(1)監控工作采用現場及時提醒，全程錄音，面對面的指導培訓以及其他方法。

(2)統計數據模型的建立，系統的數據將被即時的進行綜合分析。

(3)提出清晰易懂的監測標準和標準值的定義解釋。

(4)質量監控的目標值和目標要明確體現在各種質量監控休系的各個部分之中。

(5)系統中自動生成的數據報表。

(6)清晰的體現質量監督檢查分析的效果。

(7)6個月定期對質齡監控體系進行升級。

(8)深入到個人層級的質量效能跟蹤。

(9)與實際的質量效能相比較的基準值。

基準值是指與國家、國際標準或顧客建議相一致的明確數據或公式。

監聽的控制標準

標準是一種作為規范而建立起來的測量標尺或尺度。對照控制標準，管理人員可以對座席人員的工作績效好壞作出判斷。沒有一套完整的監控標準，衡量績效和改進服務質量就會失去客觀的依據。因此，制定監控標準是監控工作的起點。

1.制定標準的要求

標準怎樣才是有效的，即能在監控過程中發揮應有的作用。通常來說，行之有效的監控標準需要滿足如下基木特性的要求。

(1)簡明性

即對標準的表述要通俗易懂，便于理解和把握。

(2)適用性

建立的標準要有利于監控目標的實現，要對排一項工作的衡童都明確規定具體的衡量內容與要求，以便能準確地反映客戶服務中心期望的工作狀態。

(3)公平性

建立的標準應盡可能地體現協調一致、公平合理的原則。監控標準應在所規定的范圍內保持公平性，如監控標準適用于每個客戶服務中心的成員，那就應該一視同仁，不允許有特殊化。

(4)可行性

即標準不能過高也不能過低，要使絕大多數座席經過努力后可以達到。因為建立標準的目的，是用它來衡量實際工作，并希望工作達到標準要求，所以，監控標準的建立必須考慮到工作人員的實際情況，包括他們的能力、使用的工具等。如果標準過高，座席將因根本無法實現而放棄努力;如果標準過低，座席的潛力又會得不到充分發揮。可行性的監控標準，應該要保持挑戰性和可達性的平衡。

(5)可操作性

即標準要便于對實際工作績效的衡量、比較、考核和評價。

(6)相對穩定性

即所建立的標準既要在一段時期內保持不變，又要具有一定的彈性，能對客戶服務中心發展的不同階段的變化有一定的適應性，特殊情況能夠特殊處理。

(7)前瞻性

即建立的標準既要符合現時的需要，又要與未來的發展相結合。監控標準實際上是對座席行為的一種規范，它反映了管理人員的期望，也為座席提供了努力的方向。因此，制定出來的監控標準應將客戶服務中心當前運行的需要與未來發展的需要有機地結合起來。

2.制定標準的過程和方法

制定監控標準首先要選擇好關鍵監控點，然后再確定具體的監控標準。

(1)確定監控內容

進行監控首先遇到的問題是“監控什么”，這是在決定監控標準之前首先需要妥善解決的問題。客戶服務中心的運營和管理要實現的日標是什么?如果我們簡單定義為為客戶提供滿意的服務，那么實現這一目標的整個過程就是我們要監控的內容。從純理想的角度看，管理人員必須對全部影響實現目標成果的因素都進行監控，但這種全面監控往往是不現實的，也是缺乏經濟性的。管理監控中更通常的做法是:選擇那些對實現組織目標成果有重大影響的因素進行重點監控。這樣，為了確保監控取得預期的成效，管理者在選擇監控對象時就必須對影響目標成果實現的各種要素進行分析研究，然后從中選擇出重點的要素作為監控對象。一般，影響客戶服務中心服務質量的有:

·職業規范要求

·服務技巧

·專業技能

上述三方面因素均是管理監控工作的重點，但是在客戶服務中心的不同發展階段側重點會有所不同。

(2)選擇關鍵監控點

重點監控對象確定下來后，還必須具體選定監控的關鍵點，才能夠制定監控標準。比如啤酒釀造企業中，啤酒質量是監控的一個重點對象，盡管影響啤灑質量的因素很多，但只要抓住了水的質量，釀造溫度和釀造時問，就能保證啤酒的質量。

基于此，在客戶服務中心中就要對這些關鍵監控點制定出明確的監控標準。俗話說，“牽牛要牽牛鼻子”，客戶服務中心監控住了關鍵點，實際上也就監控了全局。對關鍵監控點的選擇，一般應統籌考慮如下兩個方面因素:影晌整個工作運行過程的重要操作與事項，它們當然是管理者應該予以關注的方面:不是所有的重要問題都作為監控的關鍵點。通常情況下，管理者應該選擇那些易出現問題的環節進行監控，這樣才有可能對問題作出及時、靈敏的反應。

結合客戶服務中心的特點，同時考慮以上兩個因素，根據客戶服務中心監控內容的不同，我們認為客戶服務中心的關鍵監控點主要有以下幾方面:

職業規范要求的關鍵控制點

關鍵控制點包括:開場白、親切感、結束語、禮貌用語等。

服務技巧

關鍵控制點包括:控制能力、傾聽理解能力、處理問題等。

專業技能

關鍵控制點包括:專業知識的掌握情況、系統操作能力等。

3.案例分析

表16-4為國內某呼叫中心制定的服務評估標準。

注:(1)以上評估標準滿分為50分。

(2)每項分值可依據工作不同階段的要求進行調整。

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