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客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡(jiǎn)稱(chēng)CRM），是指企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)，增加市場(chǎng)。

客戶(hù)關(guān)系管理作用：

1、提高市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)效果

2、為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持

3、提供技術(shù)支持的重要手段

4、為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持

5、為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)

6、使企業(yè)的資源得到合理利用

7、優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程

8、提高企業(yè)的快速響應(yīng)和應(yīng)變能力

9、改善企業(yè)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

10、提高企業(yè)的銷(xiāo)售收入

11、推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

12、與IM集成，可以快速與客戶(hù)溝通

crm管理系統(tǒng)是什么

crm管理系統(tǒng)是客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。

以客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

擴(kuò)展資料

客戶(hù)關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)在于：

1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程。

通過(guò)crm系統(tǒng)，可以把企業(yè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員管理客戶(hù)的流程整理出來(lái)，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化到系統(tǒng)流程中，從而可以使得每個(gè)人員能夠掌握最好的銷(xiāo)售流程。

2、提升銷(xiāo)售，項(xiàng)目管理能力和結(jié)案率。

通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以給企業(yè)銷(xiāo)售管理流程設(shè)定關(guān)鍵管理點(diǎn)，促使銷(xiāo)售管理者能夠及時(shí)提供相關(guān)支持，幫助銷(xiāo)售人員更好的管理銷(xiāo)售流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)售結(jié)案率。

3、減少培訓(xùn)工作。

CRM系統(tǒng)規(guī)范客戶(hù)管理crm系統(tǒng)了企業(yè)銷(xiāo)售管理相關(guān)所有的流程，新的員工或者崗位調(diào)動(dòng)的員工只要按照系統(tǒng)的流程來(lái)做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業(yè)培訓(xùn)的工作，提高了員工上崗的速度。

4、防止出錯(cuò)。

由于CRM系統(tǒng)詳細(xì)的規(guī)定了符合企業(yè)特色的流程，并對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行控制，可以有效的防止企業(yè)人員犯錯(cuò)。比如：很多銷(xiāo)售人員常犯的錯(cuò)誤就是內(nèi)部成本還沒(méi)有核算就給客戶(hù)報(bào)價(jià)，易導(dǎo)致公司項(xiàng)目的情況，通過(guò)CRM系統(tǒng)可以設(shè)定內(nèi)部成本沒(méi)有核算，無(wú)法進(jìn)行報(bào)價(jià)的流程，從而防止出錯(cuò)。

5、積累客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身。

通過(guò)CRM系統(tǒng)的使用，可以記錄公司所有人員與客戶(hù)接觸以及與客戶(hù)所有的交易往來(lái)記錄，從而可以系統(tǒng)的把客戶(hù)相關(guān)知識(shí)記錄到系統(tǒng)中來(lái)，這樣只要公司授權(quán)的人員進(jìn)入系統(tǒng)，就可以全面了解客戶(hù)的喜好和客戶(hù)的過(guò)去，從而及時(shí)上手。

6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會(huì)。

通過(guò)CRM系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)分析客戶(hù)等級(jí)，將有限的資源用到重要的客戶(hù)身上，挖掘二次營(yíng)銷(xiāo)或大訂單的機(jī)會(huì)。通過(guò)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，可以幫助企業(yè)找到客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，改善客戶(hù)管理crm系統(tǒng)我們的服務(wù)內(nèi)容，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和新訂單的商機(jī)。

參考資料來(lái)源：百度百科-crm系統(tǒng)

CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)是一套先進(jìn)的管理模式客戶(hù)管理crm系統(tǒng)，其實(shí)施要取得成功客戶(hù)管理crm系統(tǒng)，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持客戶(hù)管理crm系統(tǒng)，是實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理必不可少的一套技術(shù)和工具集成支持平臺(tái)。

CRM客戶(hù)管理系統(tǒng)是就是通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料的深入分析客戶(hù)管理crm系統(tǒng)，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，它主要包含以下幾個(gè)主要方面（簡(jiǎn)稱(chēng)7P)客戶(hù)管理crm系統(tǒng)：

客戶(hù)概況分析（Profiling)包括客戶(hù)的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等。

客戶(hù)忠誠(chéng)度分析（Persistency)指客戶(hù)對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等。

客戶(hù)利潤(rùn)分析（Profitability)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等。

客戶(hù)性能分析（Performance)指不同客戶(hù)所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額。

客戶(hù)未來(lái)分析（Prospecting)包括客戶(hù)數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶(hù)的手段等。

客戶(hù)產(chǎn)品分析（Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等。

客戶(hù)促銷(xiāo)分析（Promotion)包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。

CRM系統(tǒng)客戶(hù)管理crm系統(tǒng)，中文叫“客戶(hù)關(guān)系管理”客戶(hù)管理crm系統(tǒng)，一開(kāi)始主要是指借助軟件幫企業(yè)更好的做客戶(hù)維護(hù)和跟進(jìn)客戶(hù)管理crm系統(tǒng)，進(jìn)而提升工作效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和簽約轉(zhuǎn)化率。隨著云技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)提出了更多需求。所以現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)廠商提供的產(chǎn)品，一般涵蓋從獲客、銷(xiāo)售跟單、簽約，售后整個(gè)流程的管理，也就是從線索到回款的整個(gè)客戶(hù)生命周期管理。具體到每個(gè)企業(yè)的實(shí)際行業(yè)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，又會(huì)細(xì)分不同的應(yīng)用場(chǎng)景。比如市場(chǎng)活動(dòng)和獲客的管理優(yōu)化，銷(xiāo)售外勤跟單和微信跟單兩種不同的打單策略，涉及到產(chǎn)品的訂單進(jìn)銷(xiāo)存管理，以及有售后安裝維修服務(wù)的環(huán)節(jié)等。

