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移動(dòng):您好移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧，我是移動(dòng)的客服人員移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧，溫馨提醒您，截止到XX日您本月的手機(jī)流量已經(jīng)使用移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧了xxM, 已經(jīng)達(dá)到您當(dāng)月套餐所包含的流量的XX%，還有XXM就要超出，超出后的上網(wǎng)資費(fèi)為每M0.3元，為了幫您節(jié)省話(huà)費(fèi)，我們有優(yōu)惠的流量包可以訂購(gòu)，我?guī)湍榻B一款適合您消費(fèi)的吧,

客戶(hù):好的。

移動(dòng):您目前已經(jīng)使用了XXM,按照這個(gè)進(jìn)度，如果不出差的話(huà)，到月末保守估計(jì)大概需要300M的流量，如果按照標(biāo)準(zhǔn)的流量?jī)r(jià)格計(jì)算，相當(dāng)于90元(0.3元/M*300M)，而訂購(gòu)一個(gè)差不多檔位的流量包，就算本地500M的流量包吧(注意:選擇流量包時(shí)盡量從高往低)，只需要每月20元，幫您節(jié)省了70元的費(fèi)用，是不是很劃算,。

客戶(hù):哦，是的，那我用不了這么多怎么辦,

移動(dòng):300M是我按照您之前的消費(fèi)情況預(yù)估的，其實(shí)您平時(shí)使用手手機(jī)上網(wǎng)已經(jīng)養(yǎng)成習(xí)慣了，開(kāi)個(gè)QQ、刷個(gè)微信，再購(gòu)個(gè)物，只要圖片較多，流量會(huì)不知不覺(jué)就使用了，寬裕一點(diǎn)的話(huà)，您也可以放心使用啊

客戶(hù):好的。

移動(dòng):那您如果選擇訂購(gòu)20元流量包的話(huà)，發(fā)個(gè)短息就行了，發(fā)KT20到10001，訂購(gòu)成功后，會(huì)受到短信提醒。

客戶(hù):謝謝

移動(dòng) :不客氣，再見(jiàn)

移動(dòng)外呼客服培訓(xùn)什么

項(xiàng)目目標(biāo)】

1、客戶(hù)群區(qū)分與應(yīng)對(duì)和消費(fèi)者心理分析

2、與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧等專(zhuān)業(yè)能力方面進(jìn)行短板進(jìn)行分析

3、開(kāi)發(fā)出專(zhuān)項(xiàng)提升方案進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練

4、切實(shí)幫助員工做好客戶(hù)運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開(kāi)拓，總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)成功的不同案例；

5、提升營(yíng)銷(xiāo)成功的技巧和方法；

6、學(xué)習(xí)呼出電話(huà)處理流程，提高呼出電話(huà)的處理效率；

7、異議化解的短板提升。

【課程大綱】

第一部分：消費(fèi)者心理分析與電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧

　中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析

　客戶(hù)心理分析

　客戶(hù)性格分析

　傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別

案例：消費(fèi)者為什么抗拒電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)

案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？

第二部分：客戶(hù)需求分析與產(chǎn)品分析能力提升

　馬斯洛需求層次淺析

　學(xué)會(huì)換位思考

　從一個(gè)精明的消費(fèi)者角度思考營(yíng)銷(xiāo)

　客戶(hù)需求分析技能——四級(jí)提問(wèn)技巧

ü　請(qǐng)示層提問(wèn)

ü　信息層提問(wèn)

ü　問(wèn)題層提問(wèn)

ü　解決問(wèn)題層提問(wèn)

　超級(jí)價(jià)值塑造能力

　塑造產(chǎn)品的有形價(jià)值

　塑造產(chǎn)品的無(wú)形價(jià)值

第三部分：營(yíng)銷(xiāo)技巧能力提升；

　電話(huà)溝通5大王牌營(yíng)銷(xiāo)技巧

ü　傾聽(tīng)

ü　提問(wèn)

ü　贊美

ü　同理

ü　引導(dǎo)

　讓成交機(jī)會(huì)翻倍的幾大策略

ü　風(fēng)險(xiǎn)承諾策略

ü　產(chǎn)品價(jià)值塑造

ü　超級(jí)贈(zèng)送策略

第四部分：學(xué)習(xí)呼出電話(huà)處理流程，制作優(yōu)化腳本、提高呼出電話(huà)的處理效率；

營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒

　開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)

