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如何評價云呼叫中心系統(tǒng)是哪家好，首先要清楚云呼叫中心是什么？

云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)（CTI）和云計算技術(shù)，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺，它的優(yōu)點是分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力強，低成本，建設(shè)周期短和系統(tǒng)伸縮性強。

除此之外，要看廠商的云呼叫中心系統(tǒng)是否適合企業(yè)的業(yè)務(wù)，如果在企業(yè)業(yè)務(wù)的導(dǎo)向下，基于云計算模式分配會話，銷售、服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等部門界限被打破，"全員呼叫中心坐席"得以實現(xiàn)，提高了服務(wù)的專業(yè)度和時效性，同時降低了服務(wù)管理成本。這樣的呼叫中心才是好的呼叫中心。就說市面有很多家云呼叫中心廠商，但功能大同小異，比如說智齒云呼叫中心，還有其他一些廠商，就分為呼入場景和電銷場景，呼入場景是基于IVR、電話條、來電彈屏、監(jiān)控、統(tǒng)計、質(zhì)檢六大板塊搭建，具備電話語音導(dǎo)航功能、分組接待功能、客服問題知識庫、客戶信息管理系統(tǒng)、智能報表系統(tǒng)、智能質(zhì)檢、工單系統(tǒng)等功能亮點的企業(yè)統(tǒng)一管理系統(tǒng)。電銷場景基因一鍵外呼、智能質(zhì)檢等，所以說，企業(yè)選擇云呼叫中心，不求最貴的，一定要找一個和自己企業(yè)業(yè)務(wù)最融合的。

外呼系統(tǒng)哪家公司做的好？

外呼系統(tǒng)做得好的公司有很多，每一家都有自己的優(yōu)勢，建議根據(jù)自身需求來選擇適合自己的才是最好的。在選擇外呼系統(tǒng)時應(yīng)當(dāng)注意一下幾點：

1.系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定是每個呼叫中心提供商都在追求的，也是每個購買企業(yè)十分看中的。在呼叫中心中判斷一個呼叫系統(tǒng)是否穩(wěn)定。可以從系統(tǒng)能否處理高并發(fā)量、高峰時段系統(tǒng)是否出現(xiàn)宕機、日常座席電話是否正常呼入呼出、系統(tǒng)內(nèi)存儲數(shù)據(jù)是否有丟失現(xiàn)象、來電號碼顯示是否正確、通話時是否常出現(xiàn)斷線、雜音現(xiàn)象。基本是從這幾個方面就可以判斷一個系統(tǒng)是否穩(wěn)定了。像這樣的大型系統(tǒng)購買，企業(yè)一般要先選擇試用，先試用之后在做選擇。

2.功能

呼叫系統(tǒng)的功能有很多，企業(yè)一般情況下不會需要呼叫系統(tǒng)所有的功能。一個呼叫系統(tǒng)必備功能如下：外呼管理、錄音管理、統(tǒng)計報表、企業(yè)知識庫、CRM客情管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項提醒等。這些是一個呼叫系統(tǒng)必須要有的功能，如果選擇呼叫系統(tǒng)時需要注意你將要選擇的呼叫系統(tǒng)提供商能否做到這些必備的功能。

3.售后服務(wù)

中小企業(yè)往往選擇租用呼叫系統(tǒng)，因為成本的限制，租用托管更為合適。此時企業(yè)選擇一個負責(zé)任的呼叫系統(tǒng)公司，后期售后服務(wù)系統(tǒng)維護更為方便。

4.售后運維

中小企業(yè)在選擇托管/外包呼叫系統(tǒng)時少不了運維。運維——連接客戶和提供商的中堅力量。他們能夠?qū)⒖蛻籼岢龅男枨筠D(zhuǎn)化為后端技術(shù)開發(fā)能聽懂的需求。進而快速的開發(fā)出客戶需求的產(chǎn)品/功能。

呼叫系統(tǒng)應(yīng)用在各行各業(yè)，從過去的傳達室角色變成現(xiàn)在的企業(yè)必備角色。其呼叫中心內(nèi)在系統(tǒng)技術(shù)也發(fā)生的翻天覆地的變化。呼叫中心已經(jīng)成為各個企業(yè)的必備部門，呼叫系統(tǒng)也成為必備產(chǎn)品。

關(guān)于外呼系統(tǒng)建議可以到基智了解一下。基智科技是國內(nèi)領(lǐng)先的智能銷售服務(wù)提供商，基于AI+大數(shù)據(jù)技術(shù)為ToB企業(yè)提供全流程智能銷售服務(wù)。2019年智能外呼板塊上線。業(yè)務(wù)在垂直房產(chǎn)領(lǐng)域廣泛應(yīng)用，生產(chǎn)房產(chǎn)精準(zhǔn)線索累計達10萬條。想知道更多？快來關(guān)注“基智科技”

Amazon Connect是一個非常簡單易用的云端電話呼叫中心服務(wù)。通過用戶界面可以快速進行系統(tǒng)的配置，也可以設(shè)計電話接入流程、管理坐席、統(tǒng)計性能指標(biāo)等。同時，它也開放了一系列的API，用于集成到CRM等系統(tǒng)。 需要特別指出的是，亞馬遜公司自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)也在使用同樣的技術(shù)。

Amazon Connect的客戶包括SUBWAY， Capital One， GE Appliances，CHRONEXT等。

具體來說它有如下這樣一些特點。

特點

易于配置和使用

通過簡單的配置，幾分鐘之內(nèi)，坐席就可以處理電話。在呼叫流程編輯器（Contact Flow Editor）當(dāng)中，通過鼠標(biāo)拖拽，就可以定義呼叫過程中的個性化自動語音提示、用戶輸入等步驟及其先后順序與分支條件。

