本文目錄一覽:
1、呼叫中心IT運維做什么
2、呼叫中心是一個什么應(yīng)用產(chǎn)業(yè),需要詳細回答!
3、呼叫中心有幾種類型,以及其優(yōu)缺點?
4、如何選擇外呼系統(tǒng)?
呼叫中心IT運維做什么
對IT運維服務(wù)而言我們可以把主動服務(wù)比喻為“治未病”,就是運維服務(wù)者主動為用戶提供一系列運維服務(wù)。目的是為系統(tǒng)提供防患于未然的維護保養(yǎng)服務(wù),使得系統(tǒng)長期處于一個健康穩(wěn)定的狀態(tài)。也正如人不可能一輩子都不生病一樣,保養(yǎng)得再好的IT系統(tǒng)也會出現(xiàn)故障。所以筆者把IT運維服務(wù)中的受理服務(wù)比喻為“治已病”,就是用戶在發(fā)生故障時向運維服務(wù)者提出服務(wù)需求并獲得運維服務(wù)的過程。目的是在信息化系統(tǒng)意外發(fā)生故障時得到快速有效的解決,從而減小對經(jīng)營活動等業(yè)務(wù)的影響。掌握服務(wù)的平衡就是主動服務(wù)和受理服務(wù)在運維服務(wù)過程中的平衡。。
呼叫中心是一個什么應(yīng)用產(chǎn)業(yè),需要詳細回答!
呼叫中心,首選AOFAX。
AOFAX呼叫中心是通過現(xiàn)代通訊技術(shù)與計算機、INTERNET 相結(jié)合,為企業(yè)搭建一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)平臺。
AOFAX呼叫中心主流技術(shù)有 CTI 、IVR、ACD、REC、CRM、PTNS和PBXIP等,搭建一個具備多級語音導(dǎo)航、自動外呼、工單簽審、電話錄音、企業(yè)聊天、企業(yè)總機、分機互打、掛機短信、客戶管理、坐席管理、報表系統(tǒng)等功能的綜合性電話解決方案軟件。
1、多級語音導(dǎo)航(IVR)
自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)(IVR),其功能相當(dāng)于一個自動總機系統(tǒng),客戶可根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的操作,使原來需要人工操作的相關(guān)信息,通過預(yù)先錄制的語音來獲得。具體功能包括:語音導(dǎo)航菜單定制,多級菜單的靈活跳轉(zhuǎn);咨詢查詢;信息定制;語音留言等方面。
2、自動外呼群呼
可以在鍵盤上輸入號碼、鼠標點擊號碼、或者屏幕取號實現(xiàn)電話呼出;
也可以導(dǎo)入大量的客戶數(shù)據(jù),然后對這些客戶數(shù)據(jù)進行群呼,通常應(yīng)用于電話營銷、電話回訪、問卷調(diào)研等業(yè)務(wù)中。功能包括群呼任務(wù)新建、任務(wù)分派、任務(wù)統(tǒng)計,座席人員的去話呼叫和呼叫內(nèi)容記錄等。
3、智能話務(wù)分配(ACD)
ACD來電智能分配系統(tǒng),將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進行分配給坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽座席分配等。
4、電話交換功能
呼叫中心軟件提供了豐富的話務(wù)交換功能,具體包括歡迎詞定制、自動總機、 多機振鈴、直撥分機、分機撥分機、分機撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強插強拆等。
5、分公司電話管理
通過金恒科技免費提供的全球域名解析服務(wù),分公司座席可直接登錄總公司的通話服務(wù)器,實現(xiàn)來電接聽、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺數(shù)據(jù)查詢等功能。
6、手機漫游通話
當(dāng)座席人員出差或不在座位上時,可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游。座席人員就能用手機接聽客戶的來電,以及通過發(fā)送短信,用手機連接到公司總機,實現(xiàn)電話的呼出和記錄通話內(nèi)容等。
7、多座席電話客服/電話銷售
座席登錄后,系統(tǒng)會自動彈出工作界面,顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號碼、來電或呼出、當(dāng)前通話座席、開始時間、通話時長等。
系統(tǒng)會自動顯示座席名稱,確定和告知當(dāng)前通話由本座席發(fā)起或接聽;
座席可以點擊客戶名稱,查看客戶詳情和歷史通話軌跡。
座席可以對每次客戶通話添加備注,以便在下次來電時自動顯示。
8、客戶管理
用以添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人,可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級別等,已加入到客戶管理中的客戶,在下次來電時,在工作平臺上會自動顯示其姓名。新來的有效客戶會自動添加到聯(lián)系人列表中。
9、座席管理
用以添加部門和座席工號,編輯座席名片;可以設(shè)置座席權(quán)限,包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺顯示的客戶范圍、來電呼出號碼是否完全顯示等;
高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料,管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料,普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。
10、企業(yè)聊天
AOFAX企業(yè)聊天是集成到座席工作平臺上的軟件,快捷、私密、功能強、可管理。其主要功能如下:
即時消息: 聯(lián)機與脫機消息,支持消息的自定義。
常用功能: 可變字體和顏色,發(fā)送表情、鏈接、圖片等。
消息群發(fā): 支持多人對話和消息群發(fā)。
狀態(tài)管理: 離開、在線、漫游等常用狀態(tài)。
群組功能: 支持多人群組,且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。
文件傳輸: 高速、穩(wěn)定的實時文件傳輸功能,文件大小不受限制。
記錄查詢: 實時記錄所有聊天記錄,可自我查詢,或按級別定義向下查詢。
11、計劃任務(wù)
座席可以添加針對具體客戶的回訪任務(wù); 計劃在當(dāng)天完成,或在當(dāng)天之前未完成的任務(wù),均顯示在座席的工作平臺上;
任務(wù)可以通過三種方式結(jié)束:已進行通話、點擊完成或點擊取消; 后臺程序自動統(tǒng)計計劃任務(wù)的完成情況。
12、文件簽審流程
可以設(shè)定多個和多級文件簽審流程。
文件在多個座席之間自動流轉(zhuǎn);每個座席可以添加批注/日期等;可以將用戶自定義的Word表格或文件等導(dǎo)入簽審流程;可以追查每個座席的簽審細節(jié)。
13、話務(wù)監(jiān)控與錄音質(zhì)檢
