2020年疫情至今，物流行業(yè)遭遇;寒冬;，從供應(yīng)鏈到物流體系，都遭受著不小打擊，尤其是冷鏈運(yùn)輸屢次出現(xiàn)疫情傳播，新型物流倉(cāng)庫(kù)，無(wú)接觸配送等詞走進(jìn)人們視野，新的運(yùn)作模式對(duì)于物流公司來(lái)說(shuō)有著不小的挑戰(zhàn)，但挑戰(zhàn)背后也是變革帶來(lái)的機(jī)遇。整個(gè)產(chǎn)業(yè)快速向智能化，無(wú)人化方向發(fā)展，一套智能的呼叫中心系統(tǒng)在其中扮演重要角色。

　　隨著疫情期間，人們生活保障物資更多選擇網(wǎng)絡(luò)采購(gòu)，整體運(yùn)送量大大提升，物流公司倉(cāng)儲(chǔ)，貨物調(diào)配，分公司業(yè)務(wù)管理都成了當(dāng)下難題。

　　另外，物流客服難以統(tǒng)一服務(wù)水平，需要更高的溝通成本，尤其是客戶在處理客戶退貨，投訴，理賠等情況是，找不到對(duì)應(yīng)部門或者電話號(hào)碼，經(jīng)常一個(gè)電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，沒(méi)找到解決方案，對(duì)于物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶數(shù)量龐大，需要對(duì)客戶足夠關(guān)心，避免忠誠(chéng)度降低。

　　物流行業(yè)客戶分散，數(shù)據(jù)難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)，很難給下階段決策提供建設(shè)性建議更是物流行業(yè)進(jìn)階的阻礙。

　　針對(duì)以上問(wèn)題，巨人網(wǎng)絡(luò)通訊給出物流行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案。

　　1、獨(dú)立部署

　　獨(dú)立部署是指在客戶的本地機(jī)房或指定公有云上，部署一套單獨(dú)平臺(tái)供企業(yè)使用，并與企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng)打通。同時(shí)，還可以根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行個(gè)性化定制，讓產(chǎn)品能更好的滿足企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求，并持續(xù)進(jìn)行維護(hù)以及功能演進(jìn)等。

　　針對(duì)快遞物流公司異地辦公的服務(wù)模式，采用快遞物流公司異地辦公的服務(wù)模式IP與智能通信技術(shù)一起，通過(guò)虛擬座席效控制多分支機(jī)構(gòu)建設(shè)成本高的問(wèn)題，即“分布式部署、集中管理”部署方法。使工作場(chǎng)所能夠分布在不同的區(qū)域，不同的工作區(qū)域之間也存在信息交互，可以統(tǒng)一有效地管理，解決異地企業(yè)機(jī)構(gòu)管理難以統(tǒng)一的問(wèn)題。

　　2、智能服務(wù)

　　巨人網(wǎng)絡(luò)通訊呼叫中心系統(tǒng)集成電話、微信官方賬號(hào)、小程序、APP，網(wǎng)站等渠道來(lái)源咨詢，支持多渠道接入。IVR(自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航)為客戶提供靈活的互動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，并在語(yǔ)音導(dǎo)航指導(dǎo)下選擇他們想要的信息;

　　智能座席分配策略，根據(jù)設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則，自動(dòng)排隊(duì)并分配到正確的座席，或進(jìn)行其他自動(dòng)處理和排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)接待的最佳匹配，提高服務(wù)效率。自動(dòng)識(shí)別客戶級(jí)別，實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和排隊(duì)VIP客戶優(yōu)先排隊(duì)，保證客服工作效率，減少用戶排隊(duì)等待時(shí)間。

　　3、數(shù)據(jù)對(duì)接

　　呼叫自動(dòng)彈出屏幕，可詳細(xì)記錄客戶呼叫信息和歷史業(yè)務(wù)記錄，有效開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶，確保客戶需求得到及時(shí)處理和反饋，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。CRM工單系統(tǒng)，支持客戶信息輸入和更新，結(jié)合彈出屏幕和工單功能，實(shí)現(xiàn)客戶跟進(jìn)和統(tǒng)一管理。

　　4、多維報(bào)表

　　豐富的數(shù)據(jù)看板，支持通話報(bào)表、在線報(bào)表、工單等報(bào)表類型，可協(xié)助企業(yè)管理和分析數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提高運(yùn)營(yíng)效率。

　　智能物流能夠降低成本，提高調(diào)配，售后等工作效率，讓企業(yè)在當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，并且持續(xù)保持增長(zhǎng)趨勢(shì)。疫情之下，電商行業(yè)答復(fù)發(fā)展，增加的投遞需求對(duì)于整個(gè)物流行業(yè)都是長(zhǎng)期影響，未來(lái)線上購(gòu)買生活必需品，保障物資將成為趨勢(shì)，快遞增量需要提前搶占。