在線客服系統(tǒng)核心功能有哪些?在線客服系統(tǒng)有哪些功能?這些都是企業(yè)很關(guān)心的問題。這里將介紹在線溝通、對話分配、客服管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、安全防刷、工單系統(tǒng)、客服機器人、移動客服app等功能。

一、在線溝通功能：

在線溝通功能，具體來說包括：全渠道接入、富文本溝通、自動主動對話、訪客信息展現(xiàn)等功能，幫助客服與訪客建立順暢的對話渠道。

全渠道接入：系統(tǒng)應(yīng)支持網(wǎng)頁、微信、APP、微博、二維碼等全渠道接入，將所有渠道咨詢匯集到客服工作臺進(jìn)行統(tǒng)一服務(wù)，保證每一個溝通環(huán)節(jié)都不會錯過。

文本溝通：訪客與客服溝通中，除了可以通過純文本的表達(dá)方式外，還可通過發(fā)送圖片、錄制語音、錄制視頻、圖文混合等媒體方式。

自動主動對話：客服還可通過主動對話、服務(wù)邀請等方式主動與訪客建立溝通。

訪客信息展現(xiàn)：在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)多達(dá)20個訪客，提供5種維度管理、18個監(jiān)控指標(biāo)，訪客信息一目了然，且每項指標(biāo)都可排序，做到按需優(yōu)先展示。

二、對話分配功能

訪客進(jìn)線后如何分配到對應(yīng)的客服，也是企業(yè)需注重的功能。在線客服系統(tǒng)引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略，讓客服技能和效率達(dá)到完美平衡，提升訪客滿意度。

除此之外，可根據(jù)企業(yè)不同的業(yè)務(wù)、不同的產(chǎn)品、不同的服務(wù)渠道、服務(wù)等級、服務(wù)類型、業(yè)務(wù)職能類數(shù)據(jù)自動進(jìn)行對話路由，把服務(wù)請求精準(zhǔn)分配到不同的業(yè)務(wù)分組、對應(yīng)的客服。

三、客服管理功能

多維度的客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程設(shè)計，可對客服進(jìn)行實時監(jiān)控和事后監(jiān)控，提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)控流程中的內(nèi)部工作協(xié)作、對話服務(wù)、留言服務(wù)等功能，可以快速提高客服的服務(wù)水平及業(yè)務(wù)技能。

同時在線客服系統(tǒng)還提供客服工作質(zhì)檢、客服KPI考核、角色權(quán)限控制等功能，幫助管理者全方位管理客服工作。

四、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能

多維度數(shù)據(jù)挖掘，全面展示網(wǎng)站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、受訪頁、跳出率、訪客地域等數(shù)據(jù)，為精細(xì)化運營分析提供多維數(shù)據(jù)參考。同時自定義報表功能，讓管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個性化設(shè)置報表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計分析報表，提供工作效率。

五、安全防刷功能

在線客服系統(tǒng)的安全性，是企業(yè)很容易被忽視的功能。但當(dāng)遇到騷擾訪客、惡意刷屏或數(shù)據(jù)泄露情況時，在線客服系統(tǒng)的安全策略就顯得極為重要。

惡意防刷保護(hù)：企業(yè)開啟防刷保護(hù)后，訪客在確認(rèn)接入對話前需填寫驗證碼，有效降低被刷屏攻擊的風(fēng)險，避免公司正常業(yè)務(wù)受到干擾。

客戶隱私信息保密：企業(yè)收集到的訪客信息，包括姓名、聯(lián)系方式、地址等個人信息，都將加密后顯示給客服，無權(quán)限的客服無法直接接觸訪客敏感信息，防止私自收集，降低訪客信息泄露風(fēng)險。

動態(tài)口令加密：企業(yè)開啟動態(tài)口令加密功能后，客服使用PC或手機客服端登錄時，需輸入6位動態(tài)口令密碼，有效抵御密碼竊取和重放攻擊行為，極大保障信息安全。

六、工單系統(tǒng)

客服的工作時常會與其他部門產(chǎn)生交集，此時就需要使用工單系統(tǒng)來進(jìn)行工作交接、協(xié)作。以高效解決問題為目標(biāo)，提供專業(yè)、靈活的內(nèi)部協(xié)作與工作流轉(zhuǎn)方式，輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。

七、智能客服機器人

智能客服機器人是在線客服系統(tǒng)的核心功能之一，分為常見的服務(wù)機器人和能夠獨立營銷獲客的智能營銷機器人兩種。結(jié)合企業(yè)的實際使用場景，選擇合適的智能客服機器人能夠有效降低企業(yè)的人力成本，提高客服工作效率。

八、移動客服app

客服可隨時隨地用手機客服端與客戶進(jìn)行對話溝通，讓服務(wù)營銷工作更靈活不受限制制，提高企業(yè)效益。

企業(yè)需根據(jù)自身的實際功能需求，來選擇在線客服系統(tǒng)，沒有最好的在線客服系統(tǒng)，只有最適合的在線客服系統(tǒng)。