坐席可以通過使用基于Web的軟電話，接聽電話、外撥電話，進行與客戶的溝通。也可以通過公用交換電話網(wǎng)路 (PSTN) 使用桌面電話。

隨用隨付

按服務(wù)使用的分鐘數(shù)計費和繳費。不需要提前支付任何費用，也不需要簽訂長期合約。沒有月度最低費用。價格不以系統(tǒng)容量、坐席數(shù)量、系統(tǒng)維護為依據(jù)。

高可用性、可擴展性和彈性

在每一個地理地區(qū)，部署有多個可用區(qū)（Availability Zone）。如果某一個服務(wù)器或者可用區(qū)出現(xiàn)問題，系統(tǒng)會自動切換到能正常工作的服務(wù)器或者可用區(qū)。同時，Amazon Connect使用了多條冗余線路連接電信運營商。即使某一條線路發(fā)生意外情況，也不影響電話鏈路的建立。在那些具備條件的地區(qū)，會接入多個電信運營商，以提供進一步的冗余和高可用性。軟件更新按周期進行，沒有計劃的停機維護。

Amazon Connect不需要部署和管理任何硬件。可以按照業(yè)務(wù)需求，進行系統(tǒng)擴容或減小系統(tǒng)容量，支持從十幾個到多達幾萬個坐席。這對于呼叫業(yè)務(wù)量有季節(jié)性明顯變化的企業(yè)來說非常方便，可以靈活調(diào)整座席數(shù)量。

AI賦能

結(jié)合AWS AI服務(wù)，可以在提高呼叫中心效率的同時，提供更好的用戶體驗。通過集成Amazon Lex智能對話機器人，可以高效處理客戶詢問和請求。專門用于Amazon Connect的基于人工智能的語音分析（AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect）利用事先訓(xùn)練好的人工智能服務(wù)，可以實時生成文本、判斷用戶情緒、識別關(guān)鍵詞和短語、將語音對應(yīng)的文本翻譯成坐席選擇的語言。

功能

個性化的聯(lián)系流程

所謂的呼叫流程（Contact Flow）類似于交互式語音應(yīng)答（IVR，Interactive Voice Response），通過在呼叫流程中嵌入分支和步驟，可以實現(xiàn)在不同條件下提供自動語音提示、獲得用戶的輸入、由Amazon Lex智能對話機器人回復(fù)、由Amazon Polly提供文本到語音的轉(zhuǎn)換等復(fù)雜的場景。

一個呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此，可以通過構(gòu)建基本而簡單的呼叫流程并在多個地方重用，增強整體呼叫流程的可維護性并保持一致的用戶體驗。

呼叫流程支持版本控制。修改并保存的流程只有在發(fā)布之后才會更新到生產(chǎn)環(huán)境中。可以恢復(fù)到最近已發(fā)布版本，也可以將最新的已發(fā)布版本另存為新的流程。通過將不同的版本導(dǎo)出，甚至可以維護不同的版本。

基于技能的路由

為了減少用戶的等待時間及得到最好的服務(wù)，每一個電話都應(yīng)該被路由到合適的坐席那里。基于坐席是否在線及其技能，Amazon Connect將電話分發(fā)到相應(yīng)的坐席。

統(tǒng)計分析

對于呼叫中心來說，每月處理的電話數(shù)、用戶平均等待時間、等待隊列電話數(shù)等指標(biāo)可以很好地衡量運營效率。Amazon Connect提供了可配置的報表，用來顯示實時和歷史數(shù)據(jù)。這使得呼叫中心的管理人員可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做出決策，提高坐席的效率，減少用戶的等待時間。

智能對話機器人

Amazon Lex智能對話機器人使用了和

Amazon Alexa同樣的人工智能技術(shù)，包括自動語音識別（automatic speech recognition）和自然語言理解（natural language understanding）。

外呼電話

通過調(diào)用API，可以發(fā)起自動外呼電話（Outbound calling）。例如，基于事件的外呼電話，可以在用戶信用卡疑似被冒用時自動發(fā)起電話呼叫。也可以在指定的時間自動發(fā)起呼叫。

高品質(zhì)語音質(zhì)量

Amazon Connect通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞語音數(shù)據(jù)，并使用軟電話和16kHz音頻提供高品質(zhì)通話服務(wù)，抗數(shù)據(jù)包丟失。同時提供錄音功能。

集成

Amazon Connect和主流的客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）軟件進行了開箱即用的集成。同時，它也開放了一系列API，用于自定義集成。結(jié)合員工管理（WFM， Workforce Management）套件使用，可以跟蹤坐席的績效表現(xiàn)，進行人員配置預(yù)測和管理。Amazon Connect也可以結(jié)合其它Amazon服務(wù)，如Amazon S3和Amazon Kinesis，以存儲通話錄音，將交互記錄實時復(fù)制到商務(wù)智能系統(tǒng)中進行進一步的分析。

Amazon Connect支持與微軟活動目錄（Microsoft Active Directory）的集成，在系統(tǒng)配置中可以指定后者做用戶權(quán)限的驗證和自動登錄。當(dāng)然前提是Amazon Connect中的用戶在活動目錄中已經(jīng)存在。

以上就是本期長沙卡信小編分享的云呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)的相關(guān)知識，希望能對各位老板們能有所幫助。