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對(duì)IT運(yùn)維服務(wù)而言我們可以把主動(dòng)服務(wù)比喻為“治未病”，就是運(yùn)維服務(wù)者主動(dòng)為用戶提供一系列運(yùn)維服務(wù)。目的是為系統(tǒng)提供防患于未然的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，使得系統(tǒng)長期處于一個(gè)健康穩(wěn)定的狀態(tài)。也正如人不可能一輩子都不生病一樣，保養(yǎng)得再好的IT系統(tǒng)也會(huì)出現(xiàn)故障。所以筆者把IT運(yùn)維服務(wù)中的受理服務(wù)比喻為“治已病”，就是用戶在發(fā)生故障時(shí)向運(yùn)維服務(wù)者提出服務(wù)需求并獲得運(yùn)維服務(wù)的過程。目的是在信息化系統(tǒng)意外發(fā)生故障時(shí)得到快速有效的解決，從而減小對(duì)經(jīng)營活動(dòng)等業(yè)務(wù)的影響。掌握服務(wù)的平衡就是主動(dòng)服務(wù)和受理服務(wù)在運(yùn)維服務(wù)過程中的平衡。。

呼叫中心，首選AOFAX。

AOFAX呼叫中心是通過現(xiàn)代通訊技術(shù)與計(jì)算機(jī)、INTERNET 相結(jié)合，為企業(yè)搭建一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)平臺(tái)。

AOFAX呼叫中心主流技術(shù)有 CTI 、IVR、ACD、REC、CRM、PTNS和PBXIP等，搭建一個(gè)具備多級(jí)語音導(dǎo)航、自動(dòng)外呼、工單簽審、電話錄音、企業(yè)聊天、企業(yè)總機(jī)、分機(jī)互打、掛機(jī)短信、客戶管理、坐席管理、報(bào)表系統(tǒng)等功能的綜合性電話解決方案軟件。

1、多級(jí)語音導(dǎo)航（IVR）

自動(dòng)語音導(dǎo)航系統(tǒng)（IVR），其功能相當(dāng)于一個(gè)自動(dòng)總機(jī)系統(tǒng)，客戶可根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，使原來需要人工操作的相關(guān)信息，通過預(yù)先錄制的語音來獲得。具體功能包括：語音導(dǎo)航菜單定制，多級(jí)菜單的靈活跳轉(zhuǎn)；咨詢查詢；信息定制；語音留言等方面。

2、自動(dòng)外呼群呼

可以在鍵盤上輸入號(hào)碼、鼠標(biāo)點(diǎn)擊號(hào)碼、或者屏幕取號(hào)實(shí)現(xiàn)電話呼出；

也可以導(dǎo)入大量的客戶數(shù)據(jù)，然后對(duì)這些客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行群呼，通常應(yīng)用于電話營銷、電話回訪、問卷調(diào)研等業(yè)務(wù)中。功能包括群呼任務(wù)新建、任務(wù)分派、任務(wù)統(tǒng)計(jì)，座席人員的去話呼叫和呼叫內(nèi)容記錄等。

3、智能話務(wù)分配（ACD）

ACD來電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進(jìn)行分配給坐席。分配規(guī)則包括按話務(wù)量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽座席分配等。

4、電話交換功能

呼叫中心軟件提供了豐富的話務(wù)交換功能，具體包括歡迎詞定制、自動(dòng)總機(jī)、 多機(jī)振鈴、直撥分機(jī)、分機(jī)撥分機(jī)、分機(jī)撥外線、指定外線呼出、電話搶接、電話轉(zhuǎn)接、強(qiáng)插強(qiáng)拆等。

5、分公司電話管理

通過金恒科技免費(fèi)提供的全球域名解析服務(wù)，分公司座席可直接登錄總公司的通話服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)來電接聽、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺(tái)數(shù)據(jù)查詢等功能。

6、手機(jī)漫游通話

當(dāng)座席人員出差或不在座位上時(shí)，可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游。座席人員就能用手機(jī)接聽客戶的來電，以及通過發(fā)送短信，用手機(jī)連接到公司總機(jī)，實(shí)現(xiàn)電話的呼出和記錄通話內(nèi)容等。