ü　問(wèn)候語(yǔ)

ü　公司介紹

ü　部門(mén)介紹

ü　個(gè)人介紹

ü　免費(fèi)電話(huà)

ü　確認(rèn)對(duì)方身份

ü　請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

錄音分析：聽(tīng)5通移動(dòng)公司開(kāi)頭語(yǔ)做分析

案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：陌生客戶(hù)常用的3種開(kāi)頭語(yǔ)

小練習(xí)：老客戶(hù)開(kāi)頭語(yǔ)

案例：開(kāi)頭語(yǔ)中的5個(gè)核心內(nèi)容

現(xiàn)場(chǎng)演練：接通率高的3種開(kāi)頭語(yǔ)

開(kāi)頭語(yǔ)話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)

　富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

　開(kāi)場(chǎng)白禁用語(yǔ)

　開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣

ü　讓對(duì)方開(kāi)心

ü　讓對(duì)方信任

ü　讓對(duì)方困惑

案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白

移動(dòng)公司常見(jiàn)的外呼開(kāi)場(chǎng)白分析

現(xiàn)場(chǎng)演練：最有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)1：手機(jī)報(bào)、彩鈴開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)2：話(huà)費(fèi)優(yōu)惠套餐開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)3：品牌遷移開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求

　挖掘客戶(hù)需求的工具是什么

　提問(wèn)的目的

　提問(wèn)的兩大類(lèi)型

　外呼提問(wèn)遵循的原則

　四層

如果電話(huà)外呼推薦流量包移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧，話(huà)術(shù)一般可以有以下幾點(diǎn)方面;

1.產(chǎn)品價(jià)格特征，強(qiáng)調(diào)移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧你推薦移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧的產(chǎn)品和其移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧他流量包價(jià)格優(yōu)勢(shì)

2.流量包里面流量特性，比如視頻流量，可以免費(fèi)看很多視頻網(wǎng)站

3.強(qiáng)調(diào)痛點(diǎn)，如果不使用后果，比如不開(kāi)通的話(huà)，可能會(huì)導(dǎo)致更多的費(fèi)用

4.緊迫感，如果你錯(cuò)過(guò)移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧了可能你會(huì)后悔，讓客戶(hù)感覺(jué)的確也他節(jié)省話(huà)費(fèi)，必須現(xiàn)在馬上開(kāi)通。

由于打電話(huà)和當(dāng)面營(yíng)銷(xiāo)存在不同差異，畢竟當(dāng)面可以通過(guò)語(yǔ)言，肢體，還有動(dòng)作，表情達(dá)意，電話(huà)只能通過(guò)聲音，你可以通過(guò)語(yǔ)言感染力，聲音很重要。

10085外呼客服技巧及話(huà)術(shù)有一種是服務(wù)類(lèi)，另一種是外呼電銷(xiāo)類(lèi)。

呼叫中心外呼人員，具體有二種，一種是服務(wù)類(lèi)，比如：客戶(hù)關(guān)懷，客戶(hù)回訪。

另一種是外呼電銷(xiāo)類(lèi)，并且這種是BPO類(lèi)呼叫中心最大的一個(gè)業(yè)務(wù)塊。并且是呼叫中心收入最高，員工收入相關(guān)也高。

在這里只要是談外呼電銷(xiāo)類(lèi)座席人員，其實(shí)這些座席也就是銷(xiāo)售人員，不過(guò)使用的工具是電話(huà)。

一個(gè)好的外呼人員，或者說(shuō)一個(gè)好的從事外呼活動(dòng)的企業(yè)，都會(huì)有非常完善的外呼體系和制度，當(dāng)然他們的外呼腳本也是優(yōu)中之優(yōu)。

外呼人員根據(jù)外呼腳本要組織自己的開(kāi)場(chǎng)白和外呼語(yǔ)言，一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白可以的到客戶(hù)的贊同，使你在外呼的過(guò)程中充滿(mǎn)自信。

