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提升呼叫中心座席通話效率的辦法

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呼叫中心作為企業(yè)的一個(gè)對(duì)外形像窗口,負(fù)責(zé)著客戶(hù)來(lái)電的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴處理等工作,擔(dān)任著一個(gè)重要的角色。但呼叫中心也是屬于勞動(dòng)密集型單位,大部分成本來(lái)自于人力資源成本。一方面公司要提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、二方面要充分利用人力資源使投入的成本發(fā)揮最大效能,以達(dá)到降本增效的目的,所以提升座席人員通話效率是呼叫中心在管理中必須做的工作之一,那么提升呼叫中心座席通話效率的辦法有哪些?

呼叫中心是每個(gè)企業(yè)打造客服服務(wù)中心的必備的工具,因?yàn)楹艚兄行木哂卸喾N功能,可以幫助企業(yè)更好的管理客戶(hù)信息,提升客戶(hù)人員工作效率,那么呼叫中心如何提升工作效率?

一般效率指標(biāo)有工時(shí)利用率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、通話時(shí)長(zhǎng)、產(chǎn)能、休息率,我們將圍繞這些指標(biāo)開(kāi)展相關(guān)的改進(jìn)措施的討論,從座席人員、呼叫中心系統(tǒng)、座席人員話術(shù)、流程等方面加以改善。

一、針對(duì)座席人員方面

1、通過(guò)最少方差等統(tǒng)計(jì)工具的應(yīng)用,結(jié)合質(zhì)檢、產(chǎn)量?jī)纱缶S度,將全體人員的工作業(yè)績(jī)加以分類(lèi)、排名與定位,明確需要重點(diǎn)關(guān)注的員工;

2、針對(duì)業(yè)績(jī)排名落后的同事,班長(zhǎng)與對(duì)口質(zhì)檢培訓(xùn)人員需要制訂相關(guān)提升計(jì)劃,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到提升的目標(biāo);

3、通過(guò)有效的班組溝通與引導(dǎo),合理制訂前臺(tái)業(yè)務(wù)代表與班長(zhǎng)每日的產(chǎn)量目標(biāo);

4、每日早上組織班長(zhǎng)進(jìn)行班組工作業(yè)績(jī)分析,及時(shí)了解班組完成情況,針對(duì)未達(dá)標(biāo)人員予以重點(diǎn)關(guān)注與幫助,提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī);

5、及時(shí)了解員工思想狀態(tài),要求各個(gè)班組展開(kāi)一對(duì)一的談話溝通,加強(qiáng)對(duì)工作效率下降人員的關(guān)注,提供必要的輔助;

6、開(kāi)展小組競(jìng)賽,設(shè)立一定的激勵(lì)制度實(shí)現(xiàn)小組良性競(jìng)爭(zhēng),達(dá)到相互促進(jìn)的良好氛圍;

7、 合理的配置坐席功能權(quán)限,統(tǒng)一工作臺(tái)操作使用。方便坐席快速總結(jié)通話內(nèi)容、查詢(xún)所需客戶(hù)信息業(yè)務(wù)信息及解決客戶(hù)問(wèn)題;

8、 優(yōu)化與改善IVR路由策略,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)分層管理。把客戶(hù)與坐席進(jìn)行最佳程度的匹配,依靠數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng),做到實(shí)時(shí)個(gè)性化最佳可用坐席的一對(duì)一匹配,提升客戶(hù)的感知、問(wèn)題解決的幾率和營(yíng)銷(xiāo)成功的機(jī)會(huì);

9、 人員管理方式的轉(zhuǎn)變。依據(jù)呼叫中心坐席人員特點(diǎn)適當(dāng)做出人員管理調(diào)整,給予話語(yǔ)權(quán)和參與權(quán),擴(kuò)大坐席人員個(gè)人需求實(shí)現(xiàn)路徑與企業(yè)發(fā)展路徑間的交匯面積,提高人員工作積極性及主人翁意識(shí)。

二、針對(duì)呼叫中心系統(tǒng)方面

1.提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性,避免頻繁出現(xiàn)自動(dòng)斷線的狀況,減低業(yè)務(wù)代表重新登陸時(shí)因此帶來(lái)的時(shí)間損耗;

2.優(yōu)化系統(tǒng)菜單界面,減少人員在系統(tǒng)查詢(xún)中所占用的時(shí)間;

3.用采用IVR分流部分咨詢(xún)集中、突發(fā)的來(lái)電話務(wù)量,減少該部分電話帶來(lái)的人員占用率。

三、針對(duì)流程與話術(shù)方面

1.梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程,明確各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理規(guī)范,避免客戶(hù)因?yàn)榍芭_(tái)的操作不統(tǒng)一而引起的投訴;避免由于缺乏清晰業(yè)務(wù)指引而出現(xiàn)的大量特殊的情況;

2.對(duì)超長(zhǎng)錄音進(jìn)行定期提取和分析,完善現(xiàn)行有缺漏的業(yè)務(wù)流程。

3.樹(shù)立服務(wù)與業(yè)務(wù)標(biāo)桿,通過(guò)強(qiáng)制性培訓(xùn),將優(yōu)秀員工的工作習(xí)慣、操作手法、應(yīng)答技巧在全臺(tái)范圍內(nèi)推廣,務(wù)求使每通電話的時(shí)長(zhǎng)得以有效減少。

以上種種措施,需有效地進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督、改進(jìn)的閉環(huán)管理方法才能更好地落到實(shí)處,見(jiàn)到效果。另一方面值得注意的是質(zhì)量與速度的平衡要取得平衡點(diǎn),不要因?yàn)樾实奶岣呤且再|(zhì)量的犧牲換取的。因此配合有效的質(zhì)量監(jiān)控很有必要。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)

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