社交媒體和移動互聯網正在迅速興起并占領了人們的碎片時間。在客戶服務中，客服人員的禮貌不足已不能成為讓用戶滿意的理由。快速反應、一次性解決問題才能讓用戶覺得驚喜和滿意。而傳統的呼叫中心服務渠道（電話、傳真、郵件、短信）的服務渠道并不能滿足企業和客戶的需求。在傳統呼叫中心服務渠道的基礎上集成web、QQ、微信、微博、APP的社交網絡平臺的客戶服務建設及多渠道整合是未來企業客戶服務發展的趨勢。然而，國家將“互聯網+”提升為國家戰略，傳統企業加快互聯網化進程，對全媒體客戶中心需求也是激增的。

互聯網的發展，導致用戶溝通方式逐漸增多，企業也從傳統的單一渠道逐漸向多渠道發展。特別是在售后服務方面，有數據顯示，由于售后服務的復雜和多樣性，對兩種甚至是三種以上的渠道需求明顯增加。為滿足客戶隨時隨地的個性化需求，越來越多的企業開始通過多渠道整合來提供客戶服務。

互聯網+時代的全媒體呼叫中心正在充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于客戶服務之中，提升整個客戶服務行業的創新力和生產力，形成更廣泛的、以互聯網為基礎設施和實現工具的客服發展新形態。客戶服務正在被重塑，面對各大接入媒體、各個年齡段受眾、各種連接移動設備，“互聯網+呼叫中心”逐漸進化成為“客戶中心”，而“互聯網+客戶中心”又蛻變成為“全媒體客戶中心”。全媒體客戶中心正是隨著企業向互聯網轉型以及社會環境的改變應運而生的。
全媒體呼叫中心的優勢特點

全媒體接入解決了客服請求渠道雜、體驗差等問題。包括來自電話、網頁端(H5)、APP、新媒體(微博、微信等)的客服請求均能一鍵接入、一鍵回復、一鍵管理。
智能機器人解決了招聘難和效率低問題。客服領域當前是一個典型的勞動密集型領域，智能機器人能夠幫助解決60%-80%的常見問題，智能機器人+人工協同的服務方式將極大地提高效率。

客服從成本中心向營銷中心和盈利中心轉化。客戶中心開始承擔更多營銷、銷售的職責。過去是以客服工單為主，溝通關系被動，職能隔離且偏售后，與銷售、營銷部門無協同關系。但未來客服的業務鏈條將“并聯”營銷、銷售和售后環節，是互聯網時代企業與用戶的“第一連接點”，承擔客戶關系維護、二次銷售、營銷等職能，成為盈利中心。

大數據驅動，精準客戶畫像，不止于報表。

多渠道接入、全媒體接觸以及全業務擴張與滲透，正在成為客戶中心的主流價值體系和客戶中心設計的靈魂。

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