呼叫中心工單系統(tǒng)又稱呼叫中心工作訂單管理系統(tǒng)。通過創(chuàng)建工作訂單，可以將客戶的需求創(chuàng)建成工作訂單。通過工作訂單管理系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)跨部門、跨企業(yè)的合作、記錄、處理、跟蹤任務(wù)的完成情況，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)能力。呼叫中心工作訂單系統(tǒng)一般廣泛應(yīng)用于客戶幫助和支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT支持服務(wù)、呼叫中心等，用于創(chuàng)建、掛起，解決客戶或企業(yè)內(nèi)部員工提交的業(yè)務(wù)請求。

一、呼叫中心工單管理系統(tǒng)功能

呼叫中心工單管理功能概述

在工單自定義字段中增加“簽名”類型，例如：當(dāng)業(yè)務(wù)員在用戶現(xiàn)場完成作業(yè)后，與用戶確認(rèn)簽字，并且領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行審批工作時(shí)也需簽字確認(rèn)。“簽字”功能APP和PC端均滿足，能夠更好的協(xié)助企業(yè)服務(wù)。

1.接受工單。

根據(jù)客戶提供的信息，座位首先定位客戶。定位客戶后，將客戶信息填寫到工單內(nèi)容中，從呼叫中心工單管理系統(tǒng)獲取主電話號碼，根據(jù)選定的客戶設(shè)置業(yè)務(wù)類別和客戶要求判斷是否需要發(fā)送業(yè)務(wù)工單。

如果需要發(fā)送訂單，首先選擇工作訂單的分類信息，座位根據(jù)需要選擇相應(yīng)的服務(wù)分類。呼叫中心工單管理系統(tǒng)根據(jù)座位選擇的服務(wù)分類確定處理節(jié)點(diǎn)。整個(gè)業(yè)務(wù)過程由座位在接到客戶電話時(shí)處理。

2.工單處理。

客戶中心接受新工單時(shí)，應(yīng)提交相應(yīng)部門處理。只有提交的工單才能進(jìn)行相應(yīng)的處理操作，使整個(gè)過程能夠向下進(jìn)行。

在處理工單的過程中，會有相應(yīng)的工單提交、工單添加消息、工單轉(zhuǎn)移、工單退回。

3.工單回訪。

為了使服務(wù)滿意，座位在處理時(shí)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，是否需要回訪等問題。

處理結(jié)束時(shí)，座位可根據(jù)處理時(shí)間，最需要回訪的客戶進(jìn)行回訪，從而提高客戶滿意度。

4.工單外部處理需求分析。

在流通過程中，不可避免地要與第三方互動，使整個(gè)系統(tǒng)能夠更有效地運(yùn)行，因此系統(tǒng)需要為第三方提供外部處理功能——監(jiān)控。

它是一個(gè)工單處理攔截，為工單提供外部處理界面，為外部處理工單提供機(jī)會，使第三方能夠隨時(shí)收到當(dāng)前系統(tǒng)發(fā)送的信息。

5.工單監(jiān)控。

在當(dāng)前工單的處理過程中，如果發(fā)送錯(cuò)誤的訂單，訂單信息不詳，處理結(jié)果不滿意，客戶撤銷要求，只能允許工單流通。

為了防止這些事故的發(fā)生和及時(shí)響應(yīng)，管理員必須能夠直觀地掌握每個(gè)工單的過程。可根據(jù)實(shí)際情況控制當(dāng)前工單的狀態(tài)變化，產(chǎn)生工單的人工監(jiān)控。呼叫中心工單管理系統(tǒng)監(jiān)控主要從處理時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控。

1)人工監(jiān)控。

操作：當(dāng)工單無外部情況時(shí)，均處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

暫停：當(dāng)工單在處理過程中，可能因某些原因需要暫停處理時(shí)，可以暫停。

取消：在處理過程中，由于客戶要求取消或客戶信息不完整，確認(rèn)無法進(jìn)行后續(xù)處理，可以取消。

強(qiáng)制結(jié)束：當(dāng)工單處理過程中發(fā)現(xiàn)客戶惡意訴求等特殊原因時(shí)，可以強(qiáng)制結(jié)束。

2)呼叫中心工單管理系統(tǒng)監(jiān)控。

紅黃牌提醒：主要監(jiān)控工單或工單處理過程中的加班。當(dāng)工單整個(gè)處理過程加班或某個(gè)處理過程加班時(shí)，按紅黃牌發(fā)放加班提醒，可配置提前提醒期。

6.工單查詢。

客服中心座位需要看到每個(gè)工單生成的詳細(xì)信息，各處理節(jié)點(diǎn)軌跡中工單的詳細(xì)信息主要包括:

接受客戶。接受時(shí)間。要求結(jié)束時(shí)間。實(shí)際結(jié)束時(shí)間。工單處理節(jié)點(diǎn)。工單處理用戶。處理狀態(tài)。開始時(shí)間/結(jié)束時(shí)間。

這些詳細(xì)的工單信息便于企業(yè)管理，使每個(gè)崗位的負(fù)責(zé)人都能在自己的崗位上查詢工作記錄。

7.工單統(tǒng)計(jì)。

為了提高整個(gè)企業(yè)的服務(wù)效率和質(zhì)量，企業(yè)需要對呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析和統(tǒng)計(jì)。

同時(shí)，呼叫中心業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需要隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，因此業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)需要通過報(bào)告的顯示工具顯示合格的數(shù)據(jù)。

可通過呼叫中心工單業(yè)務(wù)類型、處理時(shí)間、處理部門、處理人員按年、月、日向所需人員展示。

操作說明：

【管理員端】企業(yè)配置-工單設(shè)置-點(diǎn)擊CRM設(shè)置-工單字段的新增，配置后添加簽名字段在表單中使用;

二、呼叫中心工單管理系統(tǒng)有什么好處

1.全渠道接入

工單管理系統(tǒng)，通過全渠道接入語音、短信、傳真、郵件、微信、微博、企業(yè)QQ、在線客服等渠道創(chuàng)建工單記錄業(yè)務(wù)，方便客服處理。

2.智能分配

工單可根據(jù)渠道來源、業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品情況、客戶水平、用戶區(qū)域和配額進(jìn)行計(jì)算和驗(yàn)證，智能分配給指定部門或員工，自動完成分配工作，提高工作效率。

3.工單彈屏

支持手動或自動彈出屏幕，不錯(cuò)過任何信息。工單可自定義字段，支持全渠道且可在預(yù)約時(shí)間彈出屏幕。

4.跨部門無縫合作。

實(shí)現(xiàn)跨部門溝通，無論是客戶問題還是內(nèi)部事務(wù)，工單系統(tǒng)都能實(shí)現(xiàn)同一平臺信息的有效交流，更好地發(fā)揮各部門的協(xié)作能力。

5.智能知識庫。

知識庫系統(tǒng)，解決客戶服務(wù)問題。工單系統(tǒng)可轉(zhuǎn)換為知識庫文章，供客戶查詢，自助解決問題，解放勞動力。

6.報(bào)表分析

實(shí)時(shí)檢查工單的狀態(tài)和進(jìn)度，包括相關(guān)記錄、照片和錄音。客戶可以查看各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，從多個(gè)維度靈活了解員工的業(yè)績和業(yè)務(wù)的整體情況。

7.APP移動服務(wù)管理

工單管理系統(tǒng)APP實(shí)現(xiàn)工單的接收和檢查，監(jiān)控整個(gè)分配過程，實(shí)現(xiàn)移動服務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)快速人員調(diào)度，提高服務(wù)質(zhì)量。