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在線客服系統(tǒng)核心功能有哪些

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在線客服系統(tǒng)核心功能有哪些?在線客服系統(tǒng)有哪些功能?這些都是企業(yè)很關(guān)心的問題。這里將介紹在線溝通、對(duì)話分配、客服管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、安全防刷、工單系統(tǒng)、客服機(jī)器人、移動(dòng)客服app等功能。

一、在線溝通功能:

在線溝通功能,具體來說包括:全渠道接入、富文本溝通、自動(dòng)主動(dòng)對(duì)話、訪客信息展現(xiàn)等功能,幫助客服與訪客建立順暢的對(duì)話渠道。

全渠道接入:系統(tǒng)應(yīng)支持網(wǎng)頁、微信、APP、微博、二維碼等全渠道接入,將所有渠道咨詢匯集到客服工作臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù),保證每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)都不會(huì)錯(cuò)過。

文本溝通:訪客與客服溝通中,除了可以通過純文本的表達(dá)方式外,還可通過發(fā)送圖片、錄制語音、錄制視頻、圖文混合等媒體方式。

自動(dòng)主動(dòng)對(duì)話:客服還可通過主動(dòng)對(duì)話、服務(wù)邀請(qǐng)等方式主動(dòng)與訪客建立溝通。

訪客信息展現(xiàn):在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)多達(dá)20個(gè)訪客,提供5種維度管理、18個(gè)監(jiān)控指標(biāo),訪客信息一目了然,且每項(xiàng)指標(biāo)都可排序,做到按需優(yōu)先展示。

二、對(duì)話分配功能

訪客進(jìn)線后如何分配到對(duì)應(yīng)的客服,也是企業(yè)需注重的功能。在線客服系統(tǒng)引入ACD自動(dòng)分配模型,包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略,讓客服技能和效率達(dá)到完美平衡,提升訪客滿意度。

除此之外,可根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)職能類數(shù)據(jù)自動(dòng)進(jìn)行對(duì)話路由,把服務(wù)請(qǐng)求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對(duì)應(yīng)的客服。

三、客服管理功能

多維度的客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程設(shè)計(jì),可對(duì)客服進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和事后監(jiān)控,提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)控流程中的內(nèi)部工作協(xié)作、對(duì)話服務(wù)、留言服務(wù)等功能,可以快速提高客服的服務(wù)水平及業(yè)務(wù)技能。

同時(shí)在線客服系統(tǒng)還提供客服工作質(zhì)檢、客服KPI考核、角色權(quán)限控制等功能,幫助管理者全方位管理客服工作。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能

多維度數(shù)據(jù)挖掘,全面展示網(wǎng)站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、受訪頁、跳出率、訪客地域等數(shù)據(jù),為精細(xì)化運(yùn)營分析提供多維數(shù)據(jù)參考。同時(shí)自定義報(bào)表功能,讓管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo),靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表,提供工作效率。

五、安全防刷功能

在線客服系統(tǒng)的安全性,是企業(yè)很容易被忽視的功能。但當(dāng)遇到騷擾訪客、惡意刷屏或數(shù)據(jù)泄露情況時(shí),在線客服系統(tǒng)的安全策略就顯得極為重要。

惡意防刷保護(hù):企業(yè)開啟防刷保護(hù)后,訪客在確認(rèn)接入對(duì)話前需填寫驗(yàn)證碼,有效降低被刷屏攻擊的風(fēng)險(xiǎn),避免公司正常業(yè)務(wù)受到干擾。

客戶隱私信息保密:企業(yè)收集到的訪客信息,包括姓名、聯(lián)系方式、地址等個(gè)人信息,都將加密后顯示給客服,無權(quán)限的客服無法直接接觸訪客敏感信息,防止私自收集,降低訪客信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。

動(dòng)態(tài)口令加密:企業(yè)開啟動(dòng)態(tài)口令加密功能后,客服使用PC或手機(jī)客服端登錄時(shí),需輸入6位動(dòng)態(tài)口令密碼,有效抵御密碼竊取和重放攻擊行為,極大保障信息安全。

六、工單系統(tǒng)

客服的工作時(shí)常會(huì)與其他部門產(chǎn)生交集,此時(shí)就需要使用工單系統(tǒng)來進(jìn)行工作交接、協(xié)作。以高效解決問題為目標(biāo),提供專業(yè)、靈活的內(nèi)部協(xié)作與工作流轉(zhuǎn)方式,輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。

七、智能客服機(jī)器人

智能客服機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的核心功能之一,分為常見的服務(wù)機(jī)器人和能夠獨(dú)立營銷獲客的智能營銷機(jī)器人兩種。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際使用場景,選擇合適的智能客服機(jī)器人能夠有效降低企業(yè)的人力成本,提高客服工作效率。

八、移動(dòng)客服app

客服可隨時(shí)隨地用手機(jī)客服端與客戶進(jìn)行對(duì)話溝通,讓服務(wù)營銷工作更靈活不受限制制,提高企業(yè)效益。

企業(yè)需根據(jù)自身的實(shí)際功能需求,來選擇在線客服系統(tǒng),沒有最好的在線客服系統(tǒng),只有最適合的在線客服系統(tǒng)。

(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)

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