快速消費(fèi)品行業(yè)是指日常生活中使用的，購買頻率高、一次性消費(fèi)、可重復(fù)使用的非耐用品。由于快速消費(fèi)品行業(yè)的產(chǎn)品是日常生活中經(jīng)常使用的，因此消費(fèi)者對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量要求很高，所以在日常消費(fèi)過程中，客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較高要求。根據(jù)消費(fèi)者需求，快速消費(fèi)品企業(yè)需要建立一個(gè)專業(yè)的客服系統(tǒng)。

統(tǒng)一客服入口

1、統(tǒng)一客服入口：快速消費(fèi)品行業(yè)的客戶服務(wù)電話是統(tǒng)一的，方便消費(fèi)者第一時(shí)間聯(lián)系到客服人員。

2、統(tǒng)一呼叫中心：快速消費(fèi)品行業(yè)客戶服務(wù)電話一般為400電話，通過撥打電話，可以在企業(yè)官網(wǎng)或微信公眾號上看到相關(guān)的企業(yè)客戶服務(wù)電話。

3、統(tǒng)一渠道：快速消費(fèi)品行業(yè)一般會通過微信、微博、短信、郵件等渠道與消費(fèi)者進(jìn)行溝通。在不同的渠道上，客戶可以直接撥打相應(yīng)的客服電話。

及時(shí)響應(yīng)

快消品企業(yè)的服務(wù)對象主要是消費(fèi)者，所以企業(yè)的客服人員必須及時(shí)響應(yīng)，才能滿足客戶的需求?？焖傧M(fèi)品企業(yè)的客服人員每天需要處理大量的客戶咨詢問題，所以系統(tǒng)要有強(qiáng)大的知識庫，可以對客戶提出的問題進(jìn)行分類、處理，還可以進(jìn)行智能問答、機(jī)器人回復(fù)等。

快消品企業(yè)會根據(jù)客戶購買情況不同而調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，所以在系統(tǒng)中要有數(shù)據(jù)分析功能，可以對客戶購買情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)更好地進(jìn)行服務(wù)。

工單管理

快消品企業(yè)的工單管理主要有兩種，一種是固定工單，一種是臨時(shí)工單。固定工單主要是指在客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的一些固定類型的工單，比如客戶咨詢產(chǎn)品問題，申請售后服務(wù)等，可以由客服人員通過系統(tǒng)直接錄入，然后提交給部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行審批。臨時(shí)工單是指在客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生的一些臨時(shí)性問題，比如客戶咨詢產(chǎn)品問題后需要進(jìn)行售后服務(wù)等。因此，快速消費(fèi)品企業(yè)可以根據(jù)客戶需求選擇合適的工單管理模式。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對所有客服的服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控，對客服進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析。對于重要的問題，客服人員可以進(jìn)行重點(diǎn)處理。對于常見的問題，可以進(jìn)行批量處理，提高客戶滿意度。

快消品企業(yè)建立客服系統(tǒng)是非常必要的，通過客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，對客戶的服務(wù)過程進(jìn)行全方位把控，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，提高客戶滿意度。快消品企業(yè)也需要借助專業(yè)的客服系統(tǒng)來建立與客戶良好的溝通關(guān)系，從而促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的共同發(fā)展。

支持多種接入方式

1、電話接入：支持接入到企業(yè)微信、 QQ等各種主流聊天軟件;

2、 PC網(wǎng)頁接入：支持在線客服、智能機(jī)器人等多種接入方式，減少人工客服工作量;

3、智能外呼：可接入到第三方外呼平臺，如呼我吧等，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。

4、客服機(jī)器人：提供24小時(shí)在線客服服務(wù)，支持人工坐席+智能機(jī)器人同時(shí)處理客戶問題，并提供24小時(shí)監(jiān)控管理;

5、外呼系統(tǒng)：支持短信和電話等多種外呼方式，支持接入第三方外呼平臺。