呼叫中心是企業為客戶提供服務的重要窗口。呼叫中心服務水平的高低，直接關系到企業形象、市場競爭能力和經濟效益。為了提高呼叫中心服務質量，滿足客戶需求，現將呼叫中心服務標準及規范制定如下：

一、座席人員應使用禮貌用語，使用普通話與客戶進行溝通，并耐心解答客戶問題。

1.座席人員在接聽客戶電話時，應保持微笑，語調應親切自然，使用規范、文明有禮的語言。

2.座席人員應以誠懇的態度、正確的方法對客戶進行解答，不能隨便解釋或敷衍客戶。

3.座席人員應使用專業術語向客戶進行解答，不能用普通語言代替專業術語，盡可能使用標準化用語。

4.座席人員在向客戶進行產品或服務推介時，應了解客戶需求并向客戶推薦合理的產品或服務。同時，應注意用詞得當、通俗易懂，不能使用不當詞匯。

二、座席人員在接聽電話時應態度熱情、用語規范、文明有禮，不得對客戶進行辱罵、威脅或其他不正當行為。

1.應使用普通話(例如北京兒化音是方言不是普通話)，與客戶進行溝通時，不得對客戶進行辱罵、威脅或其他不正當行為;

2.不得隨意打斷客戶的說話，應耐心等待客戶把問題講完;

3.不得與客戶進行爭吵，對客戶提出的問題，應進行耐心解釋，并征得客戶同意后再向其推薦相關產品或服務;

4.在接聽電話時，不得在電話上做任何與接聽電話無關的事情，如：玩手機、吃東西、與同事聊天等;

5.在接聽電話時，應與客戶保持適當的距離，不能太過貼近或有身體接觸，以免影響到通話效果;

6.在接聽電話時應保持面部表情自然、溫和，盡量使用普通話回答客戶提出的問題;

7.在接聽電話時應注意禮貌用語的使用。

三、應主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產品或服務。

1、應主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產品或服務，避免出現你問我答、你打我的等現象。

2、在向客戶介紹產品時，應做到有問必答，如客戶無法回答時，應告知客戶找主管或銷售經理解決。

3、在向客戶推薦產品或服務時，應站在客戶的角度考慮問題。

四、座席人員在接聽電話時應禮貌用語，使用禮貌用語。

1、應對客戶咨詢的問題進行登記，并對客戶的疑問進行詳細解答。

2、應使用文明用語，認真傾聽客戶的意見或建議，并及時向相關部門反饋。

3、在接聽電話時不得做其他與工作無關的事情。

五、座席人員在接聽電話時應主動了解客戶需求并向客戶推薦合理的產品或服務。

1、使用請講、對不起等文明用語。

2、應主動告知客戶該業務或產品的使用方法，以及業務或產品的有效期。

3、應主動告知客戶服務熱線的號碼及投訴電話，并留下客戶姓名及聯系方式。

4、應認真記錄客戶需求，并在通話結束后及時向領導匯報，并對服務進行評價。

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