服務呼叫系統是一種可以根據業務流程和客戶的需求，自動產生和處理客戶來電、來話的系統，它可以為企業提供更好的服務。呼叫系統不僅可以幫助企業降低成本，還可以提升客戶滿意度，增加企業在市場上的競爭力。當企業發展到一定階段，就需要更加智能的服務系統來幫助企業提升效率、降低成本。

統一服務

統一服務指的是根據客戶的需求，智能地根據客戶的需求和業務流程自動產生和處理客戶來電、來話，并以語音、短信、郵件等形式通知相關人員，實現業務流程和客戶需求的統一化，這樣就可以大大提高工作效率。

服務過程管理

實時監控到客戶的服務過程，從而及時地調整服務流程。系統可以為客服人員提供業務能力考核、績效考核等管理功能，為客服人員提供一個合理的服務目標，還能讓客服人員對自己的工作能力進行評估。

當系統出現異常時，呼叫系統會及時向服務人員發出預警信息，服務人員可以根據預警信息來調整服務流程。同時，系統還能通過語音提示和文字提示來提醒客服人員，幫助客服人員快速處理好客戶問題。

呼叫記錄

系統將根據客戶的來電信息，自動將來電號碼和通話內容記錄下來，并按照一定的規則將來電進行分類，如電話類型、來電人、通話時間等。當員工需要進行處理時，只需點擊對應的按鈕，系統便會自動轉接到相關的客服人員。這不僅可以提高客服人員的工作效率，還可以幫助企業節約成本，避免資源浪費。

工單處理

1.工單的發起：系統管理員可以在后臺創建工單，通過客戶需求對工單進行分類，并發送給相關部門人員。服務人員可以查看工單狀態，也可以在后臺進行處理。

2.工單的流轉：系統管理員可以在后臺設置工單的流轉規則，對已經分配給某一個部門的工單進行自動流轉，或者是人工轉辦。

3.工單的跟蹤：系統管理員可以對已經分配給某一個部門的工單進行跟蹤，在客戶未完成操作之前，系統管理員可以看到該訂單的處理狀態和完成情況。

報表分析

系統可以提供詳細的報表，包括客戶信息、來電信息、來話情況、客戶分類、服務時間等。這樣，企業就可以了解客戶的情況，并進行分析和改善。

以上是關于服務呼叫系統的基本介紹，其功能就是幫助企業提升服務效率，改善客戶體驗，從而提升企業形象和競爭力。而隨著信息技術的發展，企業呼叫中心也逐漸智能化和數字化，發展將會越來越好。

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