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1、電話營(yíng)銷技巧
2、選擇電銷系統(tǒng)不能只看價(jià)格,那么還應(yīng)該看什么?
3、電銷機(jī)器人多少錢?
電話營(yíng)銷技巧
電話營(yíng)銷技巧
第一,讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力,通過(guò)語(yǔ)言的魅力,從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營(yíng)銷部門,企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營(yíng)銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們,但我們應(yīng)注意自己的形象,這是對(duì)客戶最起碼的尊重,也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中,你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中,電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。
第二、嫻熟的電話銷售技巧。
1.電話腳本的設(shè)計(jì)
(1)設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕,讓客戶繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。
(2)三十秒原理(客戶愿意聽(tīng)你說(shuō)話的理由)。
(3)以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注意力,這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。
(4)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。
塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中,客戶為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格,作用、功能、細(xì)節(jié)等,二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性,并塑造約訪的價(jià)值最大化)。
案例分析:
在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái),對(duì)大家說(shuō):"我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物,這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶,普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝,好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面,一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽,我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo),而且鍍了金,上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的,只做了4條,就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。"主講老師接著說(shuō):"各位,重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢,制作工藝值多少錢,設(shè)計(jì)值多少錢,重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買走了,他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的行慧男裝店搶先得手,因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板,所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看,這條領(lǐng)帶值不值800美金?"大家說(shuō):"值!"緊跟做山著就有人開支票來(lái)購(gòu)買這條領(lǐng)帶。所以,通過(guò)這個(gè)案例,可見(jiàn),產(chǎn)品之所以賣不出去,是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說(shuō)明方法,對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題,對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù),來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值,這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言,所塑造產(chǎn)品的價(jià)值,其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。
案例一:突破"秘書"關(guān)的技巧
(秘書的含義:除董事長(zhǎng)以外的所有接聽(tīng)電話的人)
甲:"上午好,請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎?"
乙:"是的,請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢?"
甲 :"請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練,好嗎?"
乙:"請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢?"
甲:"這件事情很重要,需要和XX先生直接電話溝通,希望得到你的幫助,好
嗎?"
乙:"請(qǐng)稍等。"
甲 :"謝謝你的電話幫助。"
案例二:
索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式
乙:"十分抱歉,XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了。"
甲 :"那太好了,祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿成功。"
乙:"你有什么事情嗎?(你有什么需要得到幫助和支持嗎?)"
甲:"這件事很重要,需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問(wèn)小姐能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼,好嗎?"
案例三:
詢問(wèn)"秘書"的姓名或姓氏
乙:"很抱歉,希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎?"
甲:"那太好了,感謝你對(duì)我的幫助,請(qǐng)問(wèn)您貴姓呢?"
乙:"我姓趙。"
2.電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。
3.所打的每通電話,應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體(行業(yè)、領(lǐng)域),并準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊 傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求,判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型。
4.使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語(yǔ)。(如您好:我是XX公司的XX,有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您,現(xiàn)在與您通話方便嗎?謝謝您能接聽(tīng)我的電話等等。)
5.面帶微笑及訓(xùn)練有素的語(yǔ)音、語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。這是通過(guò)過(guò)程中傳達(dá)給客戶的第一感覺(jué)--信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感,樂(lè)意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)強(qiáng)調(diào)過(guò),語(yǔ)音、語(yǔ)速、肢體語(yǔ)言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的檔胡答舉止,通過(guò)電話傳達(dá)給對(duì)方,讓其能夠感覺(jué)到你的真誠(chéng)和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺(jué),電話銷售中,業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持。
