消費者在選擇酒店賓館進行消費時，除了理想舒適的住宿、周圍便捷的交通、可口的餐飲，消費者十分注重的還有酒店賓館的服務質量。酒店賓館主要提供的是服務，消費者希望得到的是物質和精神的多重滿足，這就給酒店管理提出了更高的質量要求。對于具備食、宿、娛、購等多重屬性于一體的酒店賓館企業來說，更應注重和滿足消費者的多樣化需求。如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶，增強酒店賓館企業的整體競爭力，成為酒店賓館企業必須思考的問題。

酒店賓館預訂的服務方式主要是電話，建立呼叫中心系統之后，可以突破這一單一方式，客戶可以隨時隨地通過網頁、即時通訊工具、電子郵件、傳真等方式與呼叫中心客服人員取得聯系，進行房間預定等業務辦理。多渠道接入方式既方便客戶，也有效緩解了節假日期間或大型活動期間由于浪涌式訂餐(房)電話所產生的問題，從整體上提高酒店賓館的訂餐訂房反應速度及核心競爭力，那么酒店賓館行業如何建設呼叫中心？

酒店賓館呼叫中心猶如一個統一對外的“窗口”，客戶通過這一窗口，可以進行房間預定/退房、餐位預定等業務。有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業的服務質量與工作效率。

一、酒店賓館企業建設呼叫中心系統的現實意義

1.創造和提升酒店賓館的企業形象，彰顯企業實力;

2.有利于酒店賓館企業的宣傳，拓展新的營銷渠道;

3.提高企業內部管理效率及員工滿意度;

4.7*24小時服務，保證客戶服務的連續性;

5.多方面降低酒店賓館企業的管理和運營成本;

6.合理安排人力資源，減少人員使用成本;

7.提高客戶滿意度，有效吸引客戶長期消費，增加銷售額;

8.提高客服人員的工作效率，提升服務檔次，提高服務質量;

9.優化酒店賓館企業供應鏈各個環節，提高整體效率;

10.增強酒店賓館企業的市場靈敏度。

二、呼叫中心系統

巨人網絡通訊呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把飯店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網絡進行整合，增強酒店賓館企業的市場靈敏度，建立起企業的快速反應機制，增強與客戶的信息互動，實現資源的統一分配與利用。

三、呼叫中心系統功能

1.客戶自助服務

客戶致電酒店賓館企業呼叫中心首先進入語音查詢系統，在語音導航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，客戶可以得到如下服務:

1)酒店賓館企業會員自助查詢積分;

2)房間預定信息查詢;

3)自助房間預定、訂單提交;

4)酒店賓館服務項目查詢;

5)餐飲服務查詢;

6)地理位置查詢;

7)附近交通查詢;

8)當地風土人情介紹;

9)企業最新動態;

10)付款方式查詢;

11)酒店賓館的服務項目促銷信息;

12)體閑服務、娛樂項目介紹;

13)加盟合作項目查詢;

14)自助傳真;

15)投訴、建議等語音留言，等等。

2.呼叫中心自動通告

自動通告為語音導航的一部分，客戶致電后可首先聽到這部分內容。通過自動通告，酒店賓館業企業可發布的內容有:

1)酒店賓館最新動態;

2)重要信息公布;

3)優惠活動介紹，等等。

3.客戶咨詢

酒店賓館企業客戶咨詢所涉及的范圍包括:住宿咨詢、飲食咨詢、地理位置咨詢、優惠活動咨詢、合作項目咨詢、娛樂體閑項目咨詢等等。系統對于老客戶可建立一對的親情關系，將老客戶的來話直接轉接到以前曾與之通過話的客服人員處，有助于將客戶轉變為長期穩定的資源，有助于客戶的維系和服務的延續性。

4.酒店預訂

巨人網絡通訊呼叫中心系統通過人工坐席、自助語音服務、電子郵件、傳真、即時聊天工具等方式，受理客戶所申辦的預訂等各類業務，生成派單并轉發給相應部門進行處理。待處理結果通過網絡返回到企業呼叫中心后，客服人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復客戶。系統的來電彈跳功能可以使客服人員第一時問獲知來電者的身份背景資料，迅速了解其歷史消費信息，及詳細地址甚至性格愛好等等。

主要受理業務內容有:

另外，對于酒店賓館的服務商、供應商來說，酒店賓館的呼叫中心平臺為他們提供了一個開放、友好、互動的對話平臺，有效提高企業生產效率及管理水平，增強市場靈敏度，幫助整條供應鏈上的企業贏得更大市場競爭優勢。

5.主動服務/客戶關懷

酒店賓館企業客服人員通過呼叫中心系統的外撥功能，可以實現對客戶的主動服務。外撥方式分為四種:外撥語音架構，外撥語音文件，群發短信和傳真。客戶關懷的具體內容有：

1)對潛在客戶的信息告知、跟進;

2)最近優惠活動通告;

3)客戶訂餐、訂房之后發送確認短信;

4)客戶入住、就餐、離店時的短信提醒與感謝;

5)節假日祝福;

6)酒店賓館的最新動態告知;

7)客戶消費積分定期告知;

8)會員服務;

9)與客戶/會員的互動活動;

10)老客戶回訪調查，等等。

6.客戶投訴與建議

通過人工服務、語音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服人員。客服人員接到反饋信息后，可將電話轉接給相關部門處理，有助于投訴或糾紛的圓滿解決。呼叫中心平臺的暢通性保證了客戶投訴的及時解決，有助于提高酒店賓館企業的服務質量，維系老客戶，增加二次訂單率。

7.客戶調查

酒店賓館企業需要建立一個能夠直接了解消費者市場和客戶的需求變化的窗口。系統通過外撥方式可進行消費者住宿/飲食習慣調查、客戶滿意度調查、供應商滿意度調查等活動，制定針對性的改善方案，調整酒店賓館企業的經營管理策略，提高管理決策的科學性，提高酒店賓館企業整體品牌形象，從而提高效益和效率，降低管理和經營成本。

8.統計報表

酒店賓館的呼叫中心系統每天接聽和呼出大量的電話，每個電話都包含各種重要的信息，這些數據的統計分析，如每天話務量的情況、每個電話平均接聽時間等，對呼叫中心的管理、監測和運營維護都非常有價值。系統具備呼叫數據的完整記錄、查詢、統計的功能，提供各種豐富靈活的報表，同時還應該具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。客服人員可以靈活地自定義統計內容，為酒店賓館企業決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據:

1)客戶在語音查詢中各項服務的查詢統計;

2)每一位客服人員的接入、撥出電話的數量、時間統計;

3)每一通來電的客戶在線等待時間的記錄與統計;

4)客服人員的狀態記錄:示閑、示忙、話務處理;

5)收發短信的記錄與統計，等等。

通過對統計報表的比較分析，管理決策者可以獲知哪些酒店賓館的服務或項目是客戶最為關注的，哪些是最暢銷的，客戶的投訴集中在哪里……通過這樣的分析，有利于企業管理者、決策者有針對性地完善客戶服務，提高服務質量。

9.擴展服務

巨人網絡通訊呼叫中心系統具有開放性，可與酒店賓館企業自有的CRM、會員管理等系統實現無縫對接，還可根據企業的具體要求定制開發某些功能。