7、多座席電話客服/電話銷售

座席登錄后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出工作界面，顯示當(dāng)前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號(hào)碼、來電或呼出、當(dāng)前通話座席、開始時(shí)間、通話時(shí)長等。

系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示座席名稱，確定和告知當(dāng)前通話由本座席發(fā)起或接聽；

座席可以點(diǎn)擊客戶名稱，查看客戶詳情和歷史通話軌跡。

座席可以對(duì)每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時(shí)自動(dòng)顯示。

8、客戶管理

用以添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人，可以設(shè)定黑名單和客戶服務(wù)級(jí)別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時(shí)，在工作平臺(tái)上會(huì)自動(dòng)顯示其姓名。新來的有效客戶會(huì)自動(dòng)添加到聯(lián)系人列表中。

9、座席管理

用以添加部門和座席工號(hào)，編輯座席名片；可以設(shè)置座席權(quán)限，包括查看聊天記錄、設(shè)定網(wǎng)站客服職責(zé)、監(jiān)聽座席錄音、編輯刪除記錄、工作平臺(tái)顯示的客戶范圍、來電呼出號(hào)碼是否完全顯示等；

高管級(jí)可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料，管理級(jí)可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料，普通級(jí)只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料。

10、企業(yè)聊天

AOFAX企業(yè)聊天是集成到座席工作平臺(tái)上的軟件，快捷、私密、功能強(qiáng)、可管理。其主要功能如下：

即時(shí)消息： 聯(lián)機(jī)與脫機(jī)消息，支持消息的自定義。

常用功能： 可變字體和顏色，發(fā)送表情、鏈接、圖片等。

消息群發(fā)： 支持多人對(duì)話和消息群發(fā)。

狀態(tài)管理： 離開、在線、漫游等常用狀態(tài)。

群組功能： 支持多人群組，且群組模式下支持自定義表情及貼圖功能。

文件傳輸： 高速、穩(wěn)定的實(shí)時(shí)文件傳輸功能，文件大小不受限制。

記錄查詢： 實(shí)時(shí)記錄所有聊天記錄，可自我查詢，或按級(jí)別定義向下查詢。

11、計(jì)劃任務(wù)

座席可以添加針對(duì)具體客戶的回訪任務(wù)； 計(jì)劃在當(dāng)天完成，或在當(dāng)天之前未完成的任務(wù)，均顯示在座席的工作平臺(tái)上；

任務(wù)可以通過三種方式結(jié)束：已進(jìn)行通話、點(diǎn)擊完成或點(diǎn)擊取消； 后臺(tái)程序自動(dòng)統(tǒng)計(jì)計(jì)劃任務(wù)的完成情況。

12、文件簽審流程

可以設(shè)定多個(gè)和多級(jí)文件簽審流程。

文件在多個(gè)座席之間自動(dòng)流轉(zhuǎn)；每個(gè)座席可以添加批注/日期等；可以將用戶自定義的Word表格或文件等導(dǎo)入簽審流程；可以追查每個(gè)座席的簽審細(xì)節(jié)。

13、話務(wù)監(jiān)控與錄音質(zhì)檢

系統(tǒng)可對(duì)座席人員與客戶的通話實(shí)現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對(duì)銷售人員的業(yè)務(wù)咨詢解答能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助，為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

14、工效和話務(wù)分析

自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出勤天數(shù)，計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量（通話時(shí)長/通話次數(shù)），分析接聽電話的轉(zhuǎn)出率等；

可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽和遠(yuǎn)程回放針對(duì)某座席的特定錄音；

可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計(jì)來電及呼出的變化；

可以按國際、國內(nèi)地理位置統(tǒng)計(jì)來電及呼出的分布情況；

可以按通道統(tǒng)計(jì)線路的使用情況。

15、知識(shí)庫

把常見問題錄入到知識(shí)庫中，座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用，用以輔助座席人員的銷售與客服。

