在線客服平臺(tái)服務(wù)流程清晰化、標(biāo)準(zhǔn)化代表著企業(yè)的形象和素質(zhì)，與企業(yè)整體利益掛鉤。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，社會(huì)發(fā)展逐步深入的當(dāng)下，客戶(hù)對(duì)接待、溝通、處理問(wèn)題是否滿(mǎn)意，能否達(dá)成合作交易，對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。接下來(lái)帶大家了解一下具體流程，在線客服服務(wù)流程分為售前、售中及售后。

服務(wù)流程----售前

1、準(zhǔn)備工作，產(chǎn)品資料庫(kù)齊全、客服話(huà)術(shù)準(zhǔn)備充分，例如“您好，有什么能為您服務(wù)的”、“您這邊想咨詢(xún)哪方面可以幫您介紹一下”、“您的聯(lián)系方式是?”、“您貴姓，來(lái)自哪里”諸如此類(lèi)，話(huà)術(shù)根據(jù)聊天內(nèi)容來(lái)定。

2、咨詢(xún)接待：歡迎語(yǔ)、主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，無(wú)回復(fù)主動(dòng)推薦主打產(chǎn)品，引導(dǎo)合作或者加好友。有回復(fù)，及時(shí)開(kāi)啟溝通。

服務(wù)流程----售中

1、與客戶(hù)溝通時(shí)，了解到基本資料后及時(shí)修改、備注客戶(hù)信息，進(jìn)行有效分組方便管理。

2、與客戶(hù)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)下單付款、留下聯(lián)系方式、加好友等，盡量在溝通過(guò)程中達(dá)成合作。

3、未達(dá)成合作的客戶(hù)，及時(shí)在信息中標(biāo)記同時(shí)主動(dòng)挽留，未成功引導(dǎo)加好友，成功了引導(dǎo)下單合作。

4、有明確合作意向的客戶(hù)，盡快督促成交完成合作環(huán)節(jié)。

售中在線服務(wù)是非常重要的環(huán)節(jié)，企業(yè)銷(xiāo)售的不僅是產(chǎn)品也是態(tài)度和理念。和客戶(hù)溝通時(shí)要知道是新客戶(hù)還是老客戶(hù)，要為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松的氛圍，讓顧客覺(jué)得是站在客戶(hù)角度去回答客戶(hù)疑問(wèn)。

過(guò)程中也要控場(chǎng)，回答客戶(hù)相關(guān)問(wèn)題時(shí)圍繞相關(guān)產(chǎn)品信息，又讓客戶(hù)不反感，多聊一些能引起共鳴，讓客戶(hù)認(rèn)可的話(huà)題。客戶(hù)不認(rèn)同的理念不要強(qiáng)加，要順著客戶(hù)的理念去表達(dá)。讓客戶(hù)認(rèn)同客服的服務(wù)、認(rèn)同產(chǎn)品價(jià)值，然后達(dá)成合作。

服務(wù)流程----售后

1、達(dá)成合作的客戶(hù)要及時(shí)審核客戶(hù)信息，以免信息錯(cuò)誤耽誤后續(xù)工作。

2、達(dá)成合作又反悔的客戶(hù)：要及時(shí)挽留，如果不能挽留盡量問(wèn)明真實(shí)原因，然后做備注，提醒注意事項(xiàng)引導(dǎo)加好友，多關(guān)注。

3、對(duì)于溝通交流不滿(mǎn)意產(chǎn)生的投訴，及時(shí)安撫客戶(hù)情緒，問(wèn)明投訴真實(shí)原因及時(shí)備注，情況允許可以答應(yīng)以后合作給些優(yōu)惠，不能的也答應(yīng)以后有新款、優(yōu)惠活動(dòng)會(huì)及時(shí)通知，讓客戶(hù)放平情緒，不再投訴。

在線客服服務(wù)流程越標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)企業(yè)越有利，當(dāng)客服服務(wù)達(dá)到一個(gè)高的層次時(shí)，就成為了企業(yè)的口碑，既提升企業(yè)形象，又為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。