取業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)信息,并基于客戶(hù)或企業(yè)自定義核心要素的查詢(xún)反饋、營(yíng)銷(xiāo)推薦等等。

針對(duì)業(yè)務(wù)拓展制定解決方案,實(shí)現(xiàn)服務(wù)任務(wù)一站直達(dá),后臺(tái)處理能力十分強(qiáng)大,聚焦客戶(hù)問(wèn)題,給予合理的解決辦法。

三、復(fù)雜業(yè)務(wù)可采用多機(jī)器人協(xié)同服務(wù)

根據(jù)業(yè)務(wù)選用機(jī)器人:業(yè)務(wù)場(chǎng)景不一樣,應(yīng)用的機(jī)器人也會(huì)不同。面對(duì)各種業(yè)務(wù)場(chǎng)景,就要靈活運(yùn)用智能輔助工具。這樣可以有效解決問(wèn)題,有針對(duì)性地提供服務(wù)。

配備公共和專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù):負(fù)責(zé)不同業(yè)務(wù)的機(jī)器人都會(huì)配備不同的知識(shí)庫(kù),而且,知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了細(xì)分化,分為公共和專(zhuān)屬兩個(gè)種類(lèi),滿(mǎn)足了溝通需求。

四、更多功能介紹

1、多渠道接入:支持多渠道訪客(網(wǎng)站、公眾號(hào)、微博、APP、郵件等)接入,不管訪客通過(guò)哪個(gè)渠道展開(kāi)咨詢(xún),均能接入系統(tǒng),享受智能客服接待服務(wù)。

2、接口調(diào)用:智能機(jī)器人客服系統(tǒng)可以進(jìn)行第三方接口調(diào)用,豐富的接口,即開(kāi)即用,能夠?qū)崿F(xiàn)查詢(xún)、業(yè)務(wù)演進(jìn)等附加作用。

3、理解訴求:能夠?yàn)槊恳晃辉L客構(gòu)建畫(huà)像,并且,會(huì)根據(jù)畫(huà)像來(lái)理解溝通訴求,從而迅速解決客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。

4、寒暄交互:機(jī)器人系統(tǒng)帶有寒暄詞庫(kù),可以與客戶(hù)拉近距離,進(jìn)行多方面的交流,用詞用語(yǔ)十分活潑生動(dòng),提高客戶(hù)好感度。

5、常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo):設(shè)置常見(jiàn)問(wèn)題引導(dǎo),當(dāng)有訪客提到相應(yīng)的問(wèn)題時(shí),就可以借助引導(dǎo)來(lái)直接獲取答案。

6、多輪對(duì)話(huà):機(jī)器人可以與客戶(hù)進(jìn)行多輪對(duì)話(huà),在交流中能夠?qū)Υ鹑缌鳎弥悄芗夹g(shù)識(shí)別客戶(hù)語(yǔ)義,一步步進(jìn)行深入溝通,為合作進(jìn)行鋪墊。

7、知識(shí)庫(kù)批量導(dǎo)入:對(duì)于適用于業(yè)務(wù)開(kāi)展的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容以及收集的客戶(hù)問(wèn)題進(jìn)行整理,批量操作導(dǎo)入到知識(shí)庫(kù)中。

8、相似問(wèn)題關(guān)聯(lián):訪客提出問(wèn)題時(shí),機(jī)器人會(huì)進(jìn)行答復(fù),并會(huì)把相似問(wèn)題推送給訪客,使訪客可以充分了解問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn),獲取到準(zhǔn)確的答案。

9、聊天信息同步:人工或是機(jī)器人聊天內(nèi)容均可以同步查看,例如,人工客服接待訪客時(shí),可以查看訪客與機(jī)器人溝通的歷史記錄,也能看到之前其他人工客服的聊天記錄。

10、未知問(wèn)題智能學(xué)習(xí):一些問(wèn)題的問(wèn)法會(huì)導(dǎo)致無(wú)法回答會(huì)被稱(chēng)為未知問(wèn)題,可以將這些問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的設(shè)置。

11、多種接待模式:在提供服務(wù)時(shí)可以設(shè)置優(yōu)先級(jí),人工優(yōu)先或是機(jī)器人優(yōu)先,也可以人機(jī)協(xié)同工作。多種接待模式,更加方便開(kāi)展業(yè)務(wù)。

12、智能優(yōu)化策略:定期會(huì)對(duì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化和更新,機(jī)器人有自主學(xué)習(xí)能力,免去人工維護(hù)時(shí)間,應(yīng)用起來(lái)省時(shí)、省力、省成本。

13、機(jī)器人輔助人工:機(jī)器人可以輔助人工開(kāi)展各項(xiàng)工作,智能技術(shù)已經(jīng)非常成熟,可以自動(dòng)應(yīng)答。有了機(jī)器人協(xié)助人工客服工作,工作效率直線(xiàn)上升。

14、機(jī)器人問(wèn)答分析:能夠了解機(jī)器人服務(wù)的整體情況,特別是問(wèn)答內(nèi)容分析,從中進(jìn)行總結(jié),切實(shí)把握客戶(hù)提問(wèn)的側(cè)重面。

15、多機(jī)器人交互:多項(xiàng)業(yè)務(wù)同時(shí)開(kāi)展時(shí),就可以使用不同的機(jī)器人提供相應(yīng)的服務(wù),做到每項(xiàng)業(yè)務(wù)都有專(zhuān)屬的客服機(jī)器人。

16、熱點(diǎn)問(wèn)題分析:實(shí)時(shí)掌握咨詢(xún)熱點(diǎn),通過(guò)統(tǒng)計(jì)熱點(diǎn)問(wèn)題來(lái)調(diào)整接下來(lái)工作方向,以客戶(hù)需求為導(dǎo)向,調(diào)整相應(yīng)的推廣角度。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)

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