6.具有良好的語(yǔ)言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量,需要經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)、組合,運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ),其中最重要的能力是傾聽(tīng)能力。良好 傾聽(tīng)能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求。
案例分析:
去年底,有一位老總到深圳聽(tīng)取陳安之老師的總裁班課程時(shí)非常地激動(dòng),就很想把這種教育帶到當(dāng)?shù)兀尞?dāng)?shù)馗嘞氤晒Φ娜吮M快地成長(zhǎng)起來(lái)。于是,他很快地組織一幫在當(dāng)?shù)劁N售領(lǐng)域很優(yōu)秀的人士,積極的投入到市場(chǎng)的運(yùn)用中。首先,對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行電話咨訊、調(diào)查和調(diào)研,經(jīng)過(guò)準(zhǔn)確的分析后,發(fā)現(xiàn),想做成功的人很多,都是困惑于非正確的方法。這下好了,他們決定請(qǐng)亞洲成功的權(quán)威陳安之先生到內(nèi)地進(jìn)行公開授課,他們向壽險(xiǎn)業(yè)、廣告業(yè)銷售領(lǐng)域的朋友展開強(qiáng)烈的電話咨訊傳播攻勢(shì)。1000個(gè)聽(tīng)課指標(biāo),電話營(yíng)銷人員僅僅用了1 5天時(shí)間,就完成了,平均每人每天要打50通以上的電話。在業(yè)務(wù)人員僅有8人的情況下,電話帶給企業(yè)如此之高的工作效率,可見(jiàn),訓(xùn)練有素的專業(yè)人員所撥打的每一通高品質(zhì)的電話,都能給企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)。
電話銷售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶,我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問(wèn)題,問(wèn)對(duì)的問(wèn)題,溝通進(jìn)效性的問(wèn)題,來(lái)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上,銷售人員必須以"打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營(yíng)策略,在每天、每秒主動(dòng)出擊,打出每一通高品質(zhì)的電話來(lái)。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度,明智的選擇電話營(yíng)銷。使電話成為企業(yè)--未來(lái)市場(chǎng)份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問(wèn)對(duì)的的問(wèn)題,銷售時(shí),問(wèn)對(duì)問(wèn)題,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,就能獲取更大的利潤(rùn)。
世界潛能大師安東尼?羅濱說(shuō)過(guò):"成功者與不成功者最主要的判別是什么呢?一言以蔽之,那就是成功者善于提出好的問(wèn)題,從而得到好的答案。"如果你想改變顧客的購(gòu)買模式,那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題,就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問(wèn)題,顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注意力,注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么,而總是向客戶提問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言是:"能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。"多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題,問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶提問(wèn)之前,一定要明確你的提問(wèn)目的。
問(wèn)對(duì)問(wèn)題的原則:
問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)小YES的問(wèn)題。問(wèn)幾乎沒(méi)有抗拒的問(wèn)題。
怎樣才能問(wèn)對(duì)問(wèn)題?
A、"是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢?"--問(wèn)潛在客戶一些關(guān)于"做"的問(wèn)題,集中詢問(wèn)他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問(wèn)對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo),眼下正在做什么,或者過(guò)去做過(guò)什么。
B、在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有興趣。--顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞,一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。
C、在電話溝通中,配合顧客的語(yǔ)速和關(guān)鍵詞語(yǔ)。
--如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話,那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你沒(méi)有聽(tīng)懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的關(guān)鍵詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。
D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名,可以吸引顧客的注意力,讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷員對(duì)他(或她)的尊重。
E、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。
--如果必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ),一定要向客戶解釋清楚。
F、在電話溝通中,使用"我們"和"我們的"。
--可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。
G、在電話銷售中,如有必要,提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的允許。
--"我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎?"
7.如何具有良好的親和力
盡量和客戶保持語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速的同步,以及使用語(yǔ)言和文字組成的習(xí)慣相似。(比如口頭禪、術(shù)語(yǔ)等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍,記住顧客的姓名。)
大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家,可見(jiàn)人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說(shuō)是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營(yíng)銷員想運(yùn)用別人的力量來(lái)幫助自己,首先要記對(duì)方的姓名。
叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡(jiǎn)單最迅速的方法。同理,叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無(wú)異。
"是諾 伯爾?威斯哈爾先生本人在接電話嗎"--這樣的言語(yǔ)會(huì)使客戶感到快樂(lè),他能立即感到自己被突出于人群之中。
8.養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣
A、隨時(shí)記錄
在手邊放有紙和筆,隨時(shí)記下你所接聽(tīng)或撥打的每一通電話信息(雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等)。
B、自報(bào)家門
無(wú)論是接聽(tīng)還是撥打電話,都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名,并詢問(wèn)對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼,以及通信地址,以便于電話溝通中,不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況。
案例分析:
(接聽(tīng)電話)"喂,您好,這里是XX公司,我是XXX,請(qǐng)問(wèn),我能為您做什么呢?"