打電話(huà)前不要考慮太多，不要管電話(huà)效果的好與壞，直接打就行了，考慮得越多，恐懼也就越多。

10086客戶(hù)服務(wù)熱線通過(guò)人工、自動(dòng)語(yǔ)音、短信、傳真、E-mail等方式為您24小時(shí)不間斷提供有關(guān)中國(guó)移動(dòng)通信的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和投訴建議等專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

中國(guó)移動(dòng)手機(jī)客戶(hù)在國(guó)內(nèi)主叫10086免收移動(dòng)通話(huà)費(fèi)（通話(huà)產(chǎn)生的長(zhǎng)途費(fèi)按實(shí)收取），接聽(tīng)10086來(lái)電免費(fèi)，其他通訊公司號(hào)碼撥打10086另外按照通訊公司的要求來(lái)收費(fèi)。

10086中國(guó)移動(dòng)熱線號(hào)碼是原客服號(hào)碼1860、1861的全面升級(jí)進(jìn)化版本，從2006年6月18日開(kāi)始使用。

10086自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)為客戶(hù)提供了部分業(yè)務(wù)的查詢(xún)、辦理以及熱點(diǎn)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù)；如果客戶(hù)有溝通的需求，還可通過(guò)撥打10086按0轉(zhuǎn)人工服務(wù)臺(tái)。

10086短信營(yíng)業(yè)廳使得客戶(hù)想辦理或退訂某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，只需發(fā)送相應(yīng)內(nèi)容至10086即可。

很多銷(xiāo)售人員,在打電話(huà)之前根本不認(rèn)真思考,也不組織語(yǔ)言,結(jié)果打完電話(huà)才發(fā)現(xiàn)該說(shuō)移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧的話(huà)沒(méi)有說(shuō),該達(dá)到移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧的銷(xiāo)售目的沒(méi)有達(dá)到。以下是移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧我整理了電話(huà)銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)，希望對(duì)移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧你有幫助。

銷(xiāo)售打電話(huà)注意五大事項(xiàng)

銷(xiāo)售打電話(huà)注意事項(xiàng)1：打電話(huà)要理清思路

給他人打電話(huà)時(shí)，切忌沒(méi)有任何準(zhǔn)備。當(dāng)你要撥號(hào)之前，對(duì)于自己所要表達(dá)的事項(xiàng)應(yīng)先理清思路;而且，對(duì)方也肯定會(huì)問(wèn)你一些問(wèn)題，所以你應(yīng)該事先準(zhǔn)備好如何作出回答。如果可以的話(huà)，你可以先 在自己的腦海中設(shè)想一下這次要談的話(huà)題或草草記下想說(shuō)的事情，這就要求你要養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣。在你的辦公桌上，應(yīng)時(shí)時(shí)放有電話(huà)記錄用的紙和鉛筆，便于你一手拿話(huà)筒，一手拿筆，隨時(shí)記錄下 重要的事情。

銷(xiāo)售打電話(huà)注意事項(xiàng)2：打電話(huà)表明自己的身份

打電話(huà)時(shí)，首先報(bào)出自己的身份，然后以問(wèn)候作為談話(huà)的開(kāi)場(chǎng)白，這樣可以迅速拉近通話(huà)雙方的距離。

銷(xiāo)售打電話(huà)注意事項(xiàng)3：確認(rèn)通話(huà)時(shí)間是否適宜

銷(xiāo)售打電話(huà)該怎么說(shuō)?當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，也許對(duì)方正十分忙碌。因此，你應(yīng)當(dāng)征求對(duì)方現(xiàn)在通話(huà)是否方便。杭州新勵(lì)成卡耐基學(xué)校移動(dòng)外呼營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧我舉例：如詢(xún)問(wèn)對(duì)方，“您現(xiàn)在接電話(huà)方便嗎?”“您現(xiàn)在忙 嗎?”“您現(xiàn)在有時(shí)間同我談話(huà)嗎?”“這個(gè)時(shí)候給您打電話(huà)合適嗎?”“您能抽出點(diǎn)兒時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話(huà)嗎?”等等。

銷(xiāo)售打電話(huà)注意事項(xiàng)4：打電話(huà)給對(duì)方足夠的時(shí)間作出反應(yīng)