所以現(xiàn)在的CRM系統(tǒng)不僅僅是客戶(hù)管理和銷(xiāo)售管理，還會(huì)涵蓋跟客戶(hù)相關(guān)的前端獲客和簽約后的進(jìn)銷(xiāo)存管理，以及老客戶(hù)的二次營(yíng)銷(xiāo)等。當(dāng)然無(wú)論功能再豐富，場(chǎng)景和模型提供的再多，終極目標(biāo)都是為了提升企業(yè)盈利水平。在這個(gè)基礎(chǔ)上再考慮產(chǎn)品的易用性，售后服務(wù)水平等。

實(shí)施CRM有什么好處？

近幾年，國(guó)內(nèi)CRM系統(tǒng)的迅速發(fā)展、功能越發(fā)完善，已成為眾多企業(yè)的首選系統(tǒng)。但仍有部分企業(yè)不知道實(shí)施CRM系統(tǒng)能給帶來(lái)什么好處？下面我們就一起來(lái)了解下。

1、整合分散的客戶(hù)信息

CRM管理系統(tǒng)能夠準(zhǔn)確全面地獲取客戶(hù)信息和潛在客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行集中管理，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)實(shí)際變化來(lái)進(jìn)行及時(shí)的更新。

2、規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)流程

通過(guò)CRM系統(tǒng)可以將企業(yè)的流程重新整合，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化流程，進(jìn)而得出最好的管理流程。

3、提升工作效率與質(zhì)量

給員工配備了強(qiáng)大的武器，才能增加企業(yè)在戰(zhàn)場(chǎng)上獲勝的把握。通過(guò)CRM管理系統(tǒng)，可以將這些分散的信息進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃管理，使每一個(gè)人的職責(zé)明確化，提高工作效率。

4、管理決策更科學(xué)

數(shù)據(jù)讓管理決策更加科學(xué)。精細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售周報(bào)，月報(bào)，銷(xiāo)售排名，績(jī)效考核，服務(wù)記錄，服務(wù)效果統(tǒng)計(jì)分析在CRM系統(tǒng)有了數(shù)據(jù)后就變的比較容易了。

近年來(lái)，客戶(hù)管理系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用軟件市場(chǎng)爆發(fā)，其每年的銷(xiāo)售額都在不斷增加，CRM系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、信息化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵工具，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)管理系統(tǒng)存在的價(jià)值，并開(kāi)始逐漸在企業(yè)內(nèi)推廣，以求最大限度的使用CRM系統(tǒng)來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，保持發(fā)展活力。

客戶(hù)管理系統(tǒng)是專(zhuān)門(mén)幫企業(yè)管理客戶(hù)的軟件，CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更好的實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息化的管理，許多缺乏系統(tǒng)性管理經(jīng)驗(yàn)和完善管理流程的公司，通過(guò)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)可以幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，樹(shù)立對(duì)企業(yè)發(fā)展更優(yōu)秀的工作標(biāo)準(zhǔn)。

在產(chǎn)品抄襲成本極低的時(shí)代，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)不再是單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，還有更多的是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，如何能夠保證客戶(hù)在采購(gòu)產(chǎn)品的同時(shí)同樣能夠獲得優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，是每個(gè)企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真考慮的一大因素。在RushCRM系統(tǒng)中，最重要的一項(xiàng)功能就是建立客戶(hù)信息管理，幫助企業(yè)存儲(chǔ)最想要記錄客戶(hù)的信息，并且根據(jù)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分，幫助營(yíng)銷(xiāo)人員采用更正確的營(yíng)銷(xiāo)策略，最大限度的擴(kuò)大企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。此外，CRM系統(tǒng)還能通過(guò)詳細(xì)的客戶(hù)跟進(jìn)記錄及銷(xiāo)售流程詳細(xì)追蹤，這樣新接手的銷(xiāo)售員也能了解到客戶(hù)的前因后果，方便接手。

合理利用客戶(hù)管理系統(tǒng)可以縮短銷(xiāo)售周期，提高銷(xiāo)售收入，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力。

CRM英文是Customer Relationship Management，中文的意思是客戶(hù)關(guān)系管理。

CRM更強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的管理，更多的是內(nèi)部?jī)?yōu)化工作流程的工具，整合企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售、客服、售后這些部門(mén)的工作流和文檔等。而客戶(hù)關(guān)系管理是一種企業(yè)與現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)之間關(guān)系互動(dòng)的管理系統(tǒng)。企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，利用信息技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，向客戶(hù)提供個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)，最終目標(biāo)是保留老客戶(hù)、開(kāi)擴(kuò)新客戶(hù)，增加市場(chǎng)占有率。

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