人工智能被視為第四次工業(yè)革命的關(guān)鍵技術(shù)。時至今日，人工智能在人們生活的方方面面產(chǎn)生了巨大的影響，比如呼叫中心行業(yè)。隨 著深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的發(fā)展，我們已經(jīng)用人工智能機(jī)器人輔助甚至替代人工座席來解決呼叫中心對座席需求的增長和勞動力人口減少的矛盾。人工智能將給呼叫中心帶來深度變革主要體現(xiàn)在三個方面。

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1、線上線下服務(wù)對智能化的強(qiáng)烈需求

目前線上的文本和語音智能客服機(jī)器人的應(yīng)用已很廣泛，尤其在大型及中型企業(yè)的頭部企業(yè)，但是還有很大的增長空間。線下的服務(wù)窗口服務(wù)過程的數(shù)據(jù)化和智能化將是下一步是趨勢，隨著5G的到來，未來融合音頻、視頻，以及圖像，人工智能將在線下的應(yīng)用場景會越來越多。目前芝加哥的一個公司就除了類似的智能呼叫中心產(chǎn)品，當(dāng)用戶打電話咨詢客服或投訴的時候，呼叫中心會由一套算法來負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)接，算法會先請你說出致電原因，接著聆聽問題，分析你用的詞語和語調(diào)，以此推斷你當(dāng)時的情緒狀態(tài)，根據(jù)這套信息，算法再為你轉(zhuǎn)接至最適合你當(dāng)時心情并符合你個性的專員。搭配越得當(dāng)，顧客就越滿意，企業(yè)也就能降低服務(wù)時間和成本。

2、大數(shù)據(jù)的清洗、分析、挖掘需求會越來越多

從售后服務(wù)到售前營銷的過程中，對企業(yè)與客戶交互中產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗挖掘處理，最后用于智能機(jī)器人的業(yè)務(wù)應(yīng)用將會大幅提升效率，降低獲客成本。

3、系統(tǒng)的整合難度越來越高

隨著數(shù)據(jù)的積累和越來越多的功能融合，呼叫中心集成的各種系統(tǒng)越來越多，導(dǎo)致使用和切換成本很高，需要一個統(tǒng)一的、智能化的整合平臺。

綜上所述，傳統(tǒng)的呼叫中心擁抱人工智能已是必然趨勢。呼叫中心向利潤中心轉(zhuǎn)變，承擔(dān)客戶信息搜集、客戶服務(wù)等重要角色的需求越來越強(qiáng)。人工智能必將給呼叫中心帶來深度變革！

標(biāo)簽：慶陽 武漢 邢臺 黑龍江 萍鄉(xiāng)