近幾年，關(guān)于智能客服機(jī)器人是否真的有用的質(zhì)疑，一直不斷。

但隨著人工智能、3D、AR技術(shù)相繼亮相冬奧會，中國科技力量逐漸展示在大眾眼前，智能機(jī)器人的作用被大家重新認(rèn)識，智能客服機(jī)器人當(dāng)然也不例外。

此前，大家對在線客服的認(rèn)知僅限于簡單的人工客服，也理所當(dāng)然的認(rèn)為只有人工客服才能很好的解決客戶問題，對于客服機(jī)器人存在一定的質(zhì)疑，大多數(shù)企業(yè)或者客戶認(rèn)為客服機(jī)器人不夠智能，不能滿足自身的服務(wù)需求。

事實(shí)上，隨著技術(shù)進(jìn)步，人工智能技術(shù)的深入發(fā)展，人工?機(jī)器人客服的互相協(xié)作已經(jīng)成為了客戶服務(wù)的趨勢，客戶服務(wù)領(lǐng)域智能機(jī)器人也有了新的變化，其智能化的特征不斷加深，大多數(shù)客服機(jī)器人能完全充當(dāng)人工客服的角色，是客戶服務(wù)的形式和價值得到升華。

隨著智能客服機(jī)器人的發(fā)展，智能化的特征不斷加深，智能客服機(jī)器人不僅回復(fù)問題越來越準(zhǔn)確，回復(fù)的速度也是越來越快了。

1. 高效連接企業(yè)與客戶

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊客服系統(tǒng)涵蓋多種客戶溝通渠道，智能客服機(jī)器人能夠全面接入，7*24小時全年無休接待客戶，與客戶快速溝通即刻響應(yīng)，并且多業(yè)務(wù)線企業(yè)可以配置不止一個客戶機(jī)器人來服務(wù)客戶，對于傳統(tǒng)的客戶咨詢來說，夜間和節(jié)假日的流量也很重要，但是在人工客戶精力不足的情況下，很容易造成流量浪費(fèi)，客服機(jī)器人能夠快速、高效幫助企業(yè)與客戶交流、溝通，完成簡單的客戶支持服務(wù)，智能感應(yīng)客戶服務(wù)過程，及與人工客服協(xié)作，高線完成客戶服務(wù)。

2. 降低人工客服服務(wù)成本

以往，夜間以及加高峰期流量會有一定程度的流失，畢竟人工客服并沒有三頭六臂，能夠一直精力充沛完成所有客戶問題，而智能客服機(jī)器人不一樣，他是機(jī)器人，不需要休息，更沒有任何情感，能夠全天候待命解決客戶售前、售中、售后等相關(guān)問題。

客服機(jī)器人能夠提供更主動的服務(wù)，自然語言處理能力高效完成對話接待，以人工客服固有的方式并且做出固定的回應(yīng)。

人工客服的流動性較高，且前期員工培訓(xùn)成本較高，一些簡單重復(fù)的問題會損耗客服的工作熱情，而機(jī)器人不存在這些問題，機(jī)器人配置有知識庫，能夠智能自動完成新知識的擴(kuò)充積累，智能學(xué)習(xí)不斷更新知識庫，以便再次更好的解決客戶問題，自動完善和優(yōu)化所不具備的知識內(nèi)容，提高客服機(jī)器人問答的回復(fù)率。

3. 聯(lián)動服務(wù)

在此之前，客服機(jī)器人與在線客服是相互獨(dú)立的個體，在之后不斷優(yōu)化過程當(dāng)中，在線客服與客服機(jī)器人可以聯(lián)動也可以獨(dú)立配合，客服機(jī)器人既可以獨(dú)立接待，也可以與人工客服相互協(xié)作，在人工與客戶交流時，機(jī)器人可以在一旁輔助人工，當(dāng)人工客服解決掉棘手的問題后，客服機(jī)器人就可以接著完成剩下的接待任務(wù)了，客服機(jī)器人能夠給予最優(yōu)質(zhì)的回復(fù)，大力提升客戶滿意度。

目前，客服機(jī)器人被應(yīng)用于各行各業(yè)，雖然客服機(jī)器人還不能取代人工客服，但是可以和人工客服積極合作，為企業(yè)快速解決問題，提高服務(wù)質(zhì)量與速度。