傳統(tǒng)的呼叫中心是客服人員與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢對(duì)接，單純的一對(duì)一服務(wù)，導(dǎo)向性差，客服人員工作量大，維護(hù)成本高。為了提升回答效率，降低人工成本，在后期呼叫中心中增加了題庫設(shè)置，自動(dòng)解答客戶提出的預(yù)設(shè)問題，節(jié)省人工成本。但預(yù)設(shè)問題需要大量工作，無法對(duì)相似問題歸類。隨著人工智能的崛起，人工智能逐漸客服業(yè)務(wù)，語料庫庫實(shí)現(xiàn)問題自動(dòng)更新，語義識(shí)別支持相似問題歸類，并逐漸支持語音服務(wù)，也就最終實(shí)現(xiàn)了智能客服。

智能客服的運(yùn)行原理

首先智能客服并不能完全代替人工客服，受限于語料庫的豐富程度及語義識(shí)別的準(zhǔn)確性。

1、語義識(shí)別

語音識(shí)別和語義識(shí)別是語音識(shí)別發(fā)展出的兩個(gè)支系。語音識(shí)別相當(dāng)于人的耳朵，而語義識(shí)別則是大腦，語音識(shí)別幫助機(jī)器獲取和輸出信息，而語義識(shí)別則是對(duì)這些信息進(jìn)行加工。完整語義識(shí)別的過程被稱為自然語言處理。

2、語料庫

語料庫最早是外文翻譯中的概念，后發(fā)展為技術(shù)用語，指存放語言材料的倉庫(數(shù)據(jù)庫)。語料庫中存放的是在語言的實(shí)際使用中真實(shí)出現(xiàn)過的語言材料。

隨著智能客服產(chǎn)品的發(fā)展，語料庫成為了核心功能模塊的稱謂，即在語料庫中存儲(chǔ)客服問題，每個(gè)問題都會(huì)有預(yù)設(shè)對(duì)應(yīng)答案，當(dāng)用戶問題與問題庫問題一致時(shí)，返回對(duì)應(yīng)答案。

與傳統(tǒng)客服系統(tǒng)相比，智能客服最大的特點(diǎn)在于語料庫可以實(shí)現(xiàn)自我維護(hù)功能，即根據(jù)市場大數(shù)據(jù)及平臺(tái)上用戶的提問行為更新新的問題并對(duì)舊問題進(jìn)行更新，并具備語義分析的能力。

智能客服系統(tǒng)通過設(shè)置豐富的語料庫，根據(jù)對(duì)客戶提出的問題進(jìn)行語義分析，精確匹配到相應(yīng)的語料庫問題，并根據(jù)對(duì)問題預(yù)設(shè)的答案，向客戶進(jìn)行反饋。當(dāng)客戶的問題無法匹配到語料時(shí)，則會(huì)切換為人工客服模式，由人工客戶與客戶對(duì)接。而人工客服也可以根據(jù)與客戶的對(duì)話，對(duì)語料庫中的問題進(jìn)行更新。