隨著人工智能技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心機器人作為人工智能技術(shù)和語音識別技術(shù)的集成應(yīng)用，已經(jīng)成為智能客服領(lǐng)域的一個熱門研究方向。目前，呼叫中心機器人已經(jīng)可以完成電話外呼、語音識別、情緒判斷等多項功能，但這些功能需要使用多個機器人組合而成，使用場景功能主要有以下幾個：

自動外呼

呼叫中心機器人可在工作人員指定時間內(nèi)，自動撥打電話，進行客戶篩選、咨詢等工作，幫助企業(yè)提升工作效率。

自動語音識別

語音識別是呼叫中心機器人的核心技術(shù)，其性能的優(yōu)劣直接決定了呼叫中心機器人的智能化程度和使用效果。目前，語音識別技術(shù)主要包括以下2個方向：

1.基于規(guī)則的語音識別，通過規(guī)則庫對語音進行解析，實現(xiàn)特定領(lǐng)域語音識別;

2.基于深度學習的語音識別，通過深度學習算法提取特定領(lǐng)域的特征，實現(xiàn)特定領(lǐng)域語音識別;

根據(jù)以上2個方向，目前主要應(yīng)用于智能客服的是基于規(guī)則和深度學習的語音識別。而在實際應(yīng)用中，由于不同行業(yè)和場景對語音識別技術(shù)提出了不同的要求，所以目前已經(jīng)發(fā)展出了很多種不同類型的語音識別算法。

客戶分類

通過電話客服進行客戶分類，可以精準地找到目標客戶，從而提高業(yè)務(wù)效率。

呼叫中心機器人可以將客戶分為：普通咨詢、普通業(yè)務(wù)咨詢、高意向業(yè)務(wù)咨詢、推薦業(yè)務(wù)咨詢以及投訴類。

一般情況下，呼叫中心機器人在工作過程中會與客戶進行實時的交互，通過智能的語音識別、語義分析等技術(shù)，可以準確理解客戶需求，為客戶提供一對一的個性化服務(wù)，提高業(yè)務(wù)效率。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢系統(tǒng)是對客服的服務(wù)質(zhì)量進行實時監(jiān)控和評判，以便及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。呼叫中心機器人可以代替人工對電話內(nèi)容進行實時監(jiān)控和數(shù)據(jù)記錄，并將錄音實時上傳到系統(tǒng)中，可實現(xiàn)自動語音轉(zhuǎn)寫，語音識別轉(zhuǎn)寫以及情緒識別，實現(xiàn)多維度的質(zhì)檢數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

自動機器人回訪

企業(yè)可以在客戶回訪時，利用機器人自動完成回訪任務(wù)，避免人工回訪工作量大，效率低的問題。

以上就是呼叫中心機器人在各類場景下的主要應(yīng)用，在企業(yè)中，可以幫助企業(yè)提高員工工作效率、減少重復勞動，提升客戶滿意度。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為專業(yè)的人工智能技術(shù)公司，經(jīng)過多年的發(fā)展和積累，在多個領(lǐng)域取得了多項重大突破，擁有多項自主知識產(chǎn)權(quán)。我們將繼續(xù)加大研發(fā)力度，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。

目前，呼叫中心機器人已經(jīng)成為人工智能技術(shù)應(yīng)用的一個重要領(lǐng)域，在呼叫中心、客服、營銷等領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。未來發(fā)展趨勢將會是：

1.和客戶進行更多的交互，并提供個性化服務(wù);

2.與客服人員協(xié)同工作，以提高客戶滿意度;

3.幫助企業(yè)實現(xiàn)更好的營銷和管理。