即便你想迅速解決某一緊急的事務(wù)，也應(yīng)該給對(duì)方足夠的時(shí)間，讓他(她)們對(duì)你的要求作出反應(yīng)。如果你拿起電話(huà)像機(jī)關(guān)槍一樣說(shuō)個(gè)不停，那會(huì)使對(duì)方誤以為 你正在朗讀材料呢。

銷(xiāo)售打電話(huà)注意事項(xiàng)5：打電話(huà)避免其他事務(wù)的干擾

當(dāng)你打電話(huà)時(shí)，如果你中途與身邊的其他人談話(huà)，這是極不禮貌也不合適的行為。吃東西也是不允許的，那只會(huì)讓人覺(jué)得你對(duì)他(她)們不夠尊重。你萬(wàn)一這時(shí)有一件 更加重要的事情需要處理，你應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福⒅v明理由，然后以最短的時(shí)間處理完這些事情，不要讓對(duì)方久等。如果你預(yù)計(jì)到對(duì)方等候的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)，你可以向?qū)Ψ降狼福缓筮^(guò)一會(huì)兒再打過(guò)去 。但在你打電話(huà)時(shí)，最好要避免這種情況的發(fā)生。

電話(huà)行銷(xiāo)的步驟

第一、問(wèn)候客戶(hù)，做 自我介紹 。

接通電話(huà)后，首先要向客戶(hù)問(wèn)好，如：“上午(下午)好”、“您好，是××先生嗎?”等 問(wèn)候語(yǔ) ，然后做自我介紹：“××先生，我是北京時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院的小張，能否打擾您5分鐘做個(gè)電話(huà)訪問(wèn)?”講話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美并說(shuō)明意圖。

如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。我們公司最近正在做一份 市場(chǎng)調(diào)查 問(wèn)卷，我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時(shí)間跟您談?wù)?”

第三、面談邀約。

電話(huà)行銷(xiāo)不能急于推銷(xiāo)，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。只有與客戶(hù)面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。如：“還是見(jiàn)面談

第四、拒絕處理。

當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)拒絕電話(huà)約訪時(shí)，我們銷(xiāo)售人員應(yīng)以禮貌話(huà)語(yǔ)回答。常見(jiàn)有以下幾種拒絕處理話(huà)術(shù)：

(1)“不行，那時(shí)我會(huì)不在。”

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái) 拜訪 您，請(qǐng)問(wèn)您(明天)有空，還是(后天)有空?

(2)“我對(duì)你們的產(chǎn)品沒(méi)有興趣。”

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：因?yàn)槟鷮?duì)培訓(xùn)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您(明天)還是(后天)在單位。

(3)“我很忙，沒(méi)有時(shí)間。”

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話(huà)來(lái)征詢(xún)您的意見(jiàn)，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約(明天)或(后天)是不是會(huì)好一點(diǎn)。

(4)“你把資料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)。”

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。您看是(明天)或(后天)比較合適。

(5)“我門(mén)公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力。”

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話(huà)來(lái)，并不一定要您買(mǎi)網(wǎng)站給你;而是大家互相認(rèn)識(shí)一下，做個(gè)朋友，將來(lái)您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買(mǎi)也是一樣的。如果(明天)或(后天)方便的話(huà)，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊。

(6)“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司。”

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買(mǎi)，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎?如果您不滿(mǎn)意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問(wèn)您(明天)有時(shí)間，還是(后天)有時(shí)間?

電話(huà) 銷(xiāo)售技巧 開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話(huà)，也就是要說(shuō)的第一句話(huà)。這可以說(shuō)是客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶(hù)卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)!如果說(shuō)對(duì)于大型的銷(xiāo)售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話(huà)，那么在電話(huà)銷(xiāo)售中，第一印象是決定這個(gè)電話(huà)能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。

在這個(gè)階段，如果是銷(xiāo)售人員主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的，那他/她的開(kāi)場(chǎng)白就很重要;如果是客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)給銷(xiāo)售人員，那他/她的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。

開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下5個(gè)部分：

例如：“您好!我是天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè)電話(huà)的(假如有人介紹的話(huà))。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。我打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為銷(xiāo)售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)提高的 方法 。所以，我想與您通過(guò)電話(huà)簡(jiǎn)單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎?我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題(停頓或問(wèn)句)，您現(xiàn)在的銷(xiāo)售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢?”

