呼叫中心是企業(yè)應用系統(tǒng)中的一個重要組成部分，其功能是提供客戶服務、支持和營銷。由呼叫中心系統(tǒng)(包括 IVR, ACD, IVR, CTI等)、客戶支持系統(tǒng)(CRM)和管理軟件組成。呼叫中心作為企業(yè)營銷和服務的重要手段，在企業(yè)信息化建設中具有不可替代的作用。

背景

呼叫中心的歷史可以追溯到上世紀80年代，當時，電話被廣泛用于提供服務，包括銷售和客戶支持。隨著電話技術的不斷發(fā)展，呼叫中心的概念也在不斷演變。

20世紀90年代初，隨著計算機技術的普及和多媒體技術的應用，呼叫中心也逐漸演變?yōu)橐粋€具備多種服務功能的平臺，如語音信箱、遠程協(xié)助、電子郵件、留言板等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務的發(fā)展，又演變?yōu)橐粋€基于互聯(lián)網(wǎng)技術的業(yè)務平臺。當今社會已經(jīng)進入了信息時代，企業(yè)之間競爭也日趨激烈。為吸引客戶，企業(yè)開始采用各種手段進行營銷和服務。

定義

呼叫中心是企業(yè)最早的業(yè)務服務場所，最初用于為用戶提供咨詢、查詢和投訴等服務。隨著信息技術的不斷發(fā)展，功能不斷擴展，從最初的單一的服務功能擴展到與企業(yè)管理、市場營銷、生產(chǎn)過程、售后服務等業(yè)務功能相結合。

呼叫中心是一種為客戶提供業(yè)務咨詢、查詢和投訴等服務的綜合性計算機通信系統(tǒng)。呼叫中心是通過電話技術，通過計算機和通信技術，實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部不同部門和客戶之間進行溝通的業(yè)務中心，可以提供電話、傳真、電子郵件、文件傳送等多種方式與客戶進行溝通。實現(xiàn)對企業(yè)內(nèi)部不同部門之間和外部客戶之間的溝通，是企業(yè)與客戶之間溝通交流的橋梁，為企業(yè)提供全方位服務。

技術發(fā)展

呼叫中心系統(tǒng)的技術發(fā)展經(jīng)歷了三個階段：

第一階段，以模擬系統(tǒng)為主導的階段;

第二階段，以數(shù)字系統(tǒng)為主導的階段;

第三階段，以數(shù)字和模擬結合系統(tǒng)為主導的階段。

呼叫中心的價值

1、提高客戶滿意度：通過對客戶的滿意程度進行調(diào)查，及時掌握客戶對產(chǎn)品或服務的意見和建議，通過改善產(chǎn)品或服務提高客戶滿意度。

2、增加銷售機會：呼叫中心可以與客戶溝通，了解他們的需求，并通過適當?shù)募夹g手段與其進行溝通，讓更多的人了解到我們的產(chǎn)品或服務，從而增加銷售機會。

3、減少投訴：當客戶對產(chǎn)品或服務有異議時，呼叫中心可以有效地解決客戶的投訴問題，從而降低投訴率，減少不必要的損失。

4、降低成本：呼叫中心可以集中統(tǒng)一管理，減少人員及設備管理成本;同時利用各種先進技術手段為企業(yè)節(jié)約資源。

如何建設

呼叫中心建設可以分為三個階段：系統(tǒng)建設，系統(tǒng)集成和數(shù)據(jù)整合，團隊運營。這三個階段都需要大量的時間和人力投入，只有在這三個階段做好，才能使呼叫中心的建設取得預期的效果，如果想了解更多關于呼叫中心系統(tǒng)方案，可聯(lián)系我們在線客服或留言獲取免費試用吧。