作為一家大型上市公司的客服總監(jiān)，小陳管理著將近千名坐席的電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，每天處理來(lái)自全國(guó)各地?cái)?shù)以萬(wàn)計(jì)的電話。總部設(shè)立在上海，但是，在日益增加的勞動(dòng)力成本的驅(qū)使下，公司考慮將客服遷到更遠(yuǎn)的貴州。

這并不是唯一的解決辦法，也不是解決辦法。解決勞動(dòng)力成本持續(xù)增長(zhǎng)的另一個(gè)可能性就是利用人工智能替代。前不久，小陳和公司的技術(shù)部門(mén)一起接待了大大小小人工智能行業(yè)的各類(lèi)公司。包括在了解了一些關(guān)于人工智能的方案后，小陳感覺(jué)到人工智能并不是一個(gè)遙不可及的話題，而是真實(shí)的存在。她讀到的一則新聞?wù)f，北歐的金融機(jī)構(gòu)北歐銀行宣布，將在未來(lái)4年內(nèi)裁員6000人，進(jìn)行數(shù)字化和自動(dòng)化普及，也就是人們常說(shuō)的“機(jī)器換人”。這讓小陳感到，這次她將要重建的團(tuán)隊(duì)，可能未必都是真的“人”。

KPI高壓下的剛需

對(duì)于任何全國(guó)性電話銷(xiāo)售企業(yè)來(lái)說(shuō)，電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)是把雙刃劍，不能不重視，因?yàn)殡婁N(xiāo)人員是企業(yè)的形象代表之一;但是又往往是成本中心之一。因?yàn)閯趧?dòng)密集的特性，很多企業(yè)的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)已經(jīng)幾經(jīng)外包、外遷，壓縮的無(wú)法再壓縮。降低電銷(xiāo)成本、提高電銷(xiāo)效率，是大型企業(yè)的剛需，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)甚至是生命線，電銷(xiāo)部門(mén)的高管因此背著不合理的KPI，一頭要求投訴率降低，一頭要求成本降低。

人工智能這兩年的突飛猛進(jìn)讓電銷(xiāo)行業(yè)看到了一點(diǎn)希望。帶有語(yǔ)音語(yǔ)義識(shí)別功能的人工智能很多人并不陌生，在國(guó)外，調(diào)戲Siri已是很多人的日常生活中的樂(lè)趣所在了。

人工智能是計(jì)算機(jī)科學(xué)的一個(gè)分支，它企圖了解智能的實(shí)質(zhì)，并生產(chǎn)出一種新的能以人類(lèi)智能相似的方式做出反應(yīng)的智能機(jī)器，其分支可有以下分類(lèi)。

技術(shù)方面：主要是計(jì)算機(jī)視覺(jué)，自然語(yǔ)言處理，數(shù)據(jù)挖掘。

計(jì)算機(jī)視覺(jué)：就包括圖像識(shí)別，視頻識(shí)別，具體應(yīng)用有人臉識(shí)別，步態(tài)識(shí)別，無(wú)人駕駛汽車(chē)等等。

自然語(yǔ)言處理：包括機(jī)器翻譯，語(yǔ)音識(shí)別，文本挖掘等等，像siri，谷歌翻譯里面都有很多的自然語(yǔ)言處理技術(shù)。

數(shù)據(jù)挖掘：主要是各種推薦和預(yù)測(cè)，包括電子商務(wù)的商品推薦，計(jì)算廣告，社交網(wǎng)絡(luò)分析(微博好友推薦等)，預(yù)測(cè)一些趨勢(shì)，比如股市的走向，天氣的變化等。

在電銷(xiāo)行業(yè)內(nèi)，人工智能技術(shù)也被電話銷(xiāo)售中，打造出適合不同行業(yè)的智能化電銷(xiāo)產(chǎn)品。

但是究竟電銷(xiāo)行業(yè)內(nèi)人工智能技術(shù)運(yùn)用發(fā)展到了哪一個(gè)層面，行外人士無(wú)法知曉，今天我們就來(lái)揭秘，電銷(xiāo)行業(yè)中，人工智能到底有多智能?

智能電話機(jī)器人采用人工智能，對(duì)每一通外呼電話，從語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫(xiě)、語(yǔ)音合成、智能電銷(xiāo)、對(duì)話式機(jī)器人，關(guān)鍵詞檢出，語(yǔ)速檢測(cè)等方面幫助企業(yè)解決了諸多難題，企業(yè)在使用過(guò)程中也大幅度的降低了人工成本。目前，智能客服、智能電銷(xiāo)、聊天機(jī)器人客服、語(yǔ)音通知、智能IVR語(yǔ)音交互等加入人工智能元素的新產(chǎn)品紛紛被應(yīng)用到各個(gè)行業(yè)。

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