就上面這句話(huà)，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎?

優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的三個(gè)效果

一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白最好達(dá)到三個(gè)效果：

吸引客戶(hù)注意力

建立融洽關(guān)系

與自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)

在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題就是：如何避免客戶(hù)一接起電話(huà)就掛掉?那么，這個(gè)問(wèn)題我也想請(qǐng)教你：如何才能最大了限度地避免呢?這種情況的出現(xiàn)與客戶(hù)有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話(huà)銷(xiāo)售人員有關(guān)系，我們從電話(huà)銷(xiāo)售人員這里找原因，分析他們的開(kāi)場(chǎng)白，發(fā)現(xiàn)，開(kāi)場(chǎng)白基本上沒(méi)有做到吸引客戶(hù)的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開(kāi)場(chǎng)白是否吸引了客戶(hù)的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。

吸引客戶(hù)的注意力

開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話(huà)中繼續(xù)交流，而在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶(hù)注意力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶(hù)明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶(hù)的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶(hù)而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。

對(duì)于針對(duì)最終用戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話(huà)中一開(kāi)始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶(hù)注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)…”、“免費(fèi)獲得…”、“您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的服務(wù)…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售代表打來(lái)的電話(huà)：“您好!張先生，我是**公司的***，我知道您的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)比較高，如果我們能將您的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)降低一半的話(huà)，不知您有沒(méi)有興趣了解下?”我當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“有啊，你有什么辦法?”這個(gè)銷(xiāo)售代表一下子就吸引了我的注意力，她說(shuō)：“我們公司IP電話(huà)卡在促銷(xiāo)，你買(mǎi)500元的IP電話(huà)卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺(jué)得對(duì)您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過(guò)去?”(她還有很強(qiáng)的促成意識(shí))后來(lái)，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來(lái)自于她成功的開(kāi)場(chǎng)白，她的開(kāi)場(chǎng)白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的好處。

另外，吸引對(duì)方注意力的辦法還有：

陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等;

談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為×××提供過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿(mǎn)意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助”;

談他所熟悉的話(huà)題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的 文章 ”;

贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”;

引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話(huà)銷(xiāo)售是一種有效的銷(xiāo)售方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話(huà))”;

有時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音就可以吸引對(duì)方。

你所想到的其他可以吸引客戶(hù)注意力的辦法是什么?

建立融洽關(guān)系

在溝通技巧中，我們會(huì)重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡(jiǎn)單談?wù)劇Ｔ陔娫?huà)中，我們一張口，就要與客戶(hù)建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)幫助我們與客戶(hù)建立融洽關(guān)系?至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語(yǔ)。關(guān)于禮貌用語(yǔ)，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎?”不過(guò)，在實(shí)際工作中，有些電話(huà)銷(xiāo)售人員問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題：“張老師，原來(lái)我不問(wèn)客戶(hù)打電話(huà)是否方便的時(shí)候，談話(huà)還能繼續(xù)下去，但后來(lái)一問(wèn)到這句話(huà)，基本上很多客戶(hù)都會(huì)講不方便，要讓我再維時(shí)間。是不是這句話(huà)可以不問(wèn)?”。我后來(lái)聽(tīng)了他們的電話(huà)錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電話(huà)銷(xiāo)售人員一問(wèn)對(duì)方是否方便，對(duì)方就會(huì)講不方便，而有些電話(huà)銷(xiāo)售人員問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，基本上100%的客戶(hù)都會(huì)講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒(méi)有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問(wèn)：“您現(xiàn)在是否方便?”，而在于電話(huà)銷(xiāo)售人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話(huà)銷(xiāo)售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您。”，而不是“您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎?”，后來(lái)情況就發(fā)生了很大的變化。

不管如何，在開(kāi)場(chǎng)白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者對(duì)打電話(huà)干擾對(duì)方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話(huà)給您。”，以便于一開(kāi)始，就與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，有利于電話(huà)進(jìn)行下去。

與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)

這特別適合純粹的以銷(xiāo)售為目的的開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶(hù)知道我們就是為了銷(xiāo)售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。相信有不少的電話(huà)銷(xiāo)售人中在電話(huà)中都與客戶(hù)談了很長(zhǎng)時(shí)間了，客戶(hù)突然問(wèn)：“你打電話(huà)給我到底想做什么?”如果你也遇到過(guò)類(lèi)似的情況，建議還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山吧，大家時(shí)間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)拒絕了你，還有下一個(gè)客戶(hù)，對(duì)吧?