系統(tǒng)可對座席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等,并對銷售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助,為客戶需求做出滿意的服務(wù)。
14、工效和話務(wù)分析
自動統(tǒng)計出勤天數(shù),計算和比較各座席在設(shè)定時段內(nèi)的工作量(通話時長/通話次數(shù)),分析接聽電話的轉(zhuǎn)出率等;
可以實時監(jiān)聽和遠程回放針對某座席的特定錄音;
可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計來電及呼出的變化;
可以按國際、國內(nèi)地理位置統(tǒng)計來電及呼出的分布情況;
可以按通道統(tǒng)計線路的使用情況。
15、知識庫
把常見問題錄入到知識庫中,座席可隨時按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用,用以輔助座席人員的銷售與客服。
16、二次開發(fā)接口
提供實時通話信息和客戶資料的數(shù)據(jù)庫二次開發(fā)接口,輕松實現(xiàn)與OA/CRM/ERP等用戶系統(tǒng)或工作平臺的無縫對接。
呼叫中心有幾種類型,以及其優(yōu)缺點?
呼叫中心的類型主要包括兩種:自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。
1、自建呼叫中心:
優(yōu)勢:
(1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大:呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大,企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。
(2)符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式:對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門,采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式,尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。
(3)系統(tǒng)管理維護自主性高:對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講,自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。
劣勢:
(1)建設(shè)成本很高,周期很長:對于系統(tǒng)功能升級,需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。
(2)在建設(shè)前期需要自身需求準確分析,并對產(chǎn)品選型,供貨商,集成商都要反復(fù)論證考察。
(3)建設(shè)過程中,需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來,參與系統(tǒng)建設(shè),經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行,卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗,系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。
維護困難:呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng),且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域,普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員,系統(tǒng)出現(xiàn)問題后,只能不斷地求助于原廠商和集成商。
功能無法根據(jù)需求變化而實時變化:自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差,在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。
2、外包呼叫中心:
優(yōu)勢:
(1)系統(tǒng)開通較為迅速,沒有系統(tǒng)建設(shè)成本:用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù),省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型,而且沒有一次性成本投入。
(2)運維由外包公司負責(zé):外包公司一般具有相應(yīng)的運維人員,可以提供良好的運營維護,保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù),對于具備一定規(guī)模的呼叫中心,運維難度大,且對運維團隊要求較高。
(3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案:外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案,客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心,日常運營的開展完全由外包商負責(zé)。
(4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性:由于采用外包模式,呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性,在增加座席數(shù)量上更為便捷,但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。
()5更為專業(yè)的呼叫中心運營管理:外包呼叫中心提供的外包服務(wù),更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源,在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。
劣勢:
(1)價格比較昂貴:外包價格比較昂貴,并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心,通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù),可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
(2)安全無法保障:選擇外包,企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題,無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。
(3)管理存在隱患:由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工,在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度,無法達到實時調(diào)度,實時管理。
如何選擇外呼系統(tǒng)?
