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在線客服系統核心功能有哪些

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在線客服系統核心功能有哪些?在線客服系統有哪些功能?這些都是企業很關心的問題。這里將介紹在線溝通、對話分配、客服管理、數據統計、安全防刷、工單系統、客服機器人、移動客服app等功能。

一、在線溝通功能:

在線溝通功能,具體來說包括:全渠道接入、富文本溝通、自動主動對話、訪客信息展現等功能,幫助客服與訪客建立順暢的對話渠道。

全渠道接入:系統應支持網頁、微信、APP、微博、二維碼等全渠道接入,將所有渠道咨詢匯集到客服工作臺進行統一服務,保證每一個溝通環節都不會錯過。

文本溝通:訪客與客服溝通中,除了可以通過純文本的表達方式外,還可通過發送圖片、錄制語音、錄制視頻、圖文混合等媒體方式。

自動主動對話:客服還可通過主動對話、服務邀請等方式主動與訪客建立溝通。

訪客信息展現:在線客服系統可展現多達20個訪客,提供5種維度管理、18個監控指標,訪客信息一目了然,且每項指標都可排序,做到按需優先展示。

二、對話分配功能

訪客進線后如何分配到對應的客服,也是企業需注重的功能。在線客服系統引入ACD自動分配模型,包括飽和度分配、依次分配、優先分配等多種策略,讓客服技能和效率達到完美平衡,提升訪客滿意度。

除此之外,可根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由,把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。

三、客服管理功能

多維度的客服服務質量監控流程設計,可對客服進行實時監控和事后監控,提高客服人員的服務質量。監控流程中的內部工作協作、對話服務、留言服務等功能,可以快速提高客服的服務水平及業務技能。

同時在線客服系統還提供客服工作質檢、客服KPI考核、角色權限控制等功能,幫助管理者全方位管理客服工作。

四、數據統計功能

多維度數據挖掘,全面展示網站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關鍵詞、訪客忠誠度、滿意度、受訪頁、跳出率、訪客地域等數據,為精細化運營分析提供多維數據參考。同時自定義報表功能,讓管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標,靈活制定多張統計分析報表,提供工作效率。

五、安全防刷功能

在線客服系統的安全性,是企業很容易被忽視的功能。但當遇到騷擾訪客、惡意刷屏或數據泄露情況時,在線客服系統的安全策略就顯得極為重要。

惡意防刷保護:企業開啟防刷保護后,訪客在確認接入對話前需填寫驗證碼,有效降低被刷屏攻擊的風險,避免公司正常業務受到干擾。

客戶隱私信息保密:企業收集到的訪客信息,包括姓名、聯系方式、地址等個人信息,都將加密后顯示給客服,無權限的客服無法直接接觸訪客敏感信息,防止私自收集,降低訪客信息泄露風險。

動態口令加密:企業開啟動態口令加密功能后,客服使用PC或手機客服端登錄時,需輸入6位動態口令密碼,有效抵御密碼竊取和重放攻擊行為,極大保障信息安全。

六、工單系統

客服的工作時常會與其他部門產生交集,此時就需要使用工單系統來進行工作交接、協作。以高效解決問題為目標,提供專業、靈活的內部協作與工作流轉方式,輔助企業創建高效的工作流程。

七、智能客服機器人

智能客服機器人是在線客服系統的核心功能之一,分為常見的服務機器人和能夠獨立營銷獲客的智能營銷機器人兩種。結合企業的實際使用場景,選擇合適的智能客服機器人能夠有效降低企業的人力成本,提高客服工作效率。

八、移動客服app

客服可隨時隨地用手機客服端與客戶進行對話溝通,讓服務營銷工作更靈活不受限制制,提高企業效益。

企業需根據自身的實際功能需求,來選擇在線客服系統,沒有最好的在線客服系統,只有最適合的在線客服系統。

(文章轉載于天潤融通)

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