"請(qǐng)問(wèn)你們的銷售主管王先生在嗎?"
"對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您?"
"我姓王,我是他的一個(gè)客戶,有一件事要咨詢他,他什么時(shí)候回來(lái)?"
"對(duì)不起,他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來(lái),如果方便,請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡(jiǎn)要內(nèi)容,以便他回來(lái)及時(shí)回電給您"。
"我的電話是XXX"
"方便留下您的全名嗎?"
"好,我的全名是王XXX"
"確定是這些內(nèi)容嗎?王女士,我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管,謝謝您來(lái)電。再見(jiàn)"。
(撥打電話)"喂,您好,我是XXX公司的XX,請(qǐng)問(wèn),您是XX公司嗎?XX小姐在嗎?麻煩您為我找一下,好嗎?"
9.積極的工作心態(tài)
電話營(yíng)銷時(shí),具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒(méi)有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營(yíng)銷員,而只能通過(guò)他的言談勾畫出對(duì)方的形象。電話營(yíng)銷員對(duì)自己的信心,往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營(yíng)銷員把自己看作重要人物,電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看。
同樣做電話營(yíng)銷,那些具備積極心態(tài)的營(yíng)銷員在成交額上大大超過(guò)了其他人。
客戶關(guān)系的維護(hù)
一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理
1.客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。
(1)已服務(wù)的客戶:實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理,分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤。
(2)正在服務(wù)的客戶:從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)。
(3)準(zhǔn)客戶:對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期,增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感,從而達(dá)成促成的效果。
(4)轉(zhuǎn)介紹的客戶:讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。
2.運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3.做客戶后績(jī)服務(wù)工作,通常有兩個(gè)主要目的。
對(duì)客戶的購(gòu)買行為表示感謝,進(jìn)行加強(qiáng)陳述過(guò)程中已建立起來(lái)的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種"軟服務(wù)"。
下面是4種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法:
親自拜訪:
雖是高成本,卻可以產(chǎn)生最好的交果,能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。
聯(lián)系客戶的關(guān)心電話:如果你打算寄致謝卡或感謝信,在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話。
電子郵件:
很多時(shí)候,發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多。許多銷售人員說(shuō)他們費(fèi)了很多時(shí)間制作電話標(biāo)簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件,而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話,他們可能會(huì)很不高興。如果你知道哪個(gè)客戶不習(xí)慣總是查收電子郵件的話,最好還是打個(gè)電話以防萬(wàn)一。如果不能確定,可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡:
給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務(wù)方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續(xù)為其服務(wù)。致謝卡應(yīng)先印好,在銷售結(jié)束后的一段時(shí)間內(nèi)由銷售人員寄出。不過(guò),這種致謝卡有一種很的缺陷:它們都是成批制作的,因而缺少產(chǎn)生客戶滿意的,非常重要的個(gè)性化色彩。一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)上的差異所帶來(lái)的效果真的格外不同。
訪問(wèn)報(bào)告:
訪問(wèn)報(bào)告是一種有助于客戶服務(wù)人員之間交流的報(bào)告形式。很大一部分的銷售人員都沒(méi)有什么訪問(wèn)報(bào)告,這說(shuō)明他們?nèi)狈χ谱麂N售計(jì)劃,缺乏計(jì)劃就等于計(jì)劃失敗,不知道你是否同意?