典型開(kāi)場(chǎng)白舉例

B2B，企業(yè)對(duì)企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售：

“您好!陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您。是這樣，聽(tīng)**提到您是整個(gè)公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有 經(jīng)驗(yàn) 了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷(xiāo)活動(dòng)，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購(gòu)的話(huà)，可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下?”

分析：在這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白中，電話(huà)銷(xiāo)售人員通過(guò)贊美、詢(xún)問(wèn)時(shí)間是否合適與客戶(hù)建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動(dòng)吸引了客戶(hù)注意力;還有就是直接講明是銷(xiāo)售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來(lái)講，是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白目的很明確：尋找近期有采購(gòu)計(jì)劃的客戶(hù)。有些電話(huà)銷(xiāo)售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售人員，如果是這樣的話(huà)，開(kāi)場(chǎng)白也可以換成：

“您好!陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來(lái)對(duì)**公司的支持，我打電話(huà)給您，主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)(停頓)。您覺(jué)得**公司的服務(wù)怎么樣?”

B2C，企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者的電話(huà)銷(xiāo)售：

“陳先生，您好!不好意思這時(shí)候打電話(huà)給您。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話(huà)(停頓)。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹?”

“陳先生，您好!我是…，今天打電話(huà)給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，您每月的話(huà)費(fèi)都超過(guò)了150元，謝謝您對(duì)電信的支持!為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶(hù)的優(yōu)惠方案告訴給您…”

“您好!陳先生，我是中國(guó)移動(dòng)外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您，您現(xiàn)在方便嗎?謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，我看過(guò)您的話(huà)費(fèi)，覺(jué)得其中有些會(huì)適合您，所以，想簡(jiǎn)單同您介紹下，看是否可以幫您降低話(huà)費(fèi)(停頓)。”

注：這里需要說(shuō)明的一個(gè)問(wèn)題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶(hù)，開(kāi)場(chǎng)白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話(huà)目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白

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1、電話(huà)接通，馬上回應(yīng)客戶(hù)，并迅速解決用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題，應(yīng)答過(guò)程需要精神聚中，簡(jiǎn)潔明白，用心聆聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題。

2、語(yǔ)氣親切，結(jié)尾可適當(dāng)?shù)貑?wèn)：請(qǐng)問(wèn)您的問(wèn)題我是否解答清楚，釋放要慢，停2秒再掛。

3、遇到難纏的客戶(hù)，保持耐心、細(xì)心、熱心，盡自己的能力去完成用戶(hù)所提出的疑問(wèn)，適時(shí)回應(yīng)用戶(hù)的問(wèn)題并認(rèn)可客戶(hù)的想法！

“三句半話(huà)術(shù)”規(guī)則如下：

第一句：“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)……”。這句話(huà)主要是用于快速闡述產(chǎn)品的核心賣(mài)點(diǎn)，例如“簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，我們向您推薦移動(dòng)高速光纖寬帶”。各分公司在提煉本句話(huà)術(shù)的時(shí)候，要特別注意精煉，做到三句話(huà)以?xún)?nèi)說(shuō)清主要賣(mài)點(diǎn)。

第二句：“它特別適合于……”。這句話(huà)主要是用于將產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與使用場(chǎng)景結(jié)合，進(jìn)行進(jìn)一步闡述適用用戶(hù)特征，從而與用戶(hù)形成共鳴。如“移動(dòng)光纖寬帶2年套餐，每天不足×毛錢(qián)，不限時(shí)、不捆綁固話(huà)、不強(qiáng)辦手機(jī)、不收初裝費(fèi)，寬帶速率×M，上網(wǎng)都方便。”

第三句“你使用它之后……”。這句話(huà)主要是用于根據(jù)前期掌握的用戶(hù)需求，實(shí)景化介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。如“2年內(nèi)沒(méi)有其他寬帶費(fèi)用，無(wú)需擔(dān)心寬帶欠費(fèi)，只要手機(jī)正常通信就行了，自由自在。”

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