呼叫中心在電銷行業(yè)的興起,讓眾多需要電銷的企業(yè)都蠢蠢欲動,那么企業(yè)應(yīng)該從哪幾方面去選擇呼叫中心系統(tǒng)呢?下面亮劍天下的李Sir就來為大家簡單介紹需要注意的幾點。
1.系統(tǒng)穩(wěn)定性
系統(tǒng)穩(wěn)定是每個呼叫中心提供商都在追求的,也是每個購買企業(yè)十分看中的。在呼叫中心中判斷一個呼叫系統(tǒng)是否穩(wěn)定??梢詮南到y(tǒng)能否處理高并發(fā)量、高峰時段系統(tǒng)是否出現(xiàn)宕機、日常座席電話是否正常呼入呼出、系統(tǒng)內(nèi)存儲數(shù)據(jù)是否有丟失現(xiàn)象、來電號碼顯示是否正確、通話時是否常出現(xiàn)斷線、雜音現(xiàn)象。基本是從這幾個方面就可以判斷一個系統(tǒng)是否穩(wěn)定了。像這樣的大型系統(tǒng)購買,企業(yè)一般要先選擇試用,先試用之后在做選擇。
2.功能
呼叫系統(tǒng)的功能有很多,企業(yè)一般情況下不會需要呼叫系統(tǒng)所有的功能。一個呼叫系統(tǒng)必備功能如下:外呼管理、錄音管理、統(tǒng)計報表、企業(yè)知識庫、CRM客情管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項提醒等。這些是一個呼叫系統(tǒng)必須要有的功能,如果選擇呼叫系統(tǒng)時需要注意你將要選擇的呼叫系統(tǒng)提供商能否做到這些必備的功能。
3.售后服務(wù)
中小企業(yè)往往選擇租用呼叫系統(tǒng),因為成本的限制,租用托管更為合適。此時企業(yè)選擇一個負責(zé)任的呼叫系統(tǒng)公司,后期售后服務(wù)系統(tǒng)維護更為方便。
4.售后運維
中小企業(yè)在選擇托管/外包呼叫系統(tǒng)時少不了運維。運維——連接客戶和提供商的中堅力量。他們能夠?qū)⒖蛻籼岢龅男枨筠D(zhuǎn)化為后端技術(shù)開發(fā)能聽懂的需求。進而快速的開發(fā)出客戶需求的產(chǎn)品/功能。
呼叫系統(tǒng)應(yīng)用在各行各業(yè),從過去的傳達室角色變成現(xiàn)在的企業(yè)必備角色。其呼叫中心內(nèi)在系統(tǒng)技術(shù)也發(fā)生的翻天覆地的變化。呼叫中心已經(jīng)成為各個企業(yè)的必備部門,呼叫系統(tǒng)也成為必備產(chǎn)品。
關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)運維和呼叫中心系統(tǒng)運維崗位職責(zé)的介紹到此就結(jié)束了,不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ?如果你還想了解更多這方面的信息,記得收藏關(guān)注本站。
標簽:呼叫中心系統(tǒng)運維
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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標題《呼叫中心系統(tǒng)運維 系統(tǒng)(呼叫中心系統(tǒng)運維崗位職責(zé))》,本文關(guān)鍵詞 呼叫中心系統(tǒng)運維 系統(tǒng)(呼叫中心系統(tǒng)運維崗位;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
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