呼叫中心作為企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的重要橋梁，能夠有效地收集客戶的需求，將其整理并反饋給相關(guān)人員，從而提高客戶滿意度。但隨著企業(yè)對(duì)客服系統(tǒng)要求的不斷提升，企業(yè)想要搭建一個(gè)高效、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)也越來(lái)越困難。那么，呼叫中心客服系統(tǒng)到底該怎么搭建?

步驟流程介紹

一、定位系統(tǒng)需求

一個(gè)系統(tǒng)的需求是非常重要的，一個(gè)好的系統(tǒng)不僅能夠滿足用戶需求，同時(shí)也能夠增加用戶對(duì)系統(tǒng)的使用體驗(yàn)，但對(duì)于企業(yè)而言，系統(tǒng)需求往往不是那么容易確定。

就像現(xiàn)在有很多企業(yè)在選擇客服系統(tǒng)的時(shí)候都會(huì)通過(guò)招標(biāo)來(lái)進(jìn)行選擇，但這種方式往往會(huì)帶來(lái)一些問(wèn)題：

1、招標(biāo)單位通常是甲方，對(duì)于乙方而言就相當(dāng)于把甲方當(dāng)成了一個(gè)冤大頭。

2、招標(biāo)單位可能會(huì)按照甲方要求來(lái)進(jìn)行客服系統(tǒng)搭建，導(dǎo)致后期用戶使用中出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)解決。

3、招標(biāo)單位也可能會(huì)以某種理由來(lái)拒絕乙方的正常需求，比如某些軟件不兼容等情況。

因此想要搭建一個(gè)好的客服系統(tǒng)，就需要先定位系統(tǒng)需求。

二、確定呼叫中心功能

呼叫中心功能的確定是需要結(jié)合企業(yè)自身需求來(lái)進(jìn)行的，并不是想要多少就能多少。主要有以下幾點(diǎn)：智能IVR導(dǎo)航，智能座席分配，座席助手，自動(dòng)外呼，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，語(yǔ)音質(zhì)檢等。

三、選擇呼叫中心產(chǎn)品

1、是否具備完善的售后服務(wù)體系，包括系統(tǒng)部署、培訓(xùn)指導(dǎo)、系統(tǒng)升級(jí)和優(yōu)化等，這樣才能保證產(chǎn)品質(zhì)量和后續(xù)的服務(wù)。

2、是否有多年的項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，能夠針對(duì)企業(yè)自身情況做出相應(yīng)的規(guī)劃，幫助企業(yè)快速搭建適合自己的呼叫中心系統(tǒng)。

3、是否有自己專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，能夠根據(jù)企業(yè)自身需求不斷優(yōu)化和升級(jí)。

4、是否有成熟的解決方案，可以讓企業(yè)在最短時(shí)間內(nèi)搭建一個(gè)穩(wěn)定、高效的呼叫中心。

5、是否有專業(yè)的售后服務(wù)，為用戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6、是否有多年服務(wù)于各行業(yè)客戶的成功案例。

四、搭建呼叫中心系統(tǒng)

1、利用電話分機(jī)號(hào)/手機(jī)號(hào)/座機(jī)號(hào)來(lái)注冊(cè)，并綁定到坐席上，客戶可撥打坐席電話咨詢，坐席人員可將客戶的信息錄入系統(tǒng)。

2、為了方便客戶快速找到對(duì)應(yīng)的電話號(hào)碼，系統(tǒng)提供了基于 IP的電話轉(zhuǎn)接功能，對(duì)來(lái)電號(hào)碼進(jìn)行篩選過(guò)濾后，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到該號(hào)碼歸屬的座席。

3、系統(tǒng)提供了來(lái)電彈屏、智能分配、智能撥號(hào)、錄音回放等功能，使客戶能夠更快速的了解產(chǎn)品信息。

4、系統(tǒng)提供了工單處理功能，可以將客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行分類并分配給不同的人進(jìn)行處理，大大提高了工作效率。

5、系統(tǒng)還提供了話務(wù)報(bào)表功能，可以詳細(xì)統(tǒng)計(jì)出每天、每月、每年的話務(wù)量以及在每個(gè)坐席上平均分配多少通話量等。

五、部署和測(cè)試

系統(tǒng)部署：聯(lián)系客服系統(tǒng)服務(wù)商，安排部署人員進(jìn)行安裝部署，部署完畢后進(jìn)行測(cè)試。

系統(tǒng)測(cè)試：在測(cè)試過(guò)程中，檢查各項(xiàng)功能是否能夠正常使用，各項(xiàng)指標(biāo)是否符合要求。

在整個(gè)過(guò)程中，需要注意的是客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以及售后問(wèn)題。如果有相關(guān)需求的話，可以聯(lián)系我們的客服人員進(jìn)行了解。