隨著互聯網的網絡大環境的發展，在線客服這一企業與用戶的溝通橋梁的重要性也愈加明顯，在這個消費升級的信息化時代，客服中心的信息傳遞功能也越來越重要。除了傳統的電話、郵件、PC端的客服服務渠道，APP、微信、微博等溝通渠道也不斷出現，并逐漸得到大眾的青睞，在客服服務溝通中顯示出各個渠道的重要性。客戶如今需要的是方便、及時、個性化的客服服務。在這種背景下全渠道客服系統應運而生。

對企業而言，使用全渠道在線客服系統一舉數得。除了加強與訪客之間的關系維護，為訪客提供更加的服務體驗外，還能拓寬營銷渠道，同時各式各樣的數據統計與歷史記錄管理都能隨意查看調用，有利于管理者掌握更多信息，提升服務質量，讓訪客轉化為有效的用戶群體。

對客戶而言，全渠道在線客服系統的運用，降低了對設備、信號、場景等的要求，客戶可通過微信、微博、網頁、app等多種渠道聯系企業，無限制更方便。點開即可交流對話模式比傳統對話模式相比更為簡單直接，且方便存儲以便日后查看。同時還可通過發送圖片、錄制語音、錄制視頻、圖文混合等富媒體方式與客服進行對話，溝通感知和效率倍增。

全渠道在線客服系統，幫助企業與用戶建立無障礙的即時溝通。選擇全渠道接入的在線客服，利用即時通訊工具重新賦能用戶，是企業在互聯網環境提高企業客服服務水平和效率的必然需求。