在線客服系統是互聯網時代企業進行客戶服務的有效手段，尤其是在一些電商網站、B2B網站、移動端app等都需要在線客服系統來幫助企業處理客戶咨詢，這類系統可以大大減少企業的人工壓力，同時提高工作效率。目前市面上的在線客服系統有很多種，大多數都是用來對接網站和app的，那么如何搭建一個在線客服云系統呢?我們以巨人網絡通訊在線為例，簡單介紹一下如何搭建一個在線客服云系統，看看搭建系統都有哪些功能。

基礎功能

1、一鍵登錄，無須安裝，全平臺支持

2、豐富的在線客服功能，如自動回復、智能引導、自動外呼、錄音功能等

3、數據統計分析，支持自定義報表，管理人員可隨時查看

4、知識庫實時同步更新，方便快捷

5、訪客信息智能整理，快速了解訪客信息

6、接入微信公眾號，隨時接受訪客咨詢

7、支持網站和APP雙平臺接入，提高轉化率

8、支持微信多客服同時在線接待，提高服務效率

9、自定義靈活的座席分配規則，提升接待效率

用戶管理

如果是企業使用的話，用戶管理是必須要有的功能，一般這個功能都是在客戶管理的基礎上添加的，一個完整的用戶管理系統包括了用戶信息錄入、用戶操作流程、用戶資料查看、用戶操作日志等功能。

用戶信息錄入：可從網站和app后臺進入，也可以通過網頁直接訪問。

用戶操作流程：一般包括新用戶注冊、登錄、了解產品、咨詢問題等幾個步驟，每個步驟都有對應的話術供客服人員填寫。

用戶資料查看：可查看客服人員上傳的資料，包括姓名、手機號等基本信息。

用戶操作日志：可以記錄客戶咨詢的問題以及處理情況，以便后續進行分析，幫助企業優化產品。

知識庫管理

知識庫是企業知識庫的核心部分，對客戶咨詢和問題解決起著關鍵作用，是客戶服務的核心內容。巨人網絡通訊在線客服云系統可以為企業提供快捷方便的知識庫管理功能，客服人員可以直接在網頁上對知識庫進行增刪改查，非常方便快捷。在線客服云系統還提供了完善的知識庫檢索功能，比如按關鍵詞、按問題類型等檢索，方便快捷的找到答案。知識庫管理功能不僅能讓企業得到最好的客戶服務體驗，還能提高客戶滿意度。

渠道接入管理

接入管理主要包括兩個方面：

1、在系統后臺進行客戶咨詢服務的時候，能夠將客戶咨詢的信息及時同步到網站上，讓客戶可以及時看到相關的咨詢信息，同時還可以看到咨詢人員的回復情況，如果沒有及時回復的話，還可以進行相應的提醒。

2、在接待客戶時，可以通過網站進行預約服務，這樣就可以在一定程度上提升客戶滿意度。當然預約服務也可以設置自動提醒客戶。

消息推送管理

消息推送管理是指系統的消息推送模塊，此模塊主要負責對接網站和app。在線消息推送管理主要提供的功能有：1.多客服同時接入，實時對話;2.設置客服優先級;3.支持多渠道，多種方式接入;4.可實現后臺統一管理，多用戶同時登錄;5.消息分類，支持消息過濾;6.自定義消息模板。