生活中，難免會接到企業的一些外呼電話，無論是人工外呼還是AI外呼，其背后的外呼業務場景是什么？外呼系統包含哪些內容？本文將帶你從0到1搭建一個通用的外呼平臺，希望對你有幫助。

一、系統模塊

實現外呼全流程的外呼系統包含如下模塊：專案管理、名單管理、任務管理、問卷管理、發呼管理、落單管理、監控管理、績效管理、數據報表、配置管理十大模塊，見如下例圖，后文也將分別介紹各個模塊含義和適用的業務場景。

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二、專案管理

專案管理指：管理某一特定類型的外呼任務，比如：保險行業中監管要求的某一險種的外呼回訪和房地產行業中某一樓盤推銷的外呼，業務不一樣，外呼的內容和相關的規則不一樣，就需要單獨的管理。

專案管理中通常包含一些規則的配置和相關描述。比如：結案的規則，是按照外呼遍次結案還是按照成功件結案，本身人們對外呼的電話容忍度就低，如果還不停地呼，不免投訴。所以必須有結案規則，比如十天呼三次，無論是否成功，都需要結案。

三、名單管理

名單管理指：外呼用戶的個人信息管理，最基本肯定要包括用戶號碼，才能呼出去。同時這邊要強調的有三點，一個是名單的字段信息，一個是名單來源，一個是名單標簽。

1. 名單字段

名單字段是指一個用戶的信息包含哪些內容，且不同的業務線，其所需要的的字段信息側重點不一樣，比如：金融電銷外呼場景中，銷售貸款產品，那么其需要客戶是否有房信息；銷售壽險類產品，需要看年齡適合哪種壽險產品。這就意味著名單字段的模板設計時不能太死，需要針對不同業務線可自定義配置，比如：可將通用的字段固定，預留5個字段給不同業務線讓其自定義。

2. 名單來源

其來源無非兩種形式，一是企業各渠道獲取的信息，比如：企業APP、業務系統等，另一種是本地積累的用戶信息。那么對應的也就有兩種上載至外呼系統的方式，一是系統對接，一是本地化上傳，通常企業為了信息化安全，都是通過系統對接的方式，且對號碼進行脫敏處理。

3. 名單標簽

名單標簽也就是用戶的相關特征信息，其特征信息越多越細致，對后面的任務管理、用戶畫像、產品推薦相關應用的輔助作用也就越大。標簽來源有兩種形式，一是名單上傳的時候本身就有的標簽，在名單字段中可體現，另一種就是在上傳外呼系統之前，在企業的CRM系統中的客戶數據庫匹配名單，為其豐富標簽。

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四、任務管理

任務管理指：把名單用戶分配給到對應的渠道隊列進行發呼。其中主要涉及發呼的渠道（方式）的分配和分配的規則。

1. 渠道分配

渠道，目前來說，常用的是電話渠道，在線渠道，電話渠道可分為人工外呼和AI機器人外呼，不同的業務場景應該使用不同的方式，加之外呼場景，客戶本身的容忍度較低，其正確地選擇外呼方式很重要，比如：產品的推銷，不建議AI外呼，目前AI的擬人化的能力還不高，成功率低，因此建議人工外呼；提醒類外呼，可以用AI外呼，用戶可接受度相對較高。

另外有提到在線渠道，這個嚴格來講，不屬于外呼，但有實際的應用場景，比如問卷調研、購買保險后的監管強制性的回訪，這種涉及標準問卷類的回訪業務，可采用在線的渠道。

2. 分配規則

此處主要是針對電話渠道中人工坐席的分配方式，有兩點，一是自動分配，名單進系統后，按坐席排班情況自動平均分配給到對應的坐席（需考慮坐席的工作量和工作效率、以及后面的績效管理方式）；另一種是自定義分配，業務有難易，名單質量有好壞，坐席技能也有差異，其對應不同質量名單分配到不同技能坐席，這就需要管理員可干預的分配方式。

五、問卷管理

問卷管理指：外呼時和用戶交互的話術、題目，在外呼介紹產品時，坐席需要相關的題目、話術和用戶進行交互，且針對不同的用戶，題目和話術也會存在差異，這也就涉及到問卷題目的顯示條件和跳轉邏輯。問卷管理整體分為了題目和問卷兩部分，下面簡單說明下，問卷里的細節邏輯內容較多，如有興趣，可評論留言交流。