16、二次開發(fā)接口

提供實(shí)時(shí)通話信息和客戶資料的數(shù)據(jù)庫二次開發(fā)接口，輕松實(shí)現(xiàn)與OA/CRM/ERP等用戶系統(tǒng)或工作平臺(tái)的無縫對(duì)接。

呼叫中心有幾種類型，以及其優(yōu)缺點(diǎn)？

呼叫中心的類型主要包括兩種：自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。

1、自建呼叫中心：

優(yōu)勢：

(1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

(2)符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

(3)系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢：

(1)建設(shè)成本很高，周期很長：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。

(2)在建設(shè)前期需要自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。

(3)建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

功能無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

2、外包呼叫中心：

優(yōu)勢：

(1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

(2)運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

(3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。

(4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

()5更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢明顯。

劣勢：

(1)價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時(shí)服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。

(2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

(3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。

呼叫中心在電銷行業(yè)的興起，讓眾多需要電銷的企業(yè)都蠢蠢欲動(dòng)，那么企業(yè)應(yīng)該從哪幾方面去選擇呼叫中心系統(tǒng)呢？下面亮劍天下的李Sir就來為大家簡單介紹需要注意的幾點(diǎn)。

1.系統(tǒng)穩(wěn)定性

系統(tǒng)穩(wěn)定是每個(gè)呼叫中心提供商都在追求的，也是每個(gè)購買企業(yè)十分看中的。在呼叫中心中判斷一個(gè)呼叫系統(tǒng)是否穩(wěn)定。可以從系統(tǒng)能否處理高并發(fā)量、高峰時(shí)段系統(tǒng)是否出現(xiàn)宕機(jī)、日常座席電話是否正常呼入呼出、系統(tǒng)內(nèi)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)是否有丟失現(xiàn)象、來電號(hào)碼顯示是否正確、通話時(shí)是否常出現(xiàn)斷線、雜音現(xiàn)象。基本是從這幾個(gè)方面就可以判斷一個(gè)系統(tǒng)是否穩(wěn)定了。像這樣的大型系統(tǒng)購買，企業(yè)一般要先選擇試用，先試用之后在做選擇。

2.功能

呼叫系統(tǒng)的功能有很多，企業(yè)一般情況下不會(huì)需要呼叫系統(tǒng)所有的功能。一個(gè)呼叫系統(tǒng)必備功能如下：外呼管理、錄音管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、企業(yè)知識(shí)庫、CRM客情管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項(xiàng)提醒等。這些是一個(gè)呼叫系統(tǒng)必須要有的功能，如果選擇呼叫系統(tǒng)時(shí)需要注意你將要選擇的呼叫系統(tǒng)提供商能否做到這些必備的功能。

3.售后服務(wù)

中小企業(yè)往往選擇租用呼叫系統(tǒng)，因?yàn)槌杀镜南拗疲庥猛泄芨鼮楹线m。此時(shí)企業(yè)選擇一個(gè)負(fù)責(zé)任的呼叫系統(tǒng)公司，后期售后服務(wù)系統(tǒng)維護(hù)更為方便。

4.售后運(yùn)維

中小企業(yè)在選擇托管/外包呼叫系統(tǒng)時(shí)少不了運(yùn)維。運(yùn)維——連接客戶和提供商的中堅(jiān)力量。他們能夠?qū)⒖蛻籼岢龅男枨筠D(zhuǎn)化為后端技術(shù)開發(fā)能聽懂的需求。進(jìn)而快速的開發(fā)出客戶需求的產(chǎn)品/功能。

呼叫系統(tǒng)應(yīng)用在各行各業(yè)，從過去的傳達(dá)室角色變成現(xiàn)在的企業(yè)必備角色。其呼叫中心內(nèi)在系統(tǒng)技術(shù)也發(fā)生的翻天覆地的變化。呼叫中心已經(jīng)成為各個(gè)企業(yè)的必備部門，呼叫系統(tǒng)也成為必備產(chǎn)品。

關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)維和呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)維崗位職責(zé)的介紹到此就結(jié)束了，不知道你從中找到你需要的信息了嗎 ？如果你還想了解更多這方面的信息，記得收藏關(guān)注本站。