10.有效克服距離、時(shí)間和政策的障礙
    計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展催生了許多新的公司并促進(jìn)了現(xiàn)有企業(yè)的發(fā)展，這些企業(yè)能夠跨越空間和時(shí)間的限制。從世界范圍看，呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)也印證了這些變革。分布式呼叫中心，可以由兩個(gè)甚至更多個(gè)呼叫中心來(lái)分擔(dān)話務(wù)量，就能夠跨越一個(gè)地區(qū)、一個(gè)國(guó)家、甚至全球，并己經(jīng)成為一個(gè)普遍存在的現(xiàn)實(shí)。呼叫中心的人力資源己經(jīng)逐步變成了一個(gè)個(gè)具有交叉功能的小組，這些小組能承擔(dān)許多工作職能，從勞動(dòng)量預(yù)測(cè)到質(zhì)量改善。
    盡管新技術(shù)的出現(xiàn)為上述現(xiàn)實(shí)提供了更多的可能，然而在分布式呼叫中心環(huán)境中工作的人們之間仍然存在一些障礙，從而導(dǎo)致如下情況的出現(xiàn):
    (1)那些在不同地點(diǎn)以及/或者在不同時(shí)間工作的人員一般說(shuō)來(lái)很難把自己視為一個(gè)更大的、統(tǒng)一的、整體的組成部分，即企業(yè)歸屬感較弱;
    (2)在集中式呼叫中心中常見(jiàn)的一些配套設(shè)施—如餐廳、走廊、休息室等——在分布式呼叫中心中就很少出現(xiàn);
    (3)重要的信息也許會(huì)在正式的備忘錄和會(huì)議以外被披露出去，導(dǎo)致此信息在這個(gè)分散的組織中的傳遞顯得不順利。
工作地點(diǎn)的變化意味著呼叫中心經(jīng)理們需要管理在不同地點(diǎn)工作的、不直接向他們匯報(bào)的、或者不在同一時(shí)間工作的員工。最佳管理呼叫中心的經(jīng)理們認(rèn)為，他們運(yùn)營(yíng)的成功有賴于他們能夠掌握管理與領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)通常說(shuō)來(lái)地理分布非常分散的組織的藝術(shù)水準(zhǔn)有多好。正如一些領(lǐng)導(dǎo)力藝術(shù)的作者所指出的那樣，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)分散的組織達(dá)到高水準(zhǔn)的關(guān)鍵是建立信任(building trust)。然而，信任無(wú)法通過(guò)金錢或者命令而得到——這里也并沒(méi)有什么十分可靠的、明確的獲取信任的方法與規(guī)則。就像領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)一樣，信任很難去定義，也沒(méi)有什么現(xiàn)成的方法供呼叫中心經(jīng)理們?nèi)ツ７隆ｋm然如此，最佳管理呼叫中心的經(jīng)理們?cè)趯?shí)踐中還是摸索出一套辦法在雇員之間建立起理想的信任，特別是在分散式的呼叫中心中。做法如下:
    (1)為呼叫中心建立清晰的目標(biāo)藍(lán)圖;
    (2)確保呼叫中心里的每個(gè)人都同時(shí)獲取了關(guān)鍵的信息;
    (3)創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓分散式呼叫中心的人員之間能互相了解;
    (4)付出更多的努力，在分散式呼叫中心工作的員工之間建立聯(lián)系，不管這種分散是因?yàn)闀r(shí)間因素還是地理因素;
    (5)最大程度降低不必要的等級(jí)劃分和令人討厭的官僚作風(fēng)對(duì)呼叫中心員工的不利影響。
    11.準(zhǔn)備并愿意接受檢驗(yàn)
    重新評(píng)估運(yùn)營(yíng)流程來(lái)判斷呼叫中心是否運(yùn)作良好是最佳呼叫中心的另外一個(gè)特點(diǎn)。這些評(píng)估希望能夠回答這樣一些問(wèn)題:哪些地方需要改進(jìn)?哪些活動(dòng)需要終止?哪些設(shè)想己經(jīng)失去意義?哪些內(nèi)容能夠采用不同的方法來(lái)執(zhí)行?是不是有機(jī)會(huì)將部分呼叫中心的活動(dòng)外包出去?
12.根據(jù)市場(chǎng)的變化不斷進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新
    客戶的期望值越來(lái)越高，呼叫中心必須學(xué)會(huì)如何滿足客戶的需要。在最佳管理的呼叫中心中，絕人多數(shù)已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何向自己所在的企業(yè)以及客戶傳遞其價(jià)值。這些企業(yè)花費(fèi)了人最的財(cái)力、物力和精力在設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、軟件等方面，同時(shí)包括人力資源，如大量長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)以及對(duì)呼叫中心員工的裝備以滿足他們的工作需要。呼叫中心現(xiàn)在對(duì)預(yù)測(cè)、人員配置、排隊(duì)策略等已經(jīng)非常熟悉。他們已經(jīng)能夠認(rèn)識(shí)到客戶的需求是在不斷變化的，然后通過(guò)不斷改進(jìn)的服務(wù)流程去滿足客戶的需要，并不斷尋找新的更好的運(yùn)作模式以應(yīng)對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

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