1. 題目

題目（包括話術），主要是進行分類管理，構建一個題目庫，比如：核身類、開頭問候語、結束語等通用型題目，一次維護，可多次、多業務使用；那么針對個性化的業務題目，則單獨管理。

2. 問卷

問卷由題目組成，按照題目顯示的條件、跳轉邏輯進行排列，顯示條件的來源多與客戶本身標簽信息有關，比如：客戶A具有“上海”的標簽，顯示題目一，客戶B具有“成都”的標簽，顯示題目二；跳轉邏輯的來源多與客戶回答題目的答案有關，比如：針對題目“是否在上海工作？”，客戶回答“是”，跳轉題目二，客戶回答“否”，跳轉題目三。

六、發呼管理

發呼管理指：將客戶號碼通過運營商提供號碼、中繼資源呼出去。（注：由于坐席工作臺也是面向坐席，遂本文將坐席工作臺的內容也放入在該模塊）。其主要包含坐席界面、發呼方式、運營商端資源支撐。

1. 坐席界面

和前面名單管理、問卷管理對應，坐席界面最主要的內容包含：一是客戶的用戶畫像信息，可根據其畫像和相關模型，精準定位推送相關產品；二是問卷展示，即坐席和用戶交互的提醒題目和話術，支撐完成整個外呼流程。

2. 發呼方式

發呼方式包含自動發呼、手工發呼、撥號發呼，分別的含義為：

1. 自動發呼：即系統來發呼，系統呼叫客戶，客戶接聽后，再由空閑坐席接聽，適合大批量任務；
2. 手工發呼：即坐席點擊發呼按鈕，一鍵可以呼出去，適合相對定向的外呼任務；
3. 撥號外呼：即坐席輸入號碼外呼，適合特定的場景使用。

3. 運營商資源

要想實現電話呼出去，必須使用運營商的相關資源（現在也有網絡電話），必須包含：外顯號碼資源（如：八位號碼、400號碼）、中繼資源（一根中繼可支撐30通電話同時運行）。其運營商端內容了解尚淺，暫不做詳細闡述。

七、落單管理

落單管理指：本通電話的外呼任務結束，其信息記錄的過程。那不同的業務場景，記錄的內容不太一樣，主要包含：回訪類外呼根據其專案的規則結案，推銷類外呼根據產品推薦并促成銷售。

1. 回訪類落單

針對回訪類，主要是將問卷數據和回訪結果信息回寫給到對應的業務系統，按照規則進行結案處理。

2. 推銷類落單

針對推銷類，包含兩種方式，一是給客戶產品鏈接，客戶購買，直接促成落單并記錄，另一種是記錄相關外呼信息（形成標件）扭轉到業務系統，由后續人員跟進。

八、監控管理

監控管理指：對整個外呼業務系統的全流程業務指標、系統參數的監控管理。這塊針對任何業務系統應該都有，比如：當某個指標達到設置的閾值后，設置對應的預警管理機制，或是提醒、或是熔斷、亦或是其他，本文不做詳細的闡述。

九、績效管理

績效管理指：對外呼系統的主要用戶（即坐席）的一個績效統計管理。根據外呼業務場景不一樣，大致可以分為成功件、通話時長、產品金額，分別解釋說明如下：

成功件：針對標準、簡單的外呼任務，可按照成功件（即結案）的規則統計績效；

通話時長：針對長時間（一通電話十分鐘以上）的回訪任務，可根據通話時長統計績效；

產品金額：針對促成銷售的金額，坐席提成來統計績效。

每個企業算薪方式不一樣，其業務也多種，應該根據實際情況擇優選擇。

十、數據報表

數據報表指：對整個系統相關數據的統計呈現。這塊針對任何業務系統應該都有，不做詳細闡述。

十一、配置管理

配置管理指：外呼系統相關的配置項下放給到相關權限的業務人員進行操作，不需要走系統版本開發。比如前文名單管理中名單字段的配置，坐席的技能組配置，績效管理方式的配置等。任何業務系統應該力求做到可配置化程度高，用以適用于多業務場景。

十二、結語

以上，介紹了搭建整個外呼系統，大致需包含的模塊內容。

其中如果要實現單業務場景外呼任務，跑通外呼的基本流程，其必須包含名單管理、任務管理、發呼管理、落單管理四個模塊，才能保證流程閉環。

如果要實現多業務場景的外呼，必須包含配置管理、專案管理、名單管理、任務管理、發呼管理、落單管理六個模塊，才能保證流程閉環。曾規劃設計過這樣的外呼系統，如下圖：

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