你可以或獨(dú)立或綜合地使用上述這4種方法,你最終選擇的方法必須能夠:
(1)告訴客戶你很感謝他的購(gòu)買;
(2)明確他們對(duì)購(gòu)買是否滿意。
4.做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)
被你感動(dòng)的顧客,才是最忠誠(chéng)的顧客。
附加價(jià)值的開發(fā):服務(wù)的附加價(jià)值就是指向顧客提供本服務(wù)之外,不需要顧客花錢的那部分服務(wù)。
現(xiàn)在顧客在意的是:
A、服務(wù)人員提供的服務(wù)是否有水平、有品質(zhì),服務(wù)人員行為是否得體,是否能讓顧客感到舒服。
B、產(chǎn)品或服務(wù)。你的產(chǎn)品或服務(wù)是否符合顧客的需求,同時(shí)是否超越了顧客的期望。
C、服務(wù)的流程。是否有一流的流程,能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠(yuǎn)要比別人"再多一點(diǎn)努力"、"再多一點(diǎn)關(guān)懷"、"再多一點(diǎn)服務(wù)"、"再多一點(diǎn)稱贊"、"再多一點(diǎn)打電話給客戶。"你不打那個(gè)電話,會(huì)有人打的,他們會(huì)搶走你的生意。
總之,在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,在電話與營(yíng)銷相結(jié)合的快節(jié)奏時(shí)代,通過(guò)電話、傳真等現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行銷售,成功的電話營(yíng)銷能夠擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手段,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。
打預(yù)約客戶電話要記住的三件事
打預(yù)約客戶電話要記住的三件事
銷售員要充分利用電話,主動(dòng)給預(yù)期客戶打電話。
不要在中午午睡時(shí)間打電話給預(yù)期客戶,那絕對(duì)不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。
第一件要你記得的是,你可以總是說(shuō):"對(duì)不起,我打擾你了。""再見(jiàn)。"
你要記得的第二件事情是:你必須設(shè)定成功的目標(biāo)。
寫下這個(gè)目標(biāo):"我明天早上九點(diǎn)開始開始要打十五個(gè)預(yù)期電話。"
成功的目標(biāo)還有如:"明天早上九點(diǎn),我開始電話預(yù)期,這項(xiàng)預(yù)期電話會(huì)持續(xù)到我得到三個(gè)會(huì)面機(jī)會(huì)來(lái)證明我的產(chǎn)品對(duì)人們能夠且相信應(yīng)該購(gòu)買它為止。"
第三件要記得的事情是,在你開始打電話之前,你必須有一個(gè)有效的打電話的公式及好的名單和他們的電話號(hào)碼。你成功的機(jī)會(huì)不會(huì)比的公式和你的電話號(hào)碼好。如果你在打完十個(gè)電話之后得不到激勵(lì),暫停,看看你的名單和公式,考慮作些改變。
電話營(yíng)銷技巧—-全面介紹
1、電話營(yíng)銷只靠聲音傳遞訊息
電話營(yíng)銷人員只能靠“聽(tīng)覺(jué)”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確,同樣地,準(zhǔn)客戶在電話中也無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情,準(zhǔn)客戶只能借著他所聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員,是否可以信賴這個(gè)人,并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。
2、電話營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣:
在電話銷售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣,準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話,因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情,除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。
3、電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程:
最好的銷售過(guò)程是電話銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間,而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間,如此做可以維持良好的雙向溝通模式。
4、電話營(yíng)銷是感性的銷售而非全然的理性銷售
電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè),銷售人員必須在“感性面”多下功夫,先打動(dòng)客戶的心在輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。
電話營(yíng)銷的目標(biāo)訂定
一位專業(yè)的電話營(yíng)銷人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo),如果沒(méi)有事先訂下目標(biāo),將會(huì)使銷售人員很容易偏離主題,完全失去方向,浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。
通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo):
主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情,而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒(méi)有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí),你最希望達(dá)成的事情。
許多電話營(yíng)銷人員在打電話時(shí),常常沒(méi)有訂下次要目標(biāo),因此在沒(méi)有辦法完成主要目標(biāo)時(shí),就草草結(jié)束電話,不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響覺(jué)得自己老是吃閉門羹。
常見(jiàn)的主要目標(biāo)有下列幾種:
? 根據(jù)你銷售商品的特性,確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶
? 訂下約訪時(shí)間(為面訪業(yè)務(wù)人員訂約)
? 銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)
