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智能客服機器人實用價值備受矚目,效率遠高于純人工客服

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智能客服機器人深受廣大用戶的認可,在日常使用中可以解決多種業務問題,應用場景多樣化,更是能夠取代人力進行工作,幫助企業用戶節約成本,提升工作效率和服務質量。

一、智能客服機器人具備三大核心優勢

1、機器人自主解決常見問題,全年在線服務

自主接待:智能客服系統擁有知識庫(行業大數據、寒暄庫等等)可以自主解答常見問題,與訪客對答流暢自如,溝通用語人性化。并且支持用戶設置,能夠自行完成標準化業務辦理。

全年在線服務:客服機器人可以365天x24小時在線,做到全年無休,隨時可以響應訪客信息。

2、人機協同服務,工作效率遠遠高于純人工

機器人輔助:當訪客來電或是在線咨詢時,智能客服機器人便可以輔助人工接待訪客。智能輔助工具響應速度快,避免訪問者長時間等待。而且,前期用機器人接待客戶,也能省去很多重復性工作。

機器人主動接管:當人工處于忙碌或是離線狀態時,機器人會主動擔負起接管客戶的工作。在有訪客咨詢時,能夠達到毫秒級響應。

3、活學活用,知識庫自動更新維護

輕松添加用語:丟掉生硬語言模版,可以采集自然說話用語、用詞加入知識庫,操作十分輕松,一鍵批量導入即可。

自動更新維護:客服機器人有著自主學習能力,在工作中會不斷把客戶問題歸入知識庫中,能夠自動更新維護。

智能優化內容:對于重復問題可以識別出來,智能優化內容。

二、智能客服系統具備三大特點功能

1、識別意圖

訪客發起會話時,可以獲取客戶的詳細信息。包括歷史記錄、瀏覽頁面、身份信息等等。在了解客戶信息的基礎上,更好地判斷溝通意圖。

操作中可以針對訪客交流內容進一步分析,智能識別語義,抓取關鍵詞或是關鍵字,使得機器人可以快速找準訪客訴求,便于接下來的交流和合作。

2、多輪交流

在與客戶進行交流時,機器人能夠進行多輪對話。會結合上下文溝通情況來準確理解和識別,能夠解答客戶的問題,依據業務流程來滿足客戶需求。

另外,機器人還可以對訪客進行適當地引導,在溝通中可以主動發問,充分掌握客戶的情況,以便推進業務交流。

3、任務直達

對于客戶的相關信息進行收集和整合,提取業務動態信息,并基于客戶或企業自定義核心要素的查詢反饋、營銷推薦等等。

針對業務拓展制定解決方案,實現服務任務一站直達,后臺處理能力十分強大,聚焦客戶問題,給予合理的解決辦法。

三、復雜業務可采用多機器人協同服務

根據業務選用機器人:業務場景不一樣,應用的機器人也會不同。面對各種業務場景,就要靈活運用智能輔助工具。這樣可以有效解決問題,有針對性地提供服務。

配備公共和專屬知識庫:負責不同業務的機器人都會配備不同的知識庫,而且,知識庫進行了細分化,分為公共和專屬兩個種類,滿足了溝通需求。

四、更多功能介紹

1、多渠道接入:支持多渠道訪客(網站、公眾號、微博、APP、郵件等)接入,不管訪客通過哪個渠道展開咨詢,均能接入系統,享受智能客服接待服務。

2、接口調用:智能機器人客服系統可以進行第三方接口調用,豐富的接口,即開即用,能夠實現查詢、業務演進等附加作用。

3、理解訴求:能夠為每一位訪客構建畫像,并且,會根據畫像來理解溝通訴求,從而迅速解決客戶關心的問題。

4、寒暄交互:機器人系統帶有寒暄詞庫,可以與客戶拉近距離,進行多方面的交流,用詞用語十分活潑生動,提高客戶好感度。

5、常見問題引導:設置常見問題引導,當有訪客提到相應的問題時,就可以借助引導來直接獲取答案。

6、多輪對話:機器人可以與客戶進行多輪對話,在交流中能夠對答如流,利用智能技術識別客戶語義,一步步進行深入溝通,為合作進行鋪墊。

7、知識庫批量導入:對于適用于業務開展的相關知識內容以及收集的客戶問題進行整理,批量操作導入到知識庫中。

8、相似問題關聯:訪客提出問題時,機器人會進行答復,并會把相似問題推送給訪客,使訪客可以充分了解問題的關鍵點,獲取到準確的答案。

9、聊天信息同步:人工或是機器人聊天內容均可以同步查看,例如,人工客服接待訪客時,可以查看訪客與機器人溝通的歷史記錄,也能看到之前其他人工客服的聊天記錄。

10、未知問題智能學習:一些問題的問法會導致無法回答會被稱為未知問題,可以將這些問題進行相應的設置。

11、多種接待模式:在提供服務時可以設置優先級,人工優先或是機器人優先,也可以人機協同工作。多種接待模式,更加方便開展業務。

12、智能優化策略:定期會對知識庫內容進行優化和更新,機器人有自主學習能力,免去人工維護時間,應用起來省時、省力、省成本。

13、機器人輔助人工:機器人可以輔助人工開展各項工作,智能技術已經非常成熟,可以自動應答。有了機器人協助人工客服工作,工作效率直線上升。

14、機器人問答分析:能夠了解機器人服務的整體情況,特別是問答內容分析,從中進行總結,切實把握客戶提問的側重面。

15、多機器人交互:多項業務同時開展時,就可以使用不同的機器人提供相應的服務,做到每項業務都有專屬的客服機器人。

16、熱點問題分析:實時掌握咨詢熱點,通過統計熱點問題來調整接下來工作方向,以客戶需求為導向,調整相應的推廣角度。

(文章轉載于天潤融通)

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