隨著我國電力信息化的不斷發展及規模不斷壯大，營銷客服系統最直接反映企業的整體服務能力，電力企業都致力于建設一個重視市場，高效實時，流程集成，交互友好的客服系統，致力于消除各應用之間的信息孤島，提高用戶滿意度指標，完善企業后臺各方面管理。流程化的管理的提出為營銷客服的完善提供了有效的實現途徑，在營銷系統的基礎上，客服系統需要整合了多類型的呼叫中心交互渠道來滿足客服全方位提供服務，系統業務基于客戶關系為中心，覆蓋基本客服業務的處理流程，并為系統的運營提供安全保證。

營銷客服系統的功能架構有五個部分

接觸平臺

營銷客服系統提供的一體化客戶接觸平臺，以電話服務為基礎，兼顧傳真、短信、郵件、微信、互聯網等多種通訊手段，為客戶提供全方位的服務接入渠道，并納入統一管理：統一排隊、統一分配、統一的報表統計，從而提高企業服務信息的可靠性和一致性，為綜合全面的分析企業的服務管理質量提供可靠的數據依據。

渠道管理

渠道管理是指班針對不同渠道在接觸方式、交互控制等方面的不同特征，渠道管理提供面向渠道與客戶接觸過程的支撐保障功能。
渠道管理的方式包括以下幾個方式：

（1）接入管理。客服系統的各種媒體呼叫進行接入、呼出的控制。

（2）路由排隊。客服系統根據路由策略信息執行路由分配。

（3）交互式語音應答。指通過IVR 解析與執行自助語音流程與客戶交流。

（4）話務功能。提供語音、視頻、文字通話等的接續功能。

（5）質檢監控。對客服服務過程進行管理。

（6）分層服務。合理調配置資源，提供差異化、個性化服務。

（7）渠道聯動。客服系統各電子渠道之間通過相互調用。

業務支撐

客服系統可提供客戶服務、客戶關系和支撐類業務功能。客戶服務是客戶通過呼叫渠道進行業務的受理和處理，以及系統數據的分析監控。客戶關系是客戶信息、回訪調查、活動
管理、信息發布等信息的管理。支撐類業務是包括工作單管理、知識管理、公告便簽等業務。

系統支撐

系統支撐負責提供多媒體呼叫中心正常運行所需的基本管理功能，包括：操作權限管理、工作流管理、安全管理、操作日志管理、軟件版本控制及系統接口管理。

運營管理

營銷客服系統的運營管理平臺負責對整個客服系統的業務流程，運營狀況等進行監管，為客服系統管理者提供了針對客戶服務管理人員的運營管理能力，包括排班管理、現場管理、服務質量管理、績效管理和統計分析等功能。

營銷客服系統作為現代電力信息化的有益補充和有力支持，具有實時性，普遍性，交互性的特點。電力企業在營銷系統基礎上建立了支持流程化管理的客服系統，利用系統完成了覆蓋接觸平臺，渠道管理，業務支撐，系統支撐與運營管理的流程化管理。系統確保了營銷客服業務流程的整體性，以及信息的共享與業務的協同，實現和提高電力企業營銷管理和客戶服務水平的目標。

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