? 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決定
? 讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案
常見(jiàn)的次要目標(biāo)有下列幾種:
? 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料
? 銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)
? 訂下未來(lái)再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間
? 引起準(zhǔn)客戶的興趣,并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資 料
? 得到轉(zhuǎn)介紹
寫出電話營(yíng)銷主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話銷售人員工作得更有效率,一般來(lái)說(shuō),架設(shè)一位電話銷售人員每天打100通電話,其中90%的客戶會(huì)說(shuō)“NO”,訂下次要電話銷售目標(biāo)并達(dá)成之后,可以使電話銷售人員即使在未達(dá)成主要設(shè)定目標(biāo)時(shí)仍然覺(jué)得自己不是失敗,而是朝主要目標(biāo)又邁進(jìn)了一步。另外如果完成次要目標(biāo),表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料,實(shí)質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來(lái)主要目標(biāo)的達(dá)成。
從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效,一定要在事前做好完善的規(guī)劃,否則必定事倍功半,電話銷售也不例外,一樣需要事前妥善規(guī)劃,其中有四件重要準(zhǔn)備工作:
1、了解真客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
2、整理一份完整的商品功能/利益表
3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料
4、其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。
(一) 了解準(zhǔn)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)
每一個(gè)準(zhǔn)客戶購(gòu)買某種商品的動(dòng)機(jī)可能都不一樣,但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類,一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處,另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在購(gòu)買一種商品時(shí),一定會(huì)想“這個(gè)商品對(duì)我有什么好處?”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外,必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”,“需求”是非要不可的動(dòng)機(jī),而“期望”是有最好,沒(méi)有也沒(méi)關(guān)系的部分。電話銷售人員對(duì)準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時(shí),主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能/利益,非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果,電話銷售人員千萬(wàn)不要本末倒置。
客戶來(lái)開戶的動(dòng)機(jī)有許多,但是最重要的有下列幾個(gè):
1、財(cái)務(wù)利益
是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī),例如購(gòu)買股票或基金,最終的目的是希望賺到利差。
2、方便性
3、安全感
如果一項(xiàng)商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感,將是很有影響力的因素。
3、社會(huì)認(rèn)同/身份地位(黃金客戶俱樂(lè)部)
(二) 整理一份完整的商品功能/利益表
(三) 事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料
在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前,要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料,電話銷售人員才能確定這次銷售的重點(diǎn),否則就像瞎子摸象,完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了。
(四) 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)
1、在聲音中放入笑容
聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌,有興趣或漠不關(guān)心,關(guān)懷或挫折,耐心或急促,接受或抗拒,因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。
2 在打電話前深呼吸幾次,可以使自己的心平靜下來(lái),并使自己的 聲音變的比較沉穩(wěn)有力。
3 在桌上經(jīng)常防一杯溫開水,當(dāng)說(shuō)話太久時(shí),喝一些溫開水,可以松弛聲帶。
選擇電銷系統(tǒng)不能只看價(jià)格,那么還應(yīng)該看什么?
可以看價(jià)格但是不能只看價(jià)格,因?yàn)殡婁N系統(tǒng)的收費(fèi)不是固定的,比如電銷中尺扮祥不同的行業(yè)他們各自的需求也不同,即便是同一行業(yè),面臨的問(wèn)題也不一定相同,舉個(gè)例子,比如做汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的,這種行業(yè)天生就不缺少客戶,但是對(duì)于不同的客戶的不同需求需要詳細(xì)記錄,再舉個(gè)例子,銀行辦業(yè)務(wù)的,外呼情況比較少,多數(shù)都是客戶電話打進(jìn),偶爾進(jìn)行回訪,需求不同自然價(jià)格不一樣,比如我們公司缺蔽開陵搏發(fā)的小話統(tǒng)電銷系統(tǒng)提供的不同功能,根據(jù)用戶實(shí)際使用哪些功能,決定了其收費(fèi)情況。
電銷機(jī)器人多少錢?
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