在企業(yè)日常運營中，客戶通常會通過客服系統(tǒng)與企業(yè)進行溝通，出現(xiàn)高流量、多種類型的服務請求等，這些問題也是最影響客戶體驗的，如果客服處理緩慢，客戶等待時間過長，這樣容易造成客戶流失，而且也會對企業(yè)信譽造成一定的影響。

面對這種情況，最有效的就是將在線客服系統(tǒng)與工單系統(tǒng)結(jié)合起來，客服只需要將用戶的詳細需求，新建成工單，并且快速提交到相關負責部門人員手中，讓可以解決問題的工作人員去繼續(xù)溝通客戶，從而實現(xiàn)業(yè)務的快速流轉(zhuǎn)，能極大改善客戶體驗，提高服務效率。而且也能夠加強各部門之前的合作關系，更加高效的客戶帶來良好的服務體驗。那么，好的在線客服系統(tǒng)的主要功能有哪些?

1、全渠道接入

全渠道接入包括網(wǎng)頁客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消費者視角--無論進入哪個渠道，消費者都可以與企業(yè)方/品牌主/產(chǎn)品方進行快速的溝通、對接。

客服視角--面對多種溝通渠道，同時對接多名消費者，客服難免手忙腳亂，一個在線客服系統(tǒng)可統(tǒng)一管理多重渠道，無疑極大提高了工作效率。

管理者視角--所有渠道接入同一個平臺，有助于對客服團隊進行綜合管理，制定統(tǒng)一標準化的績效指標，從而提高團隊營銷能力。

2、智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢會針對企業(yè)端及消費者端的溝通內(nèi)容，進行檢測，對內(nèi)容會進行評級及采取相應措施。現(xiàn)在的質(zhì)檢體系，分人工質(zhì)檢及自動質(zhì)檢，可自由組合。

消費者視角--質(zhì)檢功能會對客服的進行考核，無形之中，會督促客服提升服務質(zhì)量，使得消費者享受更優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

客服視角--有助于提升自身的業(yè)務能力和服務態(tài)度，提升個人的職業(yè)素養(yǎng)。

管理者視角--機器質(zhì)檢可以節(jié)省大量管理成本，人工復查也可以做到靈活變通，兩者結(jié)合可強力提升團隊整體競爭力。

3、工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是指用于記錄、處理、跟蹤某項具體工作的完成情況。

消費者視角--工單系統(tǒng)可以明確記錄和處理消費者的訴求，有助于消費者售后/服務等流程的推進。

客服視角--工單自動創(chuàng)建、自動流轉(zhuǎn)一定程度上可以減輕客服的工作負擔，避免人工分配任務和跟進的差錯。

管理者視角--有助于管理者對所有工單任務了如指掌，無需親自自一一跟進詢問，可直接提高管理效率。

4、知識庫

知識庫使信息和知識更有序化，那么它對信息的有序化如何利好三方呢?

消費者視角--遇到基本問題，自己調(diào)用知識庫的信息，快速精準解決問題。

客服視角--可以快速調(diào)用已有的海量語料及信息，更有利于提高咨詢效率。

管理者視角--企業(yè)可以統(tǒng)計知識庫的調(diào)用次數(shù)和頻率，直接推導出企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務當前存在的問題，從而針對性改善。

在線客服系統(tǒng)擁有這四大主要功能，還具備實時在線溝通，文字機器人、離線留言、滿意度調(diào)查及數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，一言概之，在線客服系統(tǒng)為消費者提供了極大的便利，也有助于企業(yè)獲取營銷線索，實現(xiàn)良好業(yè)績，建立品牌形象。

巨人網(wǎng)絡通訊現(xiàn)有在線客服系統(tǒng)可實現(xiàn)全渠道接入功能，便于各渠道的消費者實時反映情況，也利于企業(yè)管理者的后臺統(tǒng)一管理;智能質(zhì)檢系統(tǒng)特色優(yōu)勢在于可自動設置質(zhì)檢規(guī)則，無需二次開發(fā)，部署交付更高效;工單系統(tǒng)亦可自動創(chuàng)建工單、工單自動流轉(zhuǎn)，逾時提醒，更便于流程管理;能快速協(xié)助人工客服應對客戶，提高客戶體驗。

我們巨人網(wǎng)絡通訊也將從消費者、客服、管理者三者的角度，不斷完善在線客服系統(tǒng)的功能設計